日刊工業新聞のニュースイッチに、「スーパー苦戦の中、なぜ成城石井は業績を伸ばしているのか？」が掲載されていた。
成功戦略や戦術について書かれていたが、それは、それとして、気になったのは記事の最後に、「いろいろな業態から出店要請が寄せられるが、「年間で出店できるのは13―15店程度。拙速に増やすつもりはない」と説明する。店を取り仕切る店長が、簡単には育成できないからだ。」と書いてあって、その「店を取り仕切る店長が、簡単には育成できないからだ。」と言う部分で、店長の問題である。
昨年の年末になるから、1年ほど前の話になるが、小売店舗の店長とも思えないような客あしらいを受けたので、「店長が簡単に育成できない」と言う問題、勿論、この記事は、店舗を有効にマネッジできる有能な店長と言うことであろうが、極卑近な客あしらいに絞って、私自身の苦い経験を記してみたい。
午後遅くだが、買い物をしても、何時もなら大丈夫だと時間を見計らって、店舗に入って商品を持ってレジに並んだ。
次のバスに乗らないと、保育園の孫娘を時限内にピックアップできなくなるので、まず、「すみません、次のバスに乗りたいので、手早くレジをお願いします」といった。
問題はここからで、男性店員はブスっとして、「いらっさいませ」どころか終始無言。
出したクレジットカードを、長い間、微動だにせずに無言で眺め続けて、裏表確かめて、鬼の首でも取ったような顔をして（私には、そう見えた）、「カードにサインがないので、サインをしてください」。
今まで、100回以上、毎週のように来店していて、サインなど確かめられたことなど、一度もないので、その旨を言って、急ぐんだから今日はいいだろうと言ったら、「規則ですから」と言って許さない。
このルミネカードは、このショッピングビルの全店で使用されていて、どこの店でもカード上のサインなどチェックされたことは一度もなく、殆ど明細にサインさえ求めない、それに、私はクレジットカードを受けた時には必ずサインをしているので、位置を間違えて、カード上部の空白にサインをしていて、穴が開くほど凝視していたのであるから、それは、店員にも分かっていた筈なのである。
仕方なく、差し出されたマジックペンでサインを始めたら、書き古しのペンで、穂先は完全に潰れていて、クレジットカードは、字など見えない程真っ黒で無残な状態になってしまった。
とにかく、レジが終わって商品を渡してくれたので、ここで、無駄な時間をロスをしたので、バス停に急いだが、バスは出てしまっていた。
勿論、この店員は、「有難うございました」と言う筈もなく、無言で嫌な奴をやり過ごしたと言う体で、明細も領収書さえも渡さなかった。
次のバスに乗って保育園に駆け込んだが、案の定、2歳の孫娘は、保育園のロビーで、帰りそびれた保育士に抱かれで、べそをかいて泣いていた。
この店は、夜11時まで開いていて、私自身治まらなかったので、10時ごろ、電話をしたら、男性店員が電話口に出たので、殆ど女性店員ばかりの店なので、本人だろうと思って話すと、やはり、本人で、何故、あんな嫌がらせをしたのかと聞いたら、ほぼ、事実だけを認めて名前を言ったので、電話を切った。
翌朝、店長に実情を話そうと思って電話したら、お休みだと言う。
次の日、偶々、東京に行く用事があったので、店に寄って、女性店員に、店長に会いたいと言って来意を告げた。
しばらくしたら、本人が出てきた。店長だったのである。
「何故、徹頭徹尾、嫌がらせをしたのだ。」と問い詰めたら、「すみません」の一言。
「これまで、毎週一回としても、5年以上だから、200回はこの店に来ている勘定で、カードのサインなどチェックされたことは一度もない。」と言ったら、「教育が行き届きませんで」と、ピント外れの上司ずらをしたので、これでは、駄目だと思って、店を出た。
勿論、私自身も、時間に余裕がないのに、成城石井によって買い物をして、出鼻で、無理を言って、店員の感情を害したと言う問題など、反省すべき問題は多々あると思っている。
しかし、店の方針かどうかは知らないが、謝らないと言うことはともかくとして、客のクレイムに対して、真摯に対応さえ出来ないと言うのは、サービス業、接客業の小売店としては、どうかと思っている。
