春うらら…新入社員のみなさまへ（上）

春うらら。な～んかモチベーションが上がらないんです。後期高齢者医療制度だのがはじまってたいへんな時代が到来しようとしているのに…。

先週、近所の大会社で、スーツを着込んだ若い人たちがぞろぞろっと出てきたのを、窓からぼ～っと眺めていました。「あー、学校を上がって、会社に入ったんだ…」。

ルナはエホバの証人というカルト宗教教団で布教活動をしていたため、若い時分を会社で正社員として、襟にバッジをつけるという経験はしたことがありません。だから、かれらの初々しい姿を見て、前途洋洋たる姿を見て、ちょっと妬けちゃいました。「あ～…。生きかたの選択をほんとに間違えたなあ」。つくづく感じてため息をついてしまいました。

で、今回は、そんなエリートコースを歩んできたわけじゃないけど、わたしとちがってまだまだ人生を洋々と生きてゆける皆さんのお役に立てれば、と思い、「丁寧な言葉、言い方」をリストアップしようと思い立ちました。題して「新入社員、ものの言い方基礎の基礎編」です。機会を改めて、もうちょっと面白みのある、議論のしかたとか反論の仕方、嫌味への切り返し方なども取り上げてみたいと思います。でも今回はほんとうに基礎の基礎をリストアップしてみます。


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初対面のあいさつ。
　ビジネスは人との出会いで始まります。第一印象はその後の仕事の広がりにも影響するという事を意識してください。


自己紹介の基本：

はじめまして。（いちど切る）
本日より配属になりました○○○子と申します。
ご覧のとおり、親譲りの大柄で、
小さなころから運動ばかりしてきました。
ですから「元気」には自信があります。
一日も早く仕事を覚えて戦力になれるようにがんばりますので、
よろしくお願いします。



ポイント。
１．自分の特徴をユーモアを交えて話すと印象に残ります。
　　トピックスの数は１～２点に抑える。
　　３０秒以内にまとめる。長いとウンザリされます。
２．新人はやる気をアピールすると好印象抜群。
３．表情豊かに。
　　口元を上げる。微笑の表情で話すとグンと好印象。
４．姿勢。背筋を伸ばしてほどよい緊張を保つ。
５．「少しゆっくりかな？」と思うスピードがちょうどいい。
　　目線は相手の目より少し上、まゆのあたりに置くと自然。



日頃のあいさつ。

ポイントは、「いつでも、誰にでも」。
「あいさつは心の小道」と呼ばれ、自分の心を開いて、相手に近づくために欠かせない行為です。すれ違ったとき、目が会ったときに、あいさつをしないのは悪印象。元気よく、あいさつや声かけを自分から進んでするよう、毎朝心がけましょう。

１．出社から午前１１時ころまでは…
「おはようございます」。
気合が入りすぎて声が大きくならないように。距離感が大切。

「今日はいいお天気ですね」など、時にひと言加えると good 。
でもタイミングも大切。相手が明らかに忙しいときは短くあいさつ。
余裕がありそうならひと言添える、あど空気を読むことはもち、大切。

返事がなくても、あいさつは続ける。
返事がなかったり、鈍い反応だったりしても、あいさつはつづけましょう。したりしなかったりのムラのある態度は禁物。明るくあいさつをすることを自分の信念、習慣としましょう。これが「前向き志向」、「積極的人生観」、「攻めの姿勢」といわれるものです。

あいさつをするときは新人の方でお辞儀を伴うようにします。ヘッドホンは外します。



２．日中のあいさつ。
社内の人へは、「お疲れさまです」と声をかけあうようにする。黙礼だけでもＯＫ。


３．退社するとき。
「お先に失礼いたします」「お先に失礼させていただきます」。

上司や先輩など周囲の人が忙しそうなときには、
「今日はこれで失礼させていただきますが、何かお手伝いすることはありませんか」。

「ご苦労さま」は目下の立場からは使わないこと。

退社する人には…
「お疲れさまでした」。
お疲れさまでした、は自分が帰るときにするあいさつではないことに注意！
退社する上司には明日の予定について確認することも忘れずに。
「明日は○○社に直行しますのでよろしくお願いします」
「明日の会議は１０時からでよろしいでしょうか」



感じのよいあいさつのポイント。
相手の名前をつけたり、天気のことや前日のイベントの話などもつけ加えるだけで相手も返しやすくなります。
「鈴木さん、おはようございます」
「お疲れさまです。中村さん、昨晩の歓迎会ではありがとうございました」...

