頭かくして

これまで客対応と言いながらその逆、
内実は、内部の内部による内部のための対応であったこと。
それを「お客様第一主義」といったきれいな包装紙で上手に包装。

さらにそれに
美辞麗句や気の利いたキャッチコピーやトークを添えて、
といったことが上手な販売といわれ、努力、精進の目的とであった。

要は、外部の消費者のお金を如何に内部に取り込むか、
そのために、あの手、この手を講じること。
それが「消費者に対応すること」ではなかったろうか。
その考え方の一つとして、「お客様第一主義」ではなかったか。


しかし、実態は「頭隠して尻隠さず」だ。
消費者はその尻からちらちら垣間見える

しっぽの動きから、売り手側の本音を知ることになる。
こうしたことで頭隠したこと自体が無意味になってくる。

事実,今時、お客様第一主義」と、声高らかに唱えて、
感動する人などいやしない。

無意味な対応に苦心してどうなる。
無意味な対応に工夫と改善を加えてどうなる。

対応とは、対するものに応じる、ということであって、
対するものに、こちらの思惑に応じてもらうことではない。

対するものに応じるには、対するものの動きを知らねばならない。
こちらがこちら都合に動いてもらうように仕向けることではなく、
対するものが、自分いしで、こちらの思うつぼと合致するよう
言動をしてもらうようにすること。これが「応ずる」ということだ、


経営の場合、上の「対するもの」とは、消費者だ。
ああした場合、こうした場合、
消費者が、どう考えるか。どう動くか。
企業内外での日常のあらゆる
ああした場合、こうした場合の、こちらの思考、言動に対して
消費者はどう思うか、考えるか、どう動くか、を押さえることだ。

それには、相手になりきる。これ以外にないのである。
自分がお客だったら、そのことでどう動くか、
そのことはお客にとって、直接的、間接的にプラスになるのか、

消費者になり切る。お客になり切る。
なり切りって、考える以外にない。

では、そのためにはどうしたらいいか。
オススメは、以前個々に書いた「客体験」だ。
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