クライシス・コミュニケーションが見る見るわかる 東京商工会議所編（サンマーク出版）

Ｈｉｔｏｒｉｇａｔｅｎ
　老舗洋菓子店や鳥インフルエンザの発生など、またぞろ人間の健康や安全を脅かす事案の発生が相次いでいる。もう一度、供給側における危機管理の重要性を検証したい気分にされる今日この頃である

 

○人は起こしたことで非難されるのではなく、起こしたことにどう対応したかによって非難される
○予知に対するセンサー能力を敏感にしておくこと：営業、クレーム窓口、広報担当者
　①大した問題にならない　→　大変なことになる
　②何とかなる →　どうにもならない
　③よくあること →　あってはならないこと
○緊急記者会見の対応
　①真っ先に伝えるべき事は、謝罪の意思
　②原因究明に取り組む姿勢を明確に表す
　③再発防止策を具体的なシステムや組織で示す
　違法性がないにせよ社会的な責任を感じている
○電話取材に対する回答（タライ回しはしない、話を良く聞くことが基本中の基本）
　　→　即答は避け、「こちらから折り返し回答します」と伝え、連絡先を聞いておく
○風評被害に負けないために
　①誤報、風評リスクに対する確認事項
　②社内対応：社員の不安、動揺を回避
　③影響の把握と原因究明
○情報開示の不足と誤解　→　「明らかな誤報」、「見解の相違」
○経営トップの危機管理意識が最も重要
○最悪を想定して、日頃から二次的な危機を回避する準備に取り組むシステムづくり
　①平常時の危機管理：シミュレーション、危機管理マニュアル作成等
　②緊急時の危機管理：対策本部の設置・運営、対応策の立案等
　③収束時の危機管理：イメージアップ、モラルアップ、キャンペーン展開