相手の好みに合わせて話題を選べたら「あいさつ名人」です。







名刺交換のマナー。
ビジネスの世界では、名刺は「顔」と呼ばれるほどたいせつなもの。渡すときも受け取るときも丁寧に扱います。

渡すとき。

はじめまして。
　（相手の正面に歩み寄る）
○○（会社名）の山川みどり（←仮名です）と申します。
　（名前を言ったあたりから名刺をスッと差し出す）
どうぞよろしくお願いいたします。
　（相手が受け取ったら一礼しながら↑を言う）

訪問した側や立場の低い側から渡すのがルール。
座ったままの交換はＮＧ。必ず立ち上がる。テーブル越しは避ける。
☆相手と正面から向き合い、胸から胸へと渡す。両手で渡し、両手で受ける。
　名刺を右手で持って、左手を名刺の下に添える。
　同時交換になったときは片手でもＯＫ。



受けるとき。

両手で受け取る。相手の名前や、会社名、会社のロゴなどを指で押さえないように注意します。

相手の名前はその場で確認する。
受け取った名刺はすぐにしまわず、その場で目を通して「○○さまですね」と口に出して確認すると丁寧な印象になります。
むずかしい名前で読み方が分からないときは必ず確認します。
「たいへん失礼ですが、お名前はどのようにお読みすればよろしいでしょうか」。

めずらしい名字なら、「失礼ですが、ご出身はどちらですか」などと聞けば、場が和みます。




相手から先に名刺を渡されたら...。

タイミングを逸して先に相手から渡されたら、あわてずにいったん受け取ります。それから、
「申し遅れました。○○と申します」
「遅くなりまして、たいへん失礼しました」
と言ってこちらも名刺を渡しましょう。


名刺交換のタブー。
×相手の名刺を折り曲げる、汚す。
×立ち話中、相手の名刺を腰より下に下げる。
×すぐに名刺入れにしまう。
名刺は、立っているときは腰のあたりで両手で持つ。
商談中はテーブルや名刺入れの上に置いておく。




【好感をもたれる返事のしかた】

まなざしが重要。
元気よくハイと返事をしても、相手をきちんと見ていなければ印象はかえって悪くなります。逆にいえば、目を見てあいさつをすれば好感度はグンとアップするということ。

印象は一瞬で決まります。だからこそ返事は明るくシャキシャキっと「はい！」とすることが大切。短い言葉こそ明るく。

語尾までしっかりと。
最後の一語まではっきりと、ゆっくり伝えましょう。心を相手に届けるつもりで。
×はい、かしこまりました。
○はい、かしこまりました。

了承のフレーズをいくらか挙げておきましょう。
　かしこまりました。
　承知いたしました。
　承りました。
　お引き受けいたします。

相手の名前を添えると印象アップ。
会話の中で、同調するとき、相手の名前をつけ加えると、より親切な感じになります。
「そうですね、鈴木さん」
これだけでやわらかな返事になります。




【仕事の話しかた：報連相＝ホウレンソウのスキル】

１．報告する。

報告は仕事の区切りを示すものです。あなたの報告がないと、次に作業や流れに移れない可能性さえあります。上司はいちいち「報告しなさい」とは言いません。だからこそ積極的な報告が必要とされるのです。


報告前に上司の都合を確認。
人の半径１メートル以内に入るときは必ず、「失礼します」と声をかけます。上司が重要書類などを見ている場合がありますから。
「失礼します。○○の件でご報告があるのですが、いまよろしいでしょうか」
「○○社への訪問の件でご報告がございます」
☆何の要件かを先に説明すること。「あの件」「その会議」「例の件」など、守護が明確でない表現は避けます。


