予想外！SugarCRMコールセンター・ソリューション＝サービス・サイエンスの実践

コールセンターをサポートするソリューションは、機能のわりに値段が高すぎるという批判が根強い。なぜコストが高くなるのかは、簡単な理由からだ。高い人件費を払って作り込み、それらを占有するためだ。

SIerのビジネスは、高機能のプロプラ・ソフトウェアをできるだけ多くの労働力を投入して作り込むことが基本である。能力主義、成果主義に足元を洗われているとはいえ、まだまだ日本企業に雇用されているSEの賃金体系は、終身雇用と年功序列を前提にしている。SEの稼動率を高めなくてはならないSIerの人件費コスト構造がプロプラ・ソフトのライセンス料金、保守・メンテナンス料金に転嫁されるのである。

このような事情により、高額になりやすいコールセンター・ソリューションだが、コマーシャル・オープンソースのSugarCRMをエンジンにしたら、どうなるのか？

結論。従来品に比べ予想外にリーズナブルなコストで、高品質のコールセンター・ソリューションを実現できる。もはやコールセンター・ソリューションはコモディティ（汎用品）となった。

証明。ソフトバンク・テクノロジーとケアブレインズが連携してSugarCRMをエンジンとするコールセンター・ソリューションを開発した。

コールセンター・ソリューションのエンジン部分はCRMの基本機能で行ける。このエンジンはソースコードまるごと提供される日本語版SugarCRMを使う。コールセンター・ソリューション独自に必要となる機能をアドオンすれば、格安で高品位なコールセンター・ソリューションができる。さらに、ターボエンジン＝日本語版SugarCRMベースのコールセンター・ソリューションをASPで提供すれば、もっと面白いコトになる。

コマーシャル・オープンソースを活用することによりコールセンター・ユーザを高額なコストから解放する。ゆえに、コマーシャル・オープンソースの活用は、コールセンター・サービスのイノベーションであり、その方法はコールセンターにおけるサービス・サイエンスの実践である。

ともあれ、これらの面白いモノゴトづくりの経緯をまとめた記事もある。高額、プロプラなコールセンターの世界から見れば、目からウロコだろう。こんな面白いモノゴトづくりの成果を明日から開催されるコールセンタCRMデモ＆カンファレンスで展示する。ご興味のある向きは、ぜひ会場へ。