住宅価格とクレーム確率は…北斗市

引っ越して間もなく配管から水漏れがあり建主さんは施工工務店に連絡しました。直ぐに工務店が駆けつけ、専門業者を呼び、その場で改善を行いました。
この状況ではクレーム（苦情）になっておらず、事象報告、事象対応の行動です。

この「状況報告・状況対応」がスムーズに行なわれている限り、建主さんと施工工務店の信頼関係が損なわれる事はありません。この事象報告に対応しても適切な処置でなく、建主さんのストレスを増大させるとクレームへと発展します。工務店側に問題発生時の適切な対応システムが確立していない事が要因です。

地域の小規模な工務店ではこのクレーム対応のルールが確立していれば、組織的な大会社と異なり、建主さんにストレスを与える確率が極めて少なくなります。
クレームとは苦情と言う意味ですから、その時点で建主さんに相当なストレスを与えていています。しかし、家づくりの現場では、所詮、人の行なう仕事であり、何万個の部材を組み上げており、ミスや不具合を完璧に無くするのはとても難しい事です。しかも、そのハード的な不具合は人が家に住んでから確認される場合が殆どなのです。

ところが、家を計画する段階では、このハード面の知識や情報が重視されず、外観、間取り、機能や内装ばかりが優先されているのが現実です。特に工務店が価格競争でプライスダウンを行って受注した低価格住宅に、多くのクレームが発生しています。無駄なコストを削減したローコスト住宅と、安価な資材ばかりを使用した安売り住宅があります。

安価な住宅ほどクレーム発生率が高いと言うデータもあり、価格競争と住宅クレームが比例すると言われています。経営効率から見ても、低価格住宅の場合のフォーロー体勢には限界があります。家づくりは竣工してからが始まりなのですが、そのためには見えない部分のハード性能と竣工後のフォロー体勢を、建主側もしっかりと認識しておく事が必須なのです。

今日は休日で会社は休みですが、ファース工務店さんから緊急の相談事項で出社して来ました。
建主さんからの疑問に工務店の説明に納得せず、それがクレームとなっていたのです。
建主さんと直接電話で幾つかの項目を実践して戴きました。その結果、最初の不信に満ちた言語が、最後はハッピー口調で、双方が「ありがとう！！」…家づくりの醍醐味です…

写真は今撮った自分の執務室からの北斗市の晩秋の風景です。

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