ある飲食店の恐るべき対応力に脱帽！

今日のことなのですが、ある年配の方とたまたまお話しする機会があり、
１０分程度の会話をしました。

その方を仮にＡさんとして、話を進めます。

Ａさんは、６０歳ほどの年齢の方で、息子とは別居して暮らしているということ
でしたが、先日の敬老の日に息子からプレゼントが贈られてくる予定だったそう
です。

ちなみに、この贈り物というのは、大阪にある、某有名餃子店の餃子なのですが、
どうもこの店の手違いで、敬老の日に餃子が届かなかったというトラブルが発生
したのです。

敬老の日の翌日に、この店からＡさんの自宅に謝罪の電話が入り、直接会って
お詫びしたいということになり、なんと大阪から５５歳位の総務部長自ら、
岐阜まで電車を使い、Ａさんの都合に合わせて夕方頃、自宅へ謝罪に来たと
いうことです。

しかもこの総務部長の自宅が、奈良の生駒山を下ったところにある団地だそうで、
謝罪後に電車で奈良まで帰っていかれたそうです。
さすがに、夜もふけてしまったため、気の毒に思い、Ａさんは総務部長を
最寄の駅まで自動車で送っていったそうです。

Ａさんから聞いた、総務部長さんのお詫びの言葉の中で特に感心したのは、
敬老の日に、息子さんからのプレゼントを心待ちにしていたかもしれない
お客様の楽しみを台無しにしてしまったことで、本当に取り返しがつかない
ミスを弊社が犯してしまい、本当に申し訳なかった、という謝罪の言葉です。

１人のお客様のために、大阪から新幹線まで使ってわざわざ来るかとも
思いましたが、ここまで誠意を見せられると、文句を言うどころか、
お客さんが恐縮してしまい、今度この店の餃子を買ってみようかな、という
心境になるのではないでしょうか。

もちろん、この店にしてみれば、顧客離れの防止や再購買を狙ってのことかも
しませんけれど、ここまで徹底するということはなかなか出来ることではない
ように思います。

悪い噂はあっという間に広がってしまいますが、良い噂はなかなか
広がらないものです。

企業のこうした地道な取り組みは、直ちに利益に直結するものではないかも
しれませんが、長い目で見たときにきっと顧客満足度の高い優良企業となる
のではないでしょうか。

まっつあんも、この話を聞いて、大阪に行く際にはこの店の餃子を食べてみたく
なりました。

ちなみに、この餃子の店の名前は、「てんてん」だそうです。

ソーゾーで行う仕事の功罪（最終回）

これまで３回にわたり、想像で行う仕事の功罪を書いてきました。
まず、ここまでの内容を、功と罪について整理しておきます。

功（メリット）
・豊かな想像力が身につく
・企画・開発力に結びつく可能性がある
・業務改善などの発想が出来る可能性がある　などです。
　
つまり、他人から「君ってアイデアマンだね」とか、「どこからそんな
アイデアが浮かんでくるの」と、いわれる人になれるかもしれない、
ということです。
（可能性があると書いたのは、人によって、１００％そうだとは言い切れない
部分があるからです）
それでは次に、罪をみていきましょう。

罪（デメリットあるいはリスク）
・どうしても机上論的なアイデアになってしまう
　したがって、アイデアに手を加えていく必要性がある。
・想像するだけだと生産性がなく、直接の成果には結びつかない　
・想像ばかりしていると、周囲に「変な人」という印象を与えてしまう　
　などです。

物事には、功罪あるいはメリット・デメリット、あるいは表裏が
あるものですから、このあたりは上手に使い分けをしていく必要があります。

さて、次に豊かな想像力を養うためのコツを書いてみます。
参考程度にご覧下さい。

想像力を養う方法
・あらゆる物事に興味を持ち、疑問をもつこと（視野を広げる）
・あらゆる物事や他人の意見に対して、素直に受け止める心の寛容さを
　持つこと
・浮かんだアイデアを頭の中で考えるだけではなく、紙に書いて深く
　考えるクセを身につけること　などです。

ごく当たり前のことかもしれませんが、多忙な毎日を過ごす人は、考えることを
諦める、いわゆる思考停止の状態に陥っている場合があります。

なぜ、自分は毎日忙しいんだろうか？と疑問を抱くことで、もしかすると
もっと効率的な仕事の方法に気がついて、業務改善につながるかもしれません。
毎日忙しいことを決して当たり前だと思わず、なぜ忙しいのか、という疑問を
持つことも一つの想像だと、まっつあんは思います。