小さなことでも報告。
「○日の会議資料を作成いたしました。お目通しを願えますか」
「会議室への資料の配布を終えました」

頼まれた仕事を終えて一週間後に報告しても意味がありません。たとえば資料配布が済んだら会議を開始することになっていたら、この小さな報告がなければ会議を始めることができません。
「おい、○○の会議資料はどうなってる？」などと上司に聞かれたら、あなたの報告が遅いということ。
「ご報告が送れて申し訳ございません」
とひと言詫びてから簡潔に報告しましょう。


報告は必ず本人に。
報告は支持を受けた人に直接します。ほかの人に報告や伝言をお願いしても、正確性に欠ける場合があります。「直接」を心がけましょう。


ミスを報告する。
ミスやトラブルの原因、経緯を隠さずに報告し、最善の対処法などの指示を仰ぎます。起こったことはしかたがありません。大切なのは、ミスやトラブルに対処すること。落ち込む前に報告を入れましょう。
「○○商事からクレームがきてしまいました。原因はわたしの連絡ミスにあります。たいへん申し訳ありません」

上司に知られる前に自分で処理しようとするのも禁物。かえって事態を悪化させてしまう可能性が大きいからです。

結論から事実を正確に。
結論から先に告げ、経緯や理由は後から説明します。
曖昧なことや憶測は報告として意味をなしません。「～ではないかと思います」といった表現をしないように。




２．連絡する

外出するとき。
目的と行き先、記者予定時刻を告げます。上司のほか、周囲の人にも声をかけておきましょう。
「今日の１４時から、○社へ打ち合わせに行ってまいります。１６時には戻る予定です」。
万が一、帰社予定より遅れそうな場合も訪問先から一報を入れるようにしましょう。
「話が長引いておりまして、帰社時間が３０分ほど遅れそうです。わたし宛てに何か連絡は入ってますか」。

できる人ほどとにかく、まめに連絡します（ルナ註：これはホント！）。連絡をまめにすれば予定外の仕事に対応できたり、段取りもつけやすくなります。

直行と直帰の連絡は…
朝、会社に寄らず直接取引先などに出かける「直行」は、できるだけ前日までに上司に許可をもらいます。
「明日は１０時から○社に訪問したいのですが、直行させていただいてよろしいでしょうか」。
やむをえず当日になってしまった場合は、始業時間前に連絡を入れることを忘れずに。

外出先から直接帰宅する「直帰」も事前に許可をもらっておきます。ただし直帰する前に連絡を入れます。
「何もなければこのまま直帰させていただいてもよろしいでしょうか」。


約束に遅れるとき…

取引先との約束に遅れる場合は、「遅れそう」と分かった時点で連絡を入れましょう。連絡する時間を惜しんでギリギリの時間に到着するよりも、連絡をして５分１０分遅れるくらいのほうがいいものです。遅刻はいいものではありませんが、やむをえない場合もあります。連絡せずに遅刻するというのは論外です。

（まずはお詫び）
「たいへん申し訳ございません」
（理由を簡潔に）
「事前の打ち合わせが長引きまして」
（到着可能な時間を正確に）
「２０分ほどお約束の時間に遅れます」
（了承を得る）
「お待ちいただいてもよろしいでしょうか」




３．相談する
気になることはまず相談を！
　わからないことや迷うことなどがあるときはそのままにせず、周囲の人に積極的に質問しましょう。相談するときはＴＰＯをわきまえましょう。相談する相手の忙しい時間帯や、食事中、害すつ直前はできる限り避けましょう。

相談のフレーズ
（前置き）
「お忙しいところ申し訳ございません」。
（相談内容）
「新しいプロジェクトのことで質問したいことがあります」。
（丁寧な語尾）
「いま、お時間をいただけるでしょうか」。

語尾は「～してください」では強いので、「～していただけないでしょうか」とおうかがいを立てるニュアンスで。

内容はスマートに。
前置きの後はできるだけ短く内容をまとめましょう。だらだら話すのは相手にも混乱を招いてしまいます。
・困っていること
・どうしたいのか
・何がききたいのか
・自分なりの考えはどうなのか

