ノードストロームウェイ

【お客様の喜ぶことをしよう】

ノードストロームというアメリカのデパートチェーンを知っていますか？

顧客満足度が非常に高い会社でもとは靴屋から始まりました。

私は大好きで、アメリカに行くと必ず寄って靴を買います。

その経営理念がユニークなんです。

「お客様の喜ぶことをしよう」

彼らが最も大切にする価値観は、このひと言に凝縮されているのです。


ある日のこと、ノードストローム社の靴売り場に、一人の婦人がカタログを持参してやってきました。

そして、ページを開いて１枚の写真を差し「この靴をください」と言いました。

しかし、あいにくその靴は在庫が切れていて置いてありませんでした。

こういう場合、普通はそのままお客さんを帰しません。

似たような靴を引っ張り出して、

「こちらはいかがですか？」

「こちらもよくお似合いになると思います」

とすすめるものです。


しかし、その店員はそうしませんでした。


婦人客に在庫が切れていることを告げた後

「この靴がある場所はわかっています。どうぞご案内します。こちらです」

と言いました。


どこへ行くのかと思ったら店を出て、表通りの向かい側にあるライバル店の前まで誘導し、そしてうやうやしく婦人に言いました。


「靴はここにございます。お客様、こちらでお求めください」


これで婦人はすっかり感激し、店員に言いました。


「私はこんな素晴らしいサービスを受けたことがありません。私のためにここまでしてくれる、あなたの店をこれからはお抱えにしたい」


婦人は実際、お店をお抱えにできるだけの大富豪だったのです。


むろん店員はそんなことなど知っていたわけではありません。


あくまで婦人を落胆させたくない、喜んで帰ってもらおうという気持ちからしたことです。


経営理念が浸透した会社ですね。


経営理念が浸透するとどうなるのか？

簡単に見分けがつきます。

経営理念は、商品、サービス、雰囲気、スタッフの表情・髪型・態度、社風など、目で見えたり、感じたりできます。


ノードストロームには、アメリカに行くと必ず行きますが、何度行っても、場所が変わっても、経営理念を感じます。


私はノードストロームやサウスウエスト航空のような会社にしたいです。