クレーマーの時代

企業のお客様窓口の仕事は、大変な時代になっているらしい。様々なクレームが殺到するばかりでなく、異物混入事件にあるように、中には便乗して仕組まれたのではないかと思われる事例もある。企業は防御のためにマニュアルも整備されているとのこと。先日、娘の幼稚園で親のアンケート結果が配布された。一見してびっくりした！まあ、みんな好きなことを言っていること。中には、なるほどという指摘もあったが・・。単なるクレームではないかと思われる内容も多い。何もそこまで言わなくても、と思われる内容が含まれていた。幼稚園の先生の仕事は過酷だ。その証拠に体調をくずして辞めていく人が多い。そんな状況でありながらも、親は園に次々と多くのことを要求する。うちも、いじめ問題があったときに先生にきつい指摘をしたことがあったが・・。想像するに、執拗なクレームを続ける人たちは、ご自身の生活でもうまくいっていない。つまり、どこかに捌け口を見つけいる不満に満ちた人が多いのではないか。仮にうまくいっていれば、もっと違うやり方に出るはずだ。
企業にしても園にしても、クレーマーの圧力によって今まで積み上げてきた軸がぶれてはならない。正当な指摘は真摯に受け止めながらも、悪意のある圧力によって、正統的な活動が守りに回ってしまっては、あまりにあまりにもったいない。