苦情処理

　　　　　　　　　　　　　　　　

どんな商売であれ、お客から苦情があれば応対には細心の注意が必用である。
うっかり機嫌を損ねるような云い方や態度を見せれば事態はますます悪くなって
しまう。

しかし客先に非がある場合には、”ご無理ご尤も！”で泣き寝入りはしたくない。
そういう場合でも、相手を無闇に刺激するような言い回しをしたり、単刀直入に
相手の非を指摘したらケンカになってしまう。穏やかに、しかしキッチリと相手に
説明し、納得して貰わなくてはならない。

Edの仕事上の顧客というのは大型車両メーカーである。数日前納入した製品
の木製パレットが破損していた、という苦情が来た。写真が添付してあって確か
にパレットの床面部材が折れている。

客先の言い分は「パレットの部材が古びて腐食していたから輸送中に破損した。
当方の取扱いの不備ではない」というものだった。

写真を良く見るとT/M（重量物）の前後を支えている９ｃｍ角の太い木のブロック
２個のうち後のブロック真下で厚さ４ｃｍ・幅９ｃｍの床材が４本とも折れている。
未