それでは今日はこれくらいで失礼します。

ソーゾーで行う仕事の功罪について

前回では、ソーゾーで行う仕事の罪について、主に書きました。

そこで今回は、功の部分について書いていきましょう。
この想像で行うことの良いところは、突然のヒラメキあるいは豊かな発想力に
よって、目の前の問題をブレークスルー（一点突破）していける切り口となりうる
可能性がある、ということです。

たとえば、ある瞬間、仕事のことで良いアイデアが浮かぶことってないですか？
具体的には、布団に入って目を閉じた時とか、トイレに入った時とか…。
（汚い話ですみません）

え～とにかくですね、ヒラメキっていうのは突然頭に浮かんだりするもので、
しかもそのヒラメキが結構良いアイデアだったりするんですよね。
こうしたヒラメキは決して侮ることは出来ないと思います。

したがって、仕事の方法を想像することは、現状の問題について問題を解く
鍵となるヒントを発見することができる１つの方法なのです。
あとは、その想像から見出したヒントを現実的な方法に沿って、企画・開発なり
業務の改善案として具体性の高いものへと導いていく作業を行うことが必要なのです。

話は飛んでしまうのですが、私は最近、金曜日夜11時から放送している、
「未来創造堂」という番組をみています。
この番組では、過去のヒット商品を取り上げて、企業がどのようにヒット商品を
生み出して、世に送り出していったのかを、面白おかしく放送しています。

この中でも、開発者は意外な所からヒット商品のヒントを掴んでいることが
多いようです。

この商品開発力の原動力となるのは、想像というよりは「創造」なのですが、
要するにこれらは「イマジネーション」とか「クリエイティブ」という英単語に
置き換えられるのではないでしょうか。

ちなみに、このイマジネーションやクリエイティブは、根っこの意味は同じだと
と思うのですが、どうなんでしょうか。
あまりこのことで言及していくと、言語学者のような長い話になるので
やめておきましょう。

次回では、このイマジネーションとかクリエイティブなチカラをどう養って
いくかを解説します。

それでは失礼します。

ソーゾーで行う仕事の功罪について（続編）

私たちが想像で行う仕事というものが、いかに功であるのか、また罪であるのか、
を今回の投稿で提示してみたいと思います。

あなたは、職場で「現場（サイド）では…」という言葉を口にしたことや、誰かが
そういう言葉を発することを一度は聞いたことがありませんか？

もし一度も聞いたことがない方は、これ以降は特に読まなくても構いません。
なぜなら、ここからの話を読むこと自体、頭の中の想像になってしますからです。

さて、「現場（サイド）では…」という言葉を一度は口にした、あるいは聞いた
ことがある方に質問します。

この言葉はどんな場面で口にし、あるいは聞いたことがありますか。

おそらく、職場の業務上に、自分と部下、あるいは、上司と自分との間で
考え方に明確なズレが発生した、まさにその瞬間ではないでしょうか。

つまり、支社ではこの業務をこなすだけでも毎日忙がしいのに、本社は我々に
さらにこんな仕事までさせるのか？本社の人間は何も分かっていないんだっ！
という感じでしょうか。

もっと分かりやすい例で言えば、ＴＶドラマ「踊る大走査線」の警察官僚上層部
と、青島刑事が属する湾岸警察署の関係でしょうか。
大きな事件が発生するたびに、本店といわれる本署からキャリアといわれる
警察官僚が部下を大量に引き連れて湾岸警察署へ乗り込み、彼らは青島刑事達に
なんだかんだと無理な注文を押し付ける…。
「事件は会議室で起きてるんじゃない！現場で起きてるんだ。」という青島刑事の
名セリフが、今にも聞こえてきそうです。

さて、話を元に戻しましょう。
つまり、想像で仕事をするということは、もうお分かりのことでしょうが、
机上の空論あるいは、頭の中で仕事を空想する、ということに他なりません。