上司と話すのは何かと緊張してしまう、という人はメモ書きで話す内容をまとめるのも手です。

前置き言葉の例。
「いま、よろしいでしょうか」
「恐れ入りますが」
「お時間いただいてよろしいでしょうか」
「突然のお願いで恐縮ですが」
「お忙しいところ申し訳ございませんが」

☆プライベートな相談や、深刻な内容は勤務時間後に。
　こみいった話やプライベートのことの相談は、時と場所を選びましょう。もちろん、相手を選ぶことも忘れずに。退職や結婚などプライベートな要件は勤務時間外に相談するのがルール。
「折り入って個人的に相談したいことがあるのですが、今週中にお時間いただくことはできませんでしょうか」
誤解を招かないよう、はじめに仕事のことではなくプライベートのことだときちんと伝えましょう。


事後報告も欠かさず！

相談事が解決した場合もそうでない場合も後日感謝の言葉を述べることを忘れずに。

「先日は貴重なお時間をいただきほんとうにありがとうございました。○○の件は説明を重ねてご理解いただくことができました。おかげさまで解決いたしましたのでご報告いたします。ほんとうにありがとうございました」。

相手を立てる言葉を付け加えると好印象（ルナ註：だけど男の場合、よけいな誤解や期待を起こさせる場合もある。女性先輩の場合は事後報告を忘れるとあとでえらいことになるかも…）。
「○○先輩に相談したおかげでうまくいきました。○○方面に詳しい先輩に相談してほんとうによかったです」







【謝罪する】
仕事でミスをした、上司から叱責を受けた…。イヤなシーンですが、仕事をしていく上では必ず通る道です。仏頂面や知らん顔では印象×。きちんと謝罪しましょう。

謝罪のフレーズとなると「すみません」が思い浮かぶかもしれませんが、ビジネスシーンでは「申し訳ございませんでした」が謝罪フレーズとして適切です。当然ながら頭も下げましょう。

謝罪のフレーズ
１． わたしの不注意で
２． ・申し訳ございません
・申し訳ございませんでした
　　・失礼いたしました
　　・お詫びの言葉もございません
　　・たいへんご迷惑をおかけいたしました
３． ・そこまでは考えが及びませんでした
・お恥ずかしい限りです
・わたしの不徳のいたすところです
４． 今後はこのようなことのないよう十分配慮いたします。以後気をつけます


いいわけや不誠実な言葉は厳禁

　×何度も確認したはずなんですが…
　×ほんとにそうなっていますか？
　×～さんにお願いしておいたのに…
ミスに対するいいわけや責任逃れは最低です。確認していようが、誰かに頼んでいようがミスはミス。しっかり謝罪しましょう。

自分のミスでクレームやトラブルが発生したときは、自分ひとりで解決しようとか、何とかしようとか、ましてや画し通そうなどとは考えないこと。一刻も早く上司に報告します。迅速な対応がさらなるミスを防ぐものです。

ミスをしたときの五箇条
１． あわてない。
２． 上司にしっかり報告。
３． 心をこめて謝罪。
４． いいわけや責任転嫁は絶対にダメ。
５． 反省したら立ち直る。

ミスの原因の分析や確認をしたら、今後に生かすことも忘れずに。
同じミスをしないように心がけましょう。
いつまでも引きずらず、早く立ち直る切り替えも大切なのです。




【仕事の指示を受ける】

心地よく受け答え。
「はい、承知しました」
「かしこまりました」

期限を確認。
「１０日までに仕上げます」
期日を伝えると上司も安心します。

断るとき。
無理なときはお礼から始めると明るい断り方になります。
「せっかくご用命いただいてうれしく思っておりますが、今回は残念ながら～のためできかねます。次回またお声をかけてください」。

（不安なときは意欲を伝える）
少し重荷ながらもチャレンジしたいという場合は…
「自信がない部分はありますが、やってみます」と伝えましょう。引き受けられないときは無理をする必要はありません。

