３月１９日（金） ピューターのマグカップで 乾杯！
知人が結婚するので、そのささやかなお祝いにと、ネットで、ビールも飲める、ピューター（スズ）製のマグカップを探していたら、某通販会社のサイトで、手頃な値段で、いいものが見つかった。外国旅行の時の、世界各地のみやげ物を扱っているサイトだ。
注文した後の、料金の支払方法については、安心の後払い方式、とのうたい文句で、品物を受け取ってから、郵便振込みで支払うことになっている。品物を自宅に送ってもらう場合は、何の問題もないのだが、でも、届け先が自宅でなく、関西の知人宅なので、振込み用紙がどうなるのか、が気になった。よくよく調べたら、
“商品の配達確認後、ご注文者様へ専用振込用紙を郵送いたします”
と明記してあるので、これなら何の心配も無い、と喜んで、早速、配達日を指定して、ネットで、２個注文した。先様にも、その旨、予め電話で伝えた。
１３日になって、“いよいよ今日の午前中に配達されるネ”、などと家人と話していたら、その同じ日の午前中に、なんと、請求書が、此方に郵便で届いてしまったのである！ え！と驚いた。
今日の午前中に、関西にいる相手に品物が配達される筈だ。それを確認した後に郵送される請求書が、いくらなんでも、同じ午前中に、此方に届くはずは無い！
早速、請求書に印刷してある、問い合わせ用の番号に電話した。出てきた担当者は、のらりくらりで、面倒な案件は、上司に代わるような素振りも見せたが、ネット上にある、「お支払い方法」の記述を自分でも確認するに及んで、品物の配達を確認する前に、請求書を送ったことを、認めざるを得なくなった。この担当者は、次第に冷静になり、普通に話せる応対になった。
こちらも、実害は無かったのだから、“これでは、記述の通りにやっていないことが、ミエミエではないか。せめてあと一日遅れで、請求書が届いたらよかったのに”と、敢えて、助け舟を出した。
でも、最後には、そちらが約束を守らなかったのだから、配達を確認できる証拠情報と一緒に、新たに請求書を送ってこない限り、金は払わない、と、ハッキリ伝えた。
その後、どうするかな？ と待っていたら、１７日になって、お客様相談室の担当責任者名の手紙を添えて、運送会社の配達確認のコピーと、日付を遅らせた請求書が届いた。早速、コンビニから送金して、一件落着である。
この手紙を用意するのに、応対に出た人は、社内でかなり努力されたと思われる。責任者の手紙では、ネット上の記載通りには、一部業務を遂行していなかった、ことを率直に認め、今後の善処方を約束した。自分には、配達確認が取れた後に、請求書を発送する仕組みを作るのは、そんなに難しいことではない、と思われるのだがーー。
そして、昨１８日になって、同サイトで、「お支払い方法」を念のためチェックしてみて、又又、対応の早さに、驚かされた。早速、文章が修正されているではないか！
上記にも引用したが、これまでの、謂わば、直列型の
“商品の配達確認後、ご注文者様へ専用振込用紙を郵送いたします”
が、今度は、謂わば、並列型の
“郵送する関係上、専用振込用紙の到着は商品のお届けと多少前後する場合がございます”
という表現になっているのだ。
システム的に対応するのは、やはり、大変なのだろうか、ギリギリの、苦肉の策の表現になっている。現在も、商品の配達確認は、ちゃんとやっているのだが、その後に、直列型で請求書を送るようにするのは、難しいのであろう。こちらの入れ知恵の、配達予定日より、一日遅らせて請求書を送ったりしなくても、現行の並列型のままでいい、ようにしたのだ。
表現をよく読むと、以下のような、善意の解釈が成り立つようだ。すなわち、商品の配達は保証するが、万が一、配達が出来ない場合（相手先不明、何らかの事故など）は、その旨を、依頼者側に知らせて、請求を取り消す、という措置は担保してある、ということだ。
以前、現役の頃に、通信手順の所で苦労した点だが、常時確認だと、大変な手間になるので省略し、不良時確認ということで、エラーが出た時だけ相手に知らせて、効率化を計る（便りの無いのがいい便り！）、というのと、相通ずるものがある。
今回の案件、余りにも見え見えの、約束違反のミスに驚かされた。が、そのミスを修正し、対応した姿勢とスピードは、立派である。通販という、現代的な流通形態の中での、極々小さな苦情処理だが、これら、一つ一つの積み重ねが、結局は、その組織の、大きな財産となって行くのであろうか。