現場からの叩き上げの人間ならともかく、机に座って仕事にしてきた者にとって
トップダウンで指示・命令を部下に下すことは、実は難しいことではないか、と
思います。

つまり、良かれと思って出した指示・命令によって、かえって現場を混乱に
陥れるリスクが存在するんじゃないのか、ということです。

たとえば、中小のスーパーマーケットを考えてみます。
Ａというスーパーマーケットがコンビニに対抗するため、営業時間を大幅に延長し、
これまで１０時～２０時だった営業時間を、年中無休の２４時間営業に変更すると
いう方針を、経営者自らが打ち出したとします。この理屈は分かりますよね？

ここで問題なのは、この２４時間営業を行うに当たって、クリアしなければならない
問題や課題はあるのか、ないのか？
そして、問題や課題が実際に存在する、あるいは存在すると思われる場合に、
その具体的な解決策を検討した上で「２４時間営業」という意思決定をしたのか、
ということです。

もしかすると、このスーパーは、店員が２人しかいないかもしれないし、１０人なの
かもしれません。
また、実際に２４時間営業を始めてみたら、確かに来客数の増加と共に売上高が
上がったものの、店を営業するのに必要な電気代や人件費も倍近くに膨れ上がり、
以前の営業時間の利益率よりも低くなってしまった、という新たな問題点
が浮き彫りになるかもしれません。

「現場のことは現場に任せて」とか、「現場主義」という言葉をよく耳にします。
やはり、経営者といえども、現場をおろそかにして、机の上でアイデアをいくら
練ったとしても、それはあくまで理論上のことであって、現場にそのまま適応できる
とは限りません。むしろ、適応できないことの方が多いくらいでしょう。
周囲の者や現場に詳しい者の意見を参考にしながら、物事を一つ一つ決めて
いかなければ、現場との乖離は著しく離れていき、やがて亀裂となってしまいます。

「想像で仕事をする」ということは、現場と経営者側あるいは管理者側との意見や
考え方の相違から来るものなのです。

大切なことは、自分が現場をこう変えたいと思った時、その変える内容を具体的に
考察し、業務や従業員についてどの程度の影響を与えるかを深く知ろうとすることです。

その行為なくして意思決定を下せば、「想像で仕事をして～」といわれてしまうかも
しれませんよ。

ソーゾーで行う仕事の功罪について

まっつあんがかつて在籍した人材派遣会社に、周囲から「鬼軍曹」と呼ばれる
心優しきマネージャーがいました。

このマネージャーは、少々気難しいところはあるものの、仕事に対する考え方が
とても素晴らしい方で、まっつあんもこの方のことを尊敬していました。

その方が、ことあるごとに話していた口グセが「想像で仕事をするな！」です。
つまり、机上論で物事をいうんじゃない、ということを分かりやすく噛みくだいた
言葉なのですが、言われて思わず「なるほど～」と唸ってしまいました。

確かに我々は、想像をする生き物ですから、何事をするにもイメージを大切にして
います。
仕事にしても、プライベートにしても、理想や夢、目標といったイメージを持ち、
それをいかに実現するかに時間や労力を費やしていきますよね。

たとえば、お金持ちになりたい、という夢を持った場合、どういう方法でお金持ちに
なるかを考え、その方法が決まったら次はその方法を遂行して、夢の実現を目指す
わけです。

夢がお金持ちになるでは、なんとも寂しい感じがしますが、あくまでたとえ話と
いうことでお願いします。

ところが、仕事の話になると、このパターンを当てはめることが正しいとは
限らないのです。

これが、そのマネージャーの言いたかったことで、私が今でも自戒の念として
いる言葉なのです。

話が長くなりそうなので、続きは次回にしましょう。それではまた。

資生堂の新規ブランディング戦略 補足

ＴＵＢＡＫＩについて、もう少し補足しておきます。

私的に感じたことですが、ＣＭを見比べてみると、これまでの資生堂の
ＣＭはメイン女優には常に日本人女性を起用してきたような感じがします。

このことは、私の思い過ごしかもしれませんが、もしかすると資生堂さん
の広告戦略というのは、常に日本人女性を起用するということにおいては
一貫性を保っているのかもしれません。

もちろん、他社のユニリーバさんや花王さんにおいても同様なのですが、
資生堂さんの歴史は他者と比べても相当長いため、もしＣＭで日本人女性を
常に起用してきているとしたなら、これは結構凄いことではないでしょうか。

