クレーム・苦情対応研修

平成２５年１１月２６日(火)和歌山ビック愛にてクレーム・苦情対応研修プログラム～苦情・事故対応 初動対応力を身に付けよう～の研修に、重浦介護班長、山口介護班長、私河知が参加致しました。


今回、講師として株式会社ユメコム 常務取締役の橋本 珠実氏が、主に介護・福祉の現場での様々な苦情相談の実状について、またその対応についてお話をして下さいました。


午前中は苦情を活かしたリスクマネジメントについての講義があり、実例をもとにそのメカニズム・心構え・繰り返さないようにするにはどうすればよいかとの講義内容でした。


本来、苦情とはその大半が人(自分)によるものであり、初期の段階で相手が受け手の表情や言葉遣い、仕草などを判断しどれだけ親身になって対応してくれているのかで印象が大きく左右されることや、自分が普段からどれだけ相手の事を把握して話が出来ているかで展開がガラッと変化するなど、いかに初動対応が重要であるかをお話して下さいました。


午後からは、事故の初期対応から学ぶリスクマネジメントとして過去にあった、事故の判例や賠償事故の実際などの講義行いました。


また、研修参加者が実際に体験した賠償問題について、グループワーク形式で一例を取り上げ、いかに相手に分かりやすく伝えられるかという課題を目的として話し合い、最後に代表者が発表し事故の現象・経過・事実の確認、状況説明に至るまでの流れを実際に行いました。


研修内での事例には日常的に起こりうるケース(入れ歯の紛失や誤飲・誤薬・転倒など)が多々あり、利用者様への対応はもちろんの事、家族様への対応も大変重要となります。


問題が大きくなる前に、迅速に丁寧な対応を心掛け、利用者様に安心して利用して頂けるよう業務に携わって行く事が必要であると研修を通し、感じる事ができました。


投稿者：在宅介護主任・河知