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早起き鳥 

【未明混沌】今日も必ずお元気で…!

rakuten

もう一度電話した方がいい...!

2016年11月05日 05時04分57秒 | 読書







 娘のジェニーが

生後二ヶ月目に病気になった

具合が悪くなったのは土曜日で、

その日はちょうど私たちが住んでいる地域で

アメリカンフットボールの大きな試合が行われており、

私も妻も行きたかったが、

幼いジェニーを置いていくわけにはいかなかった

そのうち吐いたり下痢をしたりしている

ジェニーの容態が心配になり、

医者に見せようと電話した。

ところが医者も試合を見に行っていた。

その医者は我が家の主治医ではなかったが

彼を呼び出しすしかなかった。



妻はスタジアムに電話し、医者を呼び出してもらった

試合が山場を迎えたところで

医者は迷惑そうな声で応じた


「はいどうしました?」

「コヴィーと申します。

実は娘のジェニーの具合がひどくて・・・」

「どんな様子ですか?」


妻がジェニーの症状を説明すると、医者は

「わかりました。薬局に処方を伝えましょう」


妻は受話器を置くと

「慌てていたからちゃんを説明できたが不安だわ。

でも、たぶん大丈夫」

「ジェニーが生まれたばかりだということは言ったのか?」

と私は聞いた。


「わかっていると思うけど・・・」

「はっきり確信が持てないのに、

その医者が処方した薬を飲ませるつもりなのか?」

「もう一度電話した方がいい」


今度は私が電話した。

「先生、先ほど娘の件でお電話しましたが

娘が生後二ヶ月の赤ん坊だということはご存知でしたか?」


「なんですって、知りませんでした。

電話してくれてよかった。すぐに処方を変えます」



  「七つの習慣」

          スティーブン・コビナー 著
     









 状況からすると

とても緊迫したシーンである

医師とは電話でつながっていたとしても

医師は患者を直接診ることができない状況

医師に伝える方は

極めて事細かく正確に説明をする必要がある

医師はその症状の聞き取りから処方するわけで

正確な理解が何よりも医師に求められている


でもこのスタジアムにいた医師だが

基本的に患者の歳が幾つなのか聞いていない点で、

問題があるように思う

伝える母親にもその大切な基本的なことを

説明していないミスはあったにせよ

処方する医師が

患者の年齢を確認せずに処方するなど

大きなミスではないかと僕は思う



まあ誰に責任があろうと

処方する前には十分な診断が必要なのは

自明の理まさに原則

この原則を怠ったら

そのリスクは大きいということを

このエピソードは物語っている


それにしても、それに気づいた旦那さん、

そして自分自ら電話をかけた事実

確かに大切なこと、

でも当たり前のことが確実に行動できる人、

僕も最低限、原則を守り

適切な行動を取れるように生きていかなければ...!


     早起き鳥




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本気でお客の身になって...!

2016年11月04日 04時20分36秒 | 読書







 ある男性が私のところにやってきた。

一刻も早く報告したくてたまらない様子だった。

「昨晩起きたことを聞いてください」と彼は言った。


「実はですね、

シカゴにいる間にどうしてもまとめたい

大きな不動産の取引がありましてね

夕べ、取引相手と

その弁護士に会いに行きましたら、

他の不動産業者も来ていたんですよ

別の条件を出して来たらしくて。

どうも私の方が分が悪く、

その業者に持っていかれそうでした


そこで私は自分に言い聞かせたんです。

まず理解に徹する。

それから自分を理解してもらう。



お客さんにこう言ったんです。

『お客様のお考えを私がきちんと理解しているか

確認させてくださいませんか

私の案のどこに引っかかっておられるのか、

もう一度教えてください

私がちゃんと理解しているとお客様が思われたら、

私の案が適当かどうか改めてご検討いただければ・・・』


私は本気でお客さんの身になって考えようとしました」



  「七つの習慣」

          スティーブン・コビナー 著
     









 まさにビジネスに対する仕事以前の問題

誠実というか人格というか

ビジネスのノウハウとかそんなものではなく

どれだけいい人なのかがまず先決

仕事をする上で、いや生きていく上で

最も大切な原則であるに違いない


得てして、マニュアルに基づいた

ノウハウばかりが先行する今の世の中

昔の道徳とか修身とかいう人格形成が

どれだけ大切かということを

身の引き締まる思いで感じている


僕の大好きなコンビニ、

美味しくて便利で気分が高揚するようなお店

お店に入って、スタッフの笑顔で

「いらっしゃいませ...!」

一生懸命に品出しをしている

お客がレジーに向かえば

待たすことなくスタッフがレジーへ

笑顔で対応 「いつもありがとうございます」


マニュアルに書いてないような

人間味あふれるスタッフのいるお店で買い物をしたい

同じマニュアルで対応しているはずの

同じ系列のお店

入ると何やら気を吸い取られるような

やる気のないスタッフ

こんなお店にはたとえ美味しいものが

あっても行きたくない


経営者自らが人格を磨き、

優れた人格のスタッフを雇って欲しい


頭を深々と下げてのお辞儀

「ありがとうございました。

またおいでくださいませ...!」


     早起き鳥




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無視して話を全く聞かないレベル...?