資生堂さんの代表的な商品としては、ＴＵＢＡＫＩのほかにも、
日焼け防止用のＡＮＥＳＳＡやマキアージュという商品がありますが、いずれも
日本人女性ですよね。

ちなみに、私も蛯原さんにウィンクされたら、やはりあの男優のようにプールに
転落することは、１００％間違いないっ！

資生堂の新規ブランディング戦略

資生堂シャンプーＴＵＢＡＫＩが売れに売れています。

資生堂が３月下旬に発売したシャンプー・リンス「ＴＳＵＢＡＫＩ（つばき）」が、
４月３～９日のシェアで、９８年末から首位を守り続ける「ラックス　スーパーリッチ」
（ユニリーバ・ジャパン）を抜き、トップに立ったそうです。
翌週も首位を守っている。同社のシャンプー・リンスが１位になるのは、
１２年ぶり。

この成功要因（ＫＦＳ）の１つとして、ＴＵＢＡＫＩの宣伝販促費に過去最大の
５０億円を投入し、ＣＭに６名の女優、曲にＳＭＡＰを起用と過去に例を見ない
豪華布陣でのプロモーション活動が実を結び、今回の１２年ぶりの首位奪取に
結びついたのだと思います。

第１弾、第２弾のＣＭでは、女優の竹内結子さんや田中麗奈さん、広末涼子さんら
を起用。第３弾となる新作は「夏に映える日本女性の美しいつや髪」をテーマに、
トリノ冬季五輪金メダリストの荒川静香さん（２４）のほか、モデルの香里奈さん
（２２）、森泉さん（２３）、相沢紗世さん（２７）、女優の黒木メイサさん
（１８）、吹石一恵さん（２３）の６人が登場します。

なお、ＣＭはすべてハワイで撮影だそうです。
６人それぞれに「ダイナミックで存在感のある美しさ」（荒川さん）、「神秘的で
エキゾチックな美しさ」（黒木さん）などテーマを設定してツバキの魅力を表現
しているとのこと。
荒川さんは「気持ち良い風と太陽の下でなびく髪と気持ちよさを表現できていたら
いいと思います」とＣＭの出来に満足そうに話しているということです。

ところで、この商品は、同社が３月下旬に発売した新ブランドで、シャンプーや
コンディショナーの製品があります。
ツバキから抽出した油などを含む“美髪”成分「高純度　椿オイルＥＸ」の働きで、
髪につやと弾力を与えるなどの効果があるといいます。
つまり、資生堂シャンプーＴＵＢＡＫＩ（椿）は、日本女性のためのシャンプー
ということで、主に日本女性が持つ本来もっている「黒髪」の美しさを前面に
打ち出しています。

この商品が、爆発的に売れているのは、単に過去に例をみない莫大な広告宣伝費に
よるものだけではなく、商品のコンセプトや成分も大きな成功要因の１つであると
考えられます。

これまでもこうした黒髪を意識したシャンプーはあったものの、ＴＵＢＡＫＩの
ような日本女性の美しい黒髪を前面に打ち出したシャンプーは記憶になく、
画期的な商品かもしれません。

ちなみに、ＴＵＢＡＫＩの商品の特徴として、美髪成分　高純度椿オイルＥＸを
配合していることがあります。
この成分は、「魅せる機能」「補修する機能」の２つの機能を兼ね備えており、
傷みやすい現代女性の髪を補修すると共に、日本人女性が生まれ持った「艶」と
「弾力」という美しさの素質をさらに引き出すというものだそうです。

そして、日本に馴染みの深い花々の麗しい香り、果実のみずみずしく密な香り、
そしてジンジャーのスパイシーな清らかさがとけあった、あでやかな色香。

ＴＵＢＡＫＩは、成分、色香、コンセプトが見事にあいまって、こうした成功に
結びついたのかもしれませんね。


ところで、シャンプー業界といえば、熾烈なブランド争いが展開されており、
主要な商品では、ＬＵＸ、アジエンス、ダブ、などがあります。

こうしたシャンプー分野におけるブランド戦略で、資生堂は一歩出遅れた感が
あり、資生堂におけるシャンプー分野は名前だけが一人歩きしている、無難な
商品ラインナップだったようです。
つまり、顧客に長く支持されるような高級シャンプーというのが、資生堂には
事実上存在していなかったといえます。（意外な感はありますが）

そこで、資生堂は強力な商品を新開発するに至ったわけですが、その際に検討
したと思われるのは、ＬＵＸと花王との差別化でしょう。

たとえば、ＬＵＸはハリウッド女優を使い、ハリウッド女性の美しい髪に憧れを
持つ女性顧客を核に、長い支持を受けています。
さらに、花王のアジエンスに関しては、花王はあえて社名を隠し、商品名で
プッシュした商品であり、アジア系の女優を前面に「アジアンビューティー」と
いうコンセプトを打ち出し、支持を受けています。

こうした他社のコンセプトを考慮し、資生堂のＴＵＢＡＫＩのコンセプトは、
ＬＵＸやアジエンスと重なるものではなく、純粋な日本女性の黒髪のよさに
焦点を当てた商品であり、素晴らしい商品戦略ともいえ、さすが資生堂さんと
いうべきでしょう。

ちなみに、この資生堂の新ブランド戦略は価格面でも成功しているようで、
最近の薬局店頭での販売価格は、５００ｍｌのボトルで、競合会社のＬＵＸや
花王に比べ、１００円ほど高い価格帯でした。

５００ｍｌで７９８円のシャンプーというのは、私的には結構高い気もしますが、
それでも爆発的な売れ行きを続けるということですので、いかにブランドパワー
というものが、価格に関係なく顧客を購買に結びつけるかということが、よく
理解できる例といえます。

ちなみに、商品名「ＴＵＢＡＫＩ」のゆえんですが、これは資生堂のトレードマーク
からきているということです。会社のトレードマークを商品名にするというあたり、
資生堂がこの商品に掛ける意気込みがよく理解できる気がしますね。

セミナー終了

昨日、私が講師を務めたセミナーが無事終了しました。

セミナー終了後、受講者の中の何名かの方と食事に同席させていただき、

セミナーの感想などを拝聴させていただきました。

有料のセミナーの開催は、私にとって初めての試みということで、厳しい意見が

出されると思っていましたが、食事の場では特になかったので胸をなでおろしました。

しかし、食事に同席されなかった他の参加者の方の意見を聞いておらず、また

セミナーの中で「あの場面ではこう言ったほうが良かったな～」とか、「こうだったよな～」

という反省点が多くあり、セミナーのアンケート内容が正直気になっています。

おかげで、帰宅後、布団の中に入っても、セミナーのことが夢にでてくる始末で、今朝は

睡眠不足で頭がボーっとしています。

セミナー開催までに、資料や道具などの色々な準備をし、リハーサルも重ねに重ねて

セミナーのレベルアップに務めてきたのですが、やはりなかなか本番では思うように進まない

ということを実感しました。

やはり、セミナーなどは場数も大事なんですね。改めて実感しました。もっと勉強しないと。

 

 

 

 

 

いよいよ来週はセミナーです

来週の月曜日は、私が講師を勤めるセミナーの開催日です。
おかげさまで、セミナー参加者が予想以上だったため、手狭な会場が
さらに手狭になり、セミナー開催主催者も驚いていました。

このことは、私にとってとても嬉しい誤算であり、だからこそ余計に
このセミナーに向けて熱が入っています。

当日のセミナーを受けた時に、参加者の方がどこまで理解し、共感して
頂けるか不安はあります。

しかし、私のモットーである「わかりやく、面白い」内容のセミナーを
実現したいと思います。

さらに、受講生の皆様に「ああ、今日のセミナーは参加してよかったな～」と
いって頂けるセミナーにしたいと、心の底から願ってやみません。

そのためにセミナーが開催される最後の最後まで、自分が出来る範囲より
も少し上のレベルまで背伸びして、セミナーの内容を練り込んでいきますので、
皆様どうか当日のセミナーをご期待ください。

また、セミナーの内容については、後日報告したいと思います。

声が枯れ枯れ

昨日、５月に開催予定のセミナーの最終リハを行ったのですが、
もともと私の体調不良でノドを痛めていたせいか、リハ終了後からドンドン
声が出なくなりました。

そして、リハ終了後に、友人と名古屋周辺でお酒を飲み始めた辺りから、
ほとんど声が出なくなり、一晩経った今現在は、私の声は、
「もんた＆ブラザーズ」のもんた状態です。（ご存知ですか？）
ダンシング・オールナイッ♪、ですね。

このまま声が出なくなったらどうしよう？とか思いながら、
のど飴を頬張る、まっつあんでした。