老舗旅館のサービスから学ぶ

今回は月に一度の「ためになる話シリーズ」です。


能登半島の和倉温泉に、ちょっと旅行好きな人ならおよそ誰でも知っている「加賀屋」という老舗旅館があります。（いい方の話なので、実名で出させてもらいました）。
そのきめ細かく気の利いたサービスやホスピタリティは常にお客さんの心を捉え、アンケートを元にした評価などで常に日本のナンバーワンを争っています。
今回は加賀屋のサービスを紹介しながら、ホスピタリティの本質を考えてみようと思います。

加賀屋では事あるごとに従業員によるミーティングが行なわれています。そこでは自由闊達な意見交換が行われ、押しつけも叱責も決してありません。常に「お客様へのよりよいサービスのためにその方法をみんなで作り上げていく」という雰囲気で満たされています。もっと言えば、単なるサービスの提供では終わらず、来られたお客様にいかにして“感動を与えるか”という議論がなされます。

また、一番大切にしているのは「お客様からのクレーム」だそうです。これら旅館に寄せられた様々なクレームをひとつずつ検証し、限りなくクレームゼロに近づけていく姿勢が良質なサービスを作りあげていく基本とのこと。
「色々注意をしてくれるのは期待があるからこそで、その意味で一番怖いのは問題があっても何も言われずに帰られてしまうことです。将来を考えた時にそこには天国と地獄の差があります。」
これは、どんな業態・業種にも共通にあてはまることですね。

以前にこの通信でとあるホテルでの感動話のようなことをご紹介しましたが、やはり加賀屋でもそれを実現でき得る共通の環境があります。
それは、ある程度のことは“従業員それぞれの裁量でできる”ようになっていること。そして、それが可能となるように各部署の人達（例えば「フロント」と「客室係」と「調理係」など）は、常にミーティングの時以外でもコミュニケーションや情報交換を欠かさず、すぐにお互いが連携してコトにあたれるような体制を作っているということです。

元々加賀屋は「小さな旅館」でした。ただ、創業当時から上述のような考え方や実際の行動が常にあり、これが脈々と受け継がれていき押しも押されぬ「大旅館」に成長していったのです。
大きいからきちんとしているのではなく「きちんとしていたから大きくなった」ということです。これもどんな業態・業種にも共通にあてはまることですね。

また、こんな話もあります。
93年の能登半島沖地震の際に建物などが被害に遭い１ヶ月ほど休業を余儀なくされた時、経営者が真っ先にしたことは「全従業員の給料の保証」だそうです。そして、ただ保証するだけでなく「お休みの間に自分を磨き上げることを何かしましょう」と呼びかけたそうです。
実際に加賀屋の従業員のみなさんは、ただサービスがよいだけでなく本当に生き生きとした表情でやりがいをもって働いています。自分自身のスキルやおもてなしの精神に経営側の「従業員を大切にする心」が見事に融合して好循環なひとつの「経営モデル」のようなものも作り上げているといえましょう。

事務所の中

　　　

今回はいきなり写真から入りましたが、普段こんな所で仕事してます・・っていう図です。

いわゆる、これが事務所の事務机。
左側の機械はＦＡＸ複合機で、その下が（写っていませんが）本棚になっています。
目の前が東南向きの窓なので、特にこの季節の午前中は猛烈に暑い（笑）です。写真右側にある観葉植物も常に窓（日差し）に向かって偏った形になっています。
観葉植物の右側が書類置き場で、その横の引き出しの中に社会保険や労災保険の申請書式が入っています。

配置等のコンセプトは「座ったままで何でも手の届くところに置いておく」ということです（笑）。

正面のパソコンは、ここに座ってる時はほとんどつけっぱなしです。メールでのやり取りがけっこう多いですし、ネットですぐに調べごと・・って事態が多いものですから。
そうそう、奥にある額に入った絵はお気に入りの東山魁夷の「緑響く」です。
ちょっとこの写真じゃ不鮮明ですね・・・。
もちろん（？）美術館の売店で買った超安値の（笑）レプリカですよ。

とまあ、こんな感じで、今回は事務所内の紹介でした。

社労士試験

今日は、社労士試験の準備作業をしてきました。
試験会場で案内の紙を貼ったり試験室の設営をしたりと、けっこう地味な作業が多いですが、どれもみな重要な作業です。

社労士試験のプロジェクト委員になって３年目ですが、“慣れ”というのが一番怖いので、けっこう気を使います。
といいますか、試験は１年に一度なので、実際に忘れてしまったりすることも多いのです。
やりながら、これってどうだったっけ？って感じになることもしばしばです。
一応、みなさんに「ああしてこうして」などと指示する側なので、「わかりません」なんてのは禁句なので苦しい所です。

明日が試験本番の日。
恐らく受験生の皆さんは今頃不安や緊張感でいっぱいなことでしょうが、少しでも気持ちよく試験を受けて頂いて、少しでも多くの方々に“我々の仲間”になってもらいたいな・・と思います。

帰京

予定どおりに東京に戻ってまいりました。

帰省のたびにいつも思いますが、“生まれ故郷”というのはどういうわけか落ち着きますね。
別に今の東京での暮らしに不自由してるわけでもないのに、どうしてなんでしょう？

それから、不思議と帰ったとたんに「名古屋弁」に切り替わります。
これも不思議です。勝手に言葉が“変換”するんです。

さて、新幹線で帰ってくるときはいつもそうなのですが、たいがい静岡のあたりで頭を“東京モード”に切り替えます。
先述の「言葉」もそうですし、実家での“ぐうたらモード”を通常の状態に変換します。
場所柄、何か電圧みたいですが（笑）。

そういうわけで、昨日の「初仕事」も無事に難なく終わりました。

みなさんの「お盆」はいかがでしたでしょうか？

帰省

どういうわけか、７月から８月にかけてはけっこうな忙しさでして、次から次へと仕事がわいてくるような状態でした。
ただ単に段取りと要領が悪いだけ・・という意見もありますが（笑）、果たして予定どおりに帰省できるのだろうか？という心配がありました。

ただ、今週は頭から（自分なりに）かなりのスパートをかけまして、順番に確実に仕事をやっつけていきました。
この調子で８月の頭からやっていれば、もうとっくに余裕こいていられたかもしれないですが（笑）。

というわけで、（以前にも予告しましたが）今日の午後から実家に帰省しまして、15日の夕方に東京に戻ってまいります。

戻ってきたら、実家での様子などを報告いたしますね。
では、暑いですが、お盆休み取られる方は有意義なお休みを。