2016年11月03日 05時05分57秒 | 読書







 相手が話しているとき、

私たちの「聞く」姿勢は

たいてい次の四つのレベルのどれかである。


一番低いレベルは相手を無視して

話を全く聞かない。


次のレベルは聞くふりををすること

「うん、うん」とあいづちはうつが、

話の中身は全く耳に入っていない。


三番目のレベルは選択的に聞く態度である。

話の部分だけを耳に入れる。

3歳〜4歳のくらいの子供の

とりとめもないなく続くおしゃべりには、

大人はたいていこんな風にして付き合う。



四番目のレベルは注意して聞く。

神経を集中して相手が話すことに注意を払う。

ほとんどの人は四番目のレベルが最高なのだが


実はもう一段上、五番目のレベルがある。

これができる人はそういないのだが、

相手の身になって聴く、共感による傾聴である



  「七つの習慣」

          スティーブン・コビナー 著
     









 僕が誰かと

コミュニケーションを取ろうとして

相手の話を聞こうとする時

聴くレベルはきっと一番低いレベル

相手の話を聞いているようで、

相手の話など全く聞かずに

無視しているレベルなのかもしれない

全部聞く必要などない・・・

心の底に潜んでいるそんな感情があるに違いない


こんなにも稚拙なあなたには

ともかく教えてあげなければ・・・

ついついそんなふうに思ってしまい

自分の話を押し付けてしまうことのなんと多いことか


ともかく相手の話を相手の身になって聴く

なんてことは神業である

でもこういう共感による

傾聴のレベルがあるということを学んだ今

このレベルがあるということを知っただけでも

大きな勉強

できなくても傾聴のレベルで

相手の話を聴いてみようと思う


きっと自分の話などする場面など

ないのかもしれない

120%聴いてあげれば、

相手は話を聞いてもらった満足感で

もう満ち足りた気持ちになるかもしれない


聴いてあげたなんてものじゃなく、

聴かせてもらってありがとうございます

こんなまさに神様の領域なのかもしれない



     早起き鳥




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その気持ちよくわかるわ...!

2016年11月02日 04時16分34秒 | 読書







 私たちはたいていまず

自分を理解してもらおうとする。

ほとんどの人は、相手の話を聴く時も、

理解しようとして聴いているわけではない。

次に自分が何を話そうか考えながら聞いている。

話しているか、話す準備をしているかの

どちらかなのである。


全ての物事を

自分のパラダイムのフィルターに通し、

自分のそれまでの経験、

いわば自叙伝(自分の経験に照らし合わせて)を

相手の経験に重ね合わせて

理解したつもりになっている。


「そうそう、その気持ち、よくわかるわ!」とか

「僕も同じ経験をしたんだ、それはね・・・・」

これでは、自分のホームドラマを

相手の行動に投影しているだけである。

自分がかけているメガネを

誰にでもかけさせようとするのと同じだ。



  「七つの習慣」

          スティーブン・コビナー 著
     









 このエピソードもまた

僕自身の今の姿を

まるで心の中を見透かされたように

言い当てている

恐ろしいほどのご明察...!


自分の価値観・考え方を

相手に押し付けているだけ

自分はこれだけたくさんの本を読み

いろんな経験をした

この僕の豊富なキャリアを

あなたのために役立たせたい

と、さも奉仕的精神でもあるかのように

自分の色メガネを相手に

押し付けているのかもしれない


家族、同僚、身近な人との関係に

問題が起こると決まって

向こう側が理解してくれないと思ってしまう

問題の中心は全て相手

被害者は自分なのである

これがまさに問題の本質


相手の話を聞いているようで

ほとんど相手の話は空耳

自分の価値観を相手に

押し付けているだけなのかもしれない



     早起き鳥




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聴き方のトレーニング...!

2016年11月01日 03時59分57秒 | コラム







 あなたは今、

私が書いた本を読んでいる。

読むことも書くことも

コミュニケーションの手段である。

話すことも聞くこともそうである。

読む、書く、話す、聴く、

これらはコミュニケーションの

四つの基本である。



コミュニケーションは人生において

もっとも重要なスキルである。

私たちは、起きている時間のほとんどを

コミュニケーションに使っている。

しかしここで考えてみてほしい。


あなたは学校で何年も読み書きを習い、

話し方を学んできたはずだ。

だが聴くことはどうだろう。

あなたの相手の立場になって、

その人を深く理解できる

聴き方を身につけるために

これまでどのように

訓練や教育を受けただろうか

聴き方のトレーニングを受けたことのある人は

そう多くはないはずだ。



  「七つの習慣」

          スティーブン・コビナー 著
     









 「聴き方のトレーニング」

あまり聞いたことのない言葉として感じてしまった

別にトレーニングなどせずとも

人の話は聞けるではないか

でも字は「聞く」じゃなく「聴く」である

たとえそうであっても耳をすまして

しっかり聴くことも別に難しいことではない

相手が何を言おうとしているかさえわかってしまう

だから相手が全てを言わさずとも話を遮って

結論や特効薬をこちらから話してしまう


相手が納得しようとしよまいと

自分は話を聞いてその話の対応を

スピード感を持ってしてあげているのである

相手の話をよく聞いて対応すると言う

模範的なコミュニケーションの取れる

素晴らしいコミュニケーション能力を

自分は持っている

そう思うってしまう


でも実態はどうだろう

相手は十分な話をさせてもらえなかったことに

違和感を覚え

精神的な消化不良を起こすのかもしれない


どんなクレームだろうと悩み事だろうと

相手の話を100%いや120%も聴いてあげれば

その人は全てを話せたと言う満足感から

そのクレームや悩みが問題ではなくなってしまう

先生がおっしゃるように、

我々は聴く練習をあまりしてないようである

僕などは全く聴いてないのかもしれない...!



     早起き鳥




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