お客さまからのご意見・苦情。

◆◆お客さまからご意見・苦情

今日友人のＦさんから、お店に対する、ご意見（苦情）をいただきました。
Ｆさんのご友人が、昨日ＤＫ店をご利用いただいたそうです。
パルメザンチーズのリゾットが好きで、食べにきていただいた女性のお客さまのご意見です。

１．接客態度が悪い。
２．パルメザンチーズのリゾットが、以前食べたときと味が違う

この二点です。

不快な思いをさせてしまったお客さまに大変申し訳ない気持ちでいっぱいです。本当にすみませんでした。

昨日のお店の状態は、そんなに忙しかったわけではありません。

店長に聴くと、お客さまが少し残されていたので、お伺いはしたそうです。
パルメザンチーズのリゾットは、混ぜ方でチーズの濃さが変わるので提供が難しい商品です。
混ぜ方が少し多く、濃い味になっていたようです。
お客さまに聴きながら作れば良かったと反省していました。

しかし、店長はそれを苦情として捉えてはいませんでした。ここが問題なのです。
残されたということは、何か問題があったということではありませんか？
これは気づきの問題です。

お客さまに、
おいしいものを食べていただきたい。
喜んで食事してもらいたい。
楽しく食事していただきたい。
少しでも居心地よく食事していただきたい。
そのために、パートナーさんを育成しなければいけない。

お客さま満足の気持ちが強ければ、またお客さま満足の基準が高ければ、気づくことが、お客さま満足の気持ちが低いと、こうしたことに気づきません。

接客も教えてあげなければパートナーさんはわかりません。
パートナーさんは教えてあげれば、できる人ばかりです。教えていない我々に問題があります。


情けない話ですが、こうしたことは、マルブンの他の店でもありませんか。


今一度、自分たちのお客さま満足の基準を考えてみてください。


◆◆失敗はＯＫだが甘えは許されない

人は完全ではありません。失敗も間違いもおかします。
しかし、少しでも良くしようという向上心がなければ、それは甘えです。甘えがある人は進歩はしません。
進歩しないお店は、お客さまは再来店していただけません。

私はこのようなご意見をいただくと、たまらないほど危機を感じます。

幹部の皆さん！
いま危機感感じますか？

これは店長だけの問題ではなく、危機感を伝えきれていない私の私たち幹部の問題です。

社員の皆さん。
危機感ありますか。

お客さまのことをもっと気にしてあげてください。


お客さま満足のお店しか、お客さま満足をできる人しか、これからは生き残れません。

自分の仕事が、自分満足になっていませんか。


◆◆ご意見を言っていただけるのはありがたいこと

お客さまから、こうしたご意見を言っていただけることは有り難いことです。
間違いを真摯に受けとめ、改善してください。

今日は厳しい内容でした。ＤＫだけの問題ではないと感じて書かせてもらいました。

ご意見を、教えてくれたＦさん。ありがとうございました。
不快な思いをさせた、ご友人に本当に申し訳ないです。ご意見を生かして良くしていきます。