これまでも、お店、レストラン、ホテル・旅館、利用した所で、”良かったなー”
と思った所もたくさん書きましたし、”2度と行くものか”
と思った所も私の意見として書いてきました。いい所は、その場で直接言ったりもしますし、周りの人にも「あそこ良かったよ」と話します。
しかしもう一方の良くなかった所については、勿論周りにも「ひどかったよー」と話しますが、どうもそれでは気持ちが収まりません
。旅館やホテル等でアンケートが置いてある場合は、堪りかねた時は書く時もありますが、何しろ面倒くさい！口頭で、気楽に言える所があればいいのですが・・・
先日泊った旅館は、10本の指では足らないくらい言いたいことがありました
。帰り途も夫と「もう2度と来ないだろうから・・・」という会話を何度したことか・・・決して安い旅館ではありませんし、以前皇族も泊られたという写真が飾ってある所だったのですが・・・
やはりそういう所は、フロントや玄関の所に責任者らしき人がいないなーというのも感じましたし、部屋にアンケートも置いてありません。
こういう思いをすると、泊った旅館だけではなく、その地域もそしてその県のイメージまでも悪くなってしまいます
。普通大手の企業であれば、お客様相談室を設けていて、フリーダイアルで苦情や意見を言える所があります。中には、クレーマーと言われるようなお客もあって、相談室の方は大変だという話はよく聞きます。しかし、嫌がらせや故意に文句を言うのではなく、「もっとこうだったら良くなるのに」とか「ここはちょっとよそと比べてもおかしい」というようないい意見を持っているお客もいると思います。
結局は”一事が万事”。良くない所はお客の意見を聞く姿勢もないし、いい所は、より良くしていこうとさらにお客の意見を聞いて少しでも改善していこうとする・・・こういうことかもしれませんね。パッケージ旅行に行くと、必ず最後にアンケートを書いてくださいと渡されます。書く時もありますが、アンケート自体が書きにくかったり、書いても役立てているのなかーと思ってしまうと、いい加減に書いて出すということにもなります。要は、企業姿勢ですよね。本当に少しでもお客様の声を聞いて改善していこうとしているのか、ただのパフォーマンスなのか。そういう意味では、企業は本当にお客様の方を向いているのか、企業のお客様対応はまだまだ本物ではないのではないかと思う今日この頃です
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