お粗末なクレーム処理

大隅です。

早速ですが、先日とてもがっかりしたことがありました。

今回もとても長くなり5分くらいかかります。お時間のある方のみ読んで下さい。

 

実は、今週14日（月）の大安に新車が納車されました。

4年前の9月にエコ減税の最終月にトヨタのプリウスを買い、3年半乗りました。

今月消費増税までに間に合うからということで、2月に新車を注文しました。

車のグレードを決めるのにあれやこれやとカタログをじっくり見て、

また、セールスの方にもいろいろと相談しながら、どのグレードにするのかを

迷う最後の時間をそれなりに楽しんでおりました。

 

グレードはノーマルが「S］ハイグレードが「G」です。

担当セールスの方は最初、ノーマルのSグレードにいろいろとオプションを

付けて限りなくGグレードに近づける見積書を持ってきました。

ただ、いろいろとオプションを付けてもGグレードにしかない装備も6点ほど

ありました。

例えば、シートの位置を覚えさせる機能、エンジンを切ると乗り降りしやすい様に自動で

シートが後ろに下がる機能、ハイビームにしても対向車が来ると自動でロービーム

になるシステム、リヤサンシェード装備にカードキー、そして何よりも魅力なのが、

ドアを閉める時、半ドアの状態でも自動で閉まる「イージードアクローザー（EDC）」

合計で約40万円ほどの差です。

どうしようかなとかなり迷いましたが、40万円の差は大きかったですが、思い切って

Gグレードに決めました。　決め手はやはりEDC（イージードアクローザー）です。

 

月曜日待ちに待った新車が来ました。

セールスの方に車内でいろいろと装備の説明を受けました。

室内はあの独特の新車の匂いでいっぱいです。

高い買い物でしたが、3年半プリウスで辛抱したので、ちょっと贅沢させてもらっても

いいかなという感じです。

説明を聞き終え車を降りると、近所の業者さんと社員が集まりギャラリーでいっぱいです。

そこで皆にEDCを見せてあげようと、「これがええねんな～」と言いながら、

ドアを半ドアの状態にして閉めました。

するとなんとドアは半ドアの状態のままで自動で閉まりません。

何回やっても閉まらない。　目が点になり、横にいるセールスもびっくりです。

「あれっ閉まれへんやん」と言うと、帰って調べますとセールス。

 

2時間後セールスから謝りの電話がありました。

「私の勘違いで、Gグレードにも最初からEDCの設定はないので付いていません。

大変申し訳ありません」とお詫び。

勘違いでは済まされません。

40万円高くてもEDCがついてるというのでGグレードにしたのに

改めてお詫びに来るというので、トヨタの対応と、どうクレーム処理するのかが

興味津々です。

 

翌日、担当セールスが1人で来ました。

どういう解決案を持ってくるのか期待してましたが、解決案はなく、私の意向を

聞きたいということでした。

私はEDCをなんとしてでも後付けして欲しい。もしくは差額の40万円は無理と

しても30万円くらいは返金して欲しいと伝えました。

ただ、いろいろ話もしましたが、EDCをつけることはできず、差額の返金もする

気配もないし、まあ実際今更どうしようもないことなので、「もう結構ですから」と、

いつもお世話になっているということもあり、残念ながらあきらめることにしました。

 

翌日（昨日）、上司の方と2人で再度会社に来られました。

私の意向のどちらかを受け入れてくれるのかなと一瞬期待しましたが、上司の方の

話を聞き終えると、一気に冷めてしまいました。

上司の方は、まずはお詫びに来ましたとひたすら平謝りです。

その後、何も話をされないので少し沈黙の時間が続いたので、私はその方に、

「昨日で担当のセールスの方と話は終わっています。今日は何をしに来られたのですか」

「EDCは付けることはできませんし、差額の返金もできかねます。何かアクセサリー等の

オプションでもサービスしたいのですが」と上司。

「付けれるオプション類はほとんど付けましたので何もありません」と私。

事の重大性をこの上司もわかっていないようだ。

 

かなり高い買い物をし、尚且つ楽しみにしていた装備がついていない車をお客様に

提供しておきながら最低限の出費で収めようとしているのが見え見えである。

 トヨタのクレーム処理はこんなものなのか。誠意のかけらもない。

とにかく謝り続けることで状況を収めるというマニュアルでもあるのかもしれないが、

私は楽しみにしていた装備のない車にこれからしばらく乗らなければならないの

かと思うと非常にがっかりである。

この上司は一体何をしに来たのか。解決しに来たのか、怒りを鎮めにだけ来たのか！

上司が来ることでお客様の怒りが収まるのではない。

担当セールスクラスではできない解決案を持ってくるから収まるのである。

勘違いにもほどがある。なんのための上司なのか。

もっと誠意と責任感のある方が来たのかと思っていたのに・・・

 

最後にネッツトヨタ南国の話を2人にしました。

当然横田英毅さんの本も読んでいるものと思っていたが、知らないという答え。

またまたがっかりであり、本当にトヨタの社員かと疑いたくなる。

12年連続お客様満足度NO1の会社のことも知らないようでは、私からのクレームを

解決することもできなければ満足させることもできないことは言うまでもない。

私が思うに、自分で招いた失敗、ましてやお客様に迷惑をかけている重大なクレームなので、

社内で緊急ミーティングをして、お客様に納得してもらえる案を持って来るのが筋である。

なのに、お客様に「意向をお聞きしたい。どうしたらいいでしょうか？」と相手に答えを

求めるのは失礼であり、こちらも困るのである。

ましてや私の出した意向を受け入れるのかというとそうでもない。

そもそも装備が付いていると言って販売して、付いていないのは「契約違反」である。

はっきり言ってその場合、違約金が発生するのは当然であり、返品されてもおかしくはないのである。　

もっとしっかり真摯に受け止めてもらいたい。

もし逆の立場ならあなたは納得しますかと言いたい。

自分達が蒔いたクレームにもっと真剣に起ち向かうべきである。

とにかく今回のことは、トヨタに対して大きな貸しである。