接点と付加価値

通常、画一化、省力化、合理化は、「人の画一化、省力化、合理化」を意味している。つまり現場の消費者接点をそぎ落とすことを、結果的に要求している、といってよい。

　自動販売機では、消費者からの情報を取り込むことが出来ない。大型店のレジは、人間の形をしたマシンが一方的に接客六大用語を唱えつつ、お金を吸い込むだけだ。ルートセールス・マンは自販機相手では口を交わせない。
　販売員の多くは一方的に「売り」を言うだけで、消費者から直接情報を取り込むことはしない。呼吸に例えるまでもなく情報は相互交流である。

　せっかく人件費を使いながら、なんというもったいないことであろう。見えない機会損失を掲載に入れない経営者は、はっきり言おう。馬鹿である。あるいは底知れぬお人好しだ。

　消費者から直接情報を得ることをせず、レジスターから得た数字をグラフにするといったことに手暇を掛けている。セミナーや本や外部データーからの情報収集にも熱心だ。これらはいわば全て二次加工された情報である。多くは他者の主観により作成されたモノである。だからだめだ、と全面否定しているのではない。優先順位を無視するな、と申し上げているのである。

　どうして肝心な直接的な生の情報に限られたエネルギーを注がないのか。ここを削ぎ、一円も稼がずグラフを縦にしたり横にしたり、階段を上り下りして忙しそうに運動をしているいる人たち。難しい顔をして、小田原評定のための作文に金と時間を浪費しているスタッフに給料を払うのであれば、その分トンカツを食べ終えたお客の顔、レジでお客が見せる表情やシグサなどを読み取れる人に回すべきだ。化石情報より、鮮度のある生情報をとることにエネルギーを注いで欲しい、と言いたいのである。

　これからは、真の意味の「１人当たり付加価値生産性」を重要な指標として、上に述べた意味での「いい人を消費者接点の箇所に投入すること」が戦略的課題になろう。人を増やせば増やした分、企業は大きく強くなれ、かつ社会に貢献できるからである。