成功戦略や戦術について書かれていたが、それは、それとして、気になったのは記事の最後に、「いろいろな業態から出店要請が寄せられるが、「年間で出店できるのは13―15店程度。拙速に増やすつもりはない」と説明する。店を取り仕切る店長が、簡単には育成できないからだ。」と書いてあって、その「店を取り仕切る店長が、簡単には育成できないからだ。」と言う部分で、店長の問題である。
昨年の年末になるから、1年ほど前の話になるが、小売店舗の店長とも思えないような客あしらいを受けたので、「店長が簡単に育成できない」と言う問題、勿論、この記事は、店舗を有効にマネッジできる有能な店長と言うことであろうが、極卑近な客あしらいに絞って、私自身の苦い経験を記してみたい。
午後遅くだが、買い物をしても、何時もなら大丈夫だと時間を見計らって、店舗に入って商品を持ってレジに並んだ。
次のバスに乗らないと、保育園の孫娘を時限内にピックアップできなくなるので、まず、「すみません、次のバスに乗りたいので、手早くレジをお願いします」といった。
問題はここからで、男性店員はブスっとして、「いらっさいませ」どころか終始無言。
出したクレジットカードを、長い間、微動だにせずに無言で眺め続けて、裏表確かめて、鬼の首でも取ったような顔をして（私には、そう見えた）、「カードにサインがないので、サインをしてください」。
今まで、100回以上、毎週のように来店していて、サインなど確かめられたことなど、一度もないので、その旨を言って、急ぐんだから今日はいいだろうと言ったら、「規則ですから」と言って許さない。
このルミネカードは、このショッピングビルの全店で使用されていて、どこの店でもカード上のサインなどチェックされたことは一度もなく、殆ど明細にサインさえ求めない、それに、私はクレジットカードを受けた時には必ずサインをしているので、位置を間違えて、カード上部の空白にサインをしていて、穴が開くほど凝視していたのであるから、それは、店員にも分かっていた筈なのである。
仕方なく、差し出されたマジックペンでサインを始めたら、書き古しのペンで、穂先は完全に潰れていて、クレジットカードは、字など見えない程真っ黒で無残な状態になってしまった。
とにかく、レジが終わって商品を渡してくれたので、ここで、無駄な時間をロスをしたので、バス停に急いだが、バスは出てしまっていた。
勿論、この店員は、「有難うございました」と言う筈もなく、無言で嫌な奴をやり過ごしたと言う体で、明細も領収書さえも渡さなかった。
次のバスに乗って保育園に駆け込んだが、案の定、2歳の孫娘は、保育園のロビーで、帰りそびれた保育士に抱かれで、べそをかいて泣いていた。
この店は、夜11時まで開いていて、私自身治まらなかったので、10時ごろ、電話をしたら、男性店員が電話口に出たので、殆ど女性店員ばかりの店なので、本人だろうと思って話すと、やはり、本人で、何故、あんな嫌がらせをしたのかと聞いたら、ほぼ、事実だけを認めて名前を言ったので、電話を切った。
翌朝、店長に実情を話そうと思って電話したら、お休みだと言う。
次の日、偶々、東京に行く用事があったので、店に寄って、女性店員に、店長に会いたいと言って来意を告げた。
しばらくしたら、本人が出てきた。店長だったのである。
「何故、徹頭徹尾、嫌がらせをしたのだ。」と問い詰めたら、「すみません」の一言。
「これまで、毎週一回としても、5年以上だから、200回はこの店に来ている勘定で、カードのサインなどチェックされたことは一度もない。」と言ったら、「教育が行き届きませんで」と、ピント外れの上司ずらをしたので、これでは、駄目だと思って、店を出た。
勿論、私自身も、時間に余裕がないのに、成城石井によって買い物をして、出鼻で、無理を言って、店員の感情を害したと言う問題など、反省すべき問題は多々あると思っている。
しかし、店の方針かどうかは知らないが、謝らないと言うことはともかくとして、客のクレイムに対して、真摯に対応さえ出来ないと言うのは、サービス業、接客業の小売店としては、どうかと思っている。