（途中でできないことが判明した場合）
理由を伝え、代案を提案し、仕事に支障をきたさないようにする。
「お引き受けして恐縮なのですが、～～という理由でできなくなりました。○○までお時間をいただければ可能ですが、いかがでしょうか」


ＮＧな３ワード
「できませーん」
「イヤです」
「無理です」
こんな返事は通用しません。
（ルナ註：ウチじゃしょっちゅうこんな言葉を使っているが＾＾。うちは中小企業なのでそんな感じです。大企業にお勤めの方はくれぐれもうちのまねはしないように）


(下)につづく

春うらら…新入社員のみなさまへ（下）

（上）からつづき






【電話を受ける】

コールは３回以内に取るようにする。
第１声は「はい」。「もしもし」は使わないようにすると好印象。
大代表の電話の場合、「お電話ありがとうございます」をつけ加えると好印象。

・相手が名乗らないとき
「失礼ですが、どちらさまでしょうか」
・相手の声が聞き取れない
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようですが」
・よく聞こえなかった
「申し訳ございませんが、もう一度お願いできますでしょうか」

相手が名乗ったら
相手の名乗りにあわせてあいさつをします。

相手：お世話になります。○×商事の△△ですが。
自分：こちらこそお世話になります。

相手：こんにちは、○×商事の△△ですが。
自分：こんにちは。



電話を取り次ぐ
「○○課の誰々ですね。ただいま代わりますので少々お待ちください」
　取次ぎは必ずメモをとる。自分宛ではない場合、聞きなれない単語や憶えにくい名前などが飛び交います。箇条書きでいいから必ずメモをとること。



☆電話の取次ぎ基本パターン
　「おつなぎします。少々お待ちくださいませ」。

（保留ボタン）

　「（自分の名前）ですが＊番に○社の△さんからお電話が入っています」。
取次ぎ先の方が出たら、取り次いでいる自分の名前も名乗る。どんな電話でも名乗るのがマナー。

簡単に要件を聞いていたら、
「～の件でお電話です」と伝える。


特定の人に当てた電話ではなかった場合。
　相手の要件を聞いて、関連する部署につなぎます。
「ただいま担当の者に代わりますので少々お待ちください」。

関連部署に内線。
「～に関するお問い合わせのお電話が入っています」。


名指し人が不在のとき。
（不在理由を告げる）
「○○はあいにく外出しております」。
（対処方法をたずねる）
「戻り次第、こちらからお電話をさしあげるようにいたしましょうか」。

対処方法には
①相手がかけなおす
②こちらからかけなおす
③伝言をことづかっておく
などがあります。どの方法にするかは相手に決めてもらいます。

不在理由の告げ方。
外出：「外出しております。
席にいない：「席を外しております」
その他：「ただいま～中でございます」
休んでいる：「お休みを頂戴しております」

相手が対処に困っていたら…
相手の話しぶりから「急ぎ」のようすを察したら、
「わたしでよければご用件を承りますが？」
「わたくし、同じ部署の○○と申しますが、よろしければ代理でお伺いいたしましょうか」。

伝言をことづかっておく場合は、必ずメモを復唱する。とくに電話番号や数字はゆっくりと復唱して、お互いが確認しあうようにする。最後に、
「私○○が承りました。たしかに△△に申し伝えます」
と名乗っておく。



迷惑な電話の対応。
間違い電話でも、会社にかかってきた電話ですから、丁寧に対応することを心がけましょう。
・間違い電話：「こちらは○○会社でございます。失礼ですが、おかけまちがいではないですか」
・何度も同じ相手からかかってきた場合
「失礼ですが、何番におかけでしょうか」。
・セールス電話
「申し訳ございませんが、そういったお話はお断りするように言われております」
「いまは必要ございません」
・応答できない電話
「わたしではわかりかねますので上司と代わります」