ピューターのマグカップで 乾杯！
知人が結婚するので、そのささやかなお祝いにと、ネットで、ビールも飲める、ピューター（スズ）製のマグカップを探していたら、某通販会社のサイトで、手頃な値段で、いいものが見つかった。外国旅行の時の、世界各地のみやげ物を扱っているサイトだ。
注文した後の、料金の支払方法については、安心の後払い方式、とのうたい文句で、品物を受け取ってから、郵便振込みで支払うことになっている。品物を自宅に送ってもらう場合は、何の問題もないのだが、でも、届け先が自宅でなく、関西の知人宅なので、振込み用紙がどうなるのか、が気になった。よくよく調べたら、
“商品の配達確認後、ご注文者様へ専用振込用紙を郵送いたします”
と明記してあるので、これなら何の心配も無い、と喜んで、早速、配達日を指定して、ネットで、２個注文した。先様にも、その旨、予め電話で伝えた。
１３日になって、“いよいよ今日の午前中に配達されるネ”、などと家人と話していたら、その同じ日の午前中に、なんと、請求書が、此方に郵便で届いてしまったのである！ え！と驚いた。
今日の午前中に、関西にいる相手に品物が配達される筈だ。それを確認した後に郵送される請求書が、いくらなんでも、同じ午前中に、此方に届くはずは無い！
早速、請求書に印刷してある、問い合わせ用の番号に電話した。出てきた担当者は、のらりくらりで、面倒な案件は、上司に代わるような素振りも見せたが、ネット上にある、「お支払い方法」の記述を自分でも確認するに及んで、品物の配達を確認する前に、請求書を送ったことを、認めざるを得なくなった。この担当者は、次第に冷静になり、普通に話せる応対になった。
こちらも、実害は無かったのだから、“これでは、記述の通りにやっていないことが、ミエミエではないか。せめてあと一日遅れで、請求書が届いたらよかったのに”と、敢えて、助け舟を出した。
でも、最後には、そちらが約束を守らなかったのだから、配達を確認できる証拠情報と一緒に、新たに請求書を送ってこない限り、金は払わない、と、ハッキリ伝えた。
その後、どうするかな？ と待っていたら、１７日になって、お客様相談室の担当責任者名の手紙を添えて、運送会社の配達確認のコピーと、日付を遅らせた請求書が届いた。早速、コンビニから送金して、一件落着である。
この手紙を用意するのに、応対に出た人は、社内でかなり努力されたと思われる。責任者の手紙では、ネット上の記載通りには、一部業務を遂行していなかった、ことを率直に認め、今後の善処方を約束した。自分には、配達確認が取れた後に、請求書を発送する仕組みを作るのは、そんなに難しいことではない、と思われるのだがーー。
そして、昨１８日になって、同サイトで、「お支払い方法」を念のためチェックしてみて、又又、対応の早さに、驚かされた。早速、文章が修正されているではないか！
上記にも引用したが、これまでの、謂わば、直列型の
“商品の配達確認後、ご注文者様へ専用振込用紙を郵送いたします”
が、今度は、謂わば、並列型の
“郵送する関係上、専用振込用紙の到着は商品のお届けと多少前後する場合がございます”
という表現になっているのだ。
システム的に対応するのは、やはり、大変なのだろうか、ギリギリの、苦肉の策の表現になっている。現在も、商品の配達確認は、ちゃんとやっているのだが、その後に、直列型で請求書を送るようにするのは、難しいのであろう。こちらの入れ知恵の、配達予定日より、一日遅らせて請求書を送ったりしなくても、現行の並列型のままでいい、ようにしたのだ。
表現をよく読むと、以下のような、善意の解釈が成り立つようだ。すなわち、商品の配達は保証するが、万が一、配達が出来ない場合（相手先不明、何らかの事故など）は、その旨を、依頼者側に知らせて、請求を取り消す、という措置は担保してある、ということだ。
以前、現役の頃に、通信手順の所で苦労した点だが、常時確認だと、大変な手間になるので省略し、不良時確認ということで、エラーが出た時だけ相手に知らせて、効率化を計る（便りの無いのがいい便り！）、というのと、相通ずるものがある。
今回の案件、余りにも見え見えの、約束違反のミスに驚かされた。が、そのミスを修正し、対応した姿勢とスピードは、立派である。通販という、現代的な流通形態の中での、極々小さな苦情処理だが、これら、一つ一つの積み重ねが、結局は、その組織の、大きな財産となって行くのであろうか。
ピューターのマグカップで 乾杯！
