単なる事象がクレームになるプロセス…北斗市

住宅を新築して建主さまが引っ越され、台所を使用したところ流し台の下の配管からポタリポタリと漏水が発見されました。業者に連絡をしたら直ぐに工務店の担当者が駆け付け、然るべき対処を行いました。
これをクレームとは云わず、事象報告と状況対応と云います。

この「事象報告・状況対応」がスムーズに行なわれている限り、建主さんにストレスを与えることはなく、施工工務店の信頼関係が損なわれる事はありません。
クレームとは「苦情」のことですが、漏水を発見して連絡しても直ぐに対応しない、或いは対応態度が横柄、さらに対応のため訪れたスタッフが的を射ない措置など…
単なる事象報告と状況対応が、建主さんのストレスを煽り、クレームとなることが。

これは工務店側に問題発生時の適切な対応システムが確立していない事が要因です。
地域の小規模な工務店でも、このクレーム対応のルールが確立していれば、建主さんにストレスを与える確率は極めて少なくなります。

家づくりの現場では、所詮、人の行なう仕事であり、何万個の部材を組み上げており、ミスや不具合を完璧に無くするのはとても難しい事です。
しかも、そのハード的な不具合は人が家に住んでから確認される場合が殆どなのです。

家を計画する段階では、このハード面の知識や情報が重視されず、外観、間取り、機能や内装ばかりが優先されているのが現実です。特に工務店が価格競争でプライスダウンを行って受注した低価格住宅に、多くのクレームが発生しています。

安価な住宅ほどクレーム発生率が高いと言うデータもあり、価格競争と住宅クレームが比例すると言われています。業者側の経営効率から見ても、低価格住宅の場合のフォーロー体勢には限界があります。
家づくりは竣工してからが始まりなのですが、そのためには見えない部分のハード性能と竣工後のフォーロー体勢を、建主側もしっかりと認識しておく事が必須なのでしょう。

さて、今日は気忙しい一日を過ごしてしまいました。
夕日が綺麗だったとスタッフに聞かされました、写真はその夕陽のネット画像です。明日は東京に移動を。



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