電話をかける「上品」スキル

基本ステップ
（名乗る）
「わたくし、○○会社の～と申します」
（決まりのあいさつ）
「お世話になっております」
（指名する）
「△△課の～さまをお願いします」

取次ぎ

（相手が出たら名乗ってから確認）
「わたくし、○○会社の～と申します。…さんですか」


用件を伝える
（用件を簡単に伝え、都合を聞きます）
「本日は○○の件でお電話いたしました。今、お話してよろしいでしょうか」

折り返し電話を頼む
（相手が不在の場合は、かけ直すのが原則ですが、相手の都合によっては折り返し電話をもらう場合もあり）
「恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話をいただけますでしょうか。念のため、こちらの番号を申し上げます」

伝言を頼む
「では○○から電話があったことだけをお伝え願えますか」
「では、ご伝言をお願いします。メモのご用意をお願いできますか」

携帯電話からかける
「携帯電話から失礼いたします」
とひと言詫びること。携帯は緊急時のみ、が基本。

携帯電話にかける
「外出先にまでお電話して失礼いたします。いま、お電話、だいじょうぶですか」





【来客に対応する】

お客様が話しかけやすいように笑顔で「いらっしゃいませ」と顔を向けます。はじめて来社する人にとって会社のイメージは最初に応対した人の態度で決まります。来客の応対は受付の人だけがするものではありません。受付を担当している人が不在だったり、ロビーや廊下でとまどっているお客様を無視して通り過ぎる社員がいれば、イメージは悪くなります。

声をかけるときは
「失礼します…」
「お客さま…」
「ご用件をお伺いしましょうか」

「すみません…」「あのう…」は×



☆来客応対のフレーズ

（相手が要件を告げたら）
「○社の△さまですね、営業部の＊＊でございますか。少々お待ちください」

（名刺を出されたら）
「お預かりいたします」

（あらかじめ来訪予定を知らされていたら）
「○○さまですね、お待ちしておりました」

（アポイントの有無を確認する）
「失礼ですが、お約束でございますか」

（アポイントがない場合）
「ただいま確認をしてまいりますので、少々お待ちくださいませ」

（内線電話で取り次ぐ）
「○○社の＊＊さまがお見えです。どちらにご案内しますか」

（訪問先の担当者を呼びにいく）
「ただいま○○を呼んで参ります。少々お待ちくださいませ」

（行き先を告げる）
「○階の○室へおいでください」

（案内する）
「お待たせしました。○○にご案内いたします。こちらへどうぞ」
方向は手のひらで示す。

（応接室へ通したら）
「○○はすぐに参りますので、しばらくお待ちください」


（席を勧める）
「どうぞ奥の席におかけください」
（飲み物の好みを訪ねる）
「お飲み物をご用意します。お茶とコーヒーとどちらにいたしましょうか」
「冷たいものと温かいものとどちらにいたしましょうか」
（お茶を出す）
「お茶をお持ちしました。前から（後ろから）失礼いたします」


接客の基本用語
「いらっしゃいませ」
「お待ちしておりました」
「本日はわざわざご足労いただきありがとうございます」
「お忙しいなか、お呼び立てして申し訳ございません」

あいさつを交わしたら、近況や天候の話など軽く雑談を交わしてワンクッション置くのがマナーです。いきなり本題に入ると事務的な印象で、相手をせかしているようで失礼です。


（「人に好かれるものの言い方・伝え方のルールとマナー」/ 古谷治子・監修）

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とまあ、こんな感じです。もっともこの本の著者の方はTBSと中国新聞社という超一流の会社に勤めてきた方なので、こんなバカ丁寧な言葉を使う習慣がついたのでしょうね。うちじゃ、課長から「あれ、どうなった」と聞かれても、机から顔も上げずに「“あれ” じゃわからん」と応答します。

でもね、大きな会社に採用された若い方々の参考になればと思って、まあこんなエントリーを出してみました。ルナは長いことカルト宗教で世間からは隔離されて暮らしていましたので、大企業ライフというのを知りません。この記事を書き写していてちょっとうらやましい気分になりました。

今年入社された大学出のみなさま、高卒でも、新入社員のみなさま、あたらしいステージでのご活躍・ご健闘を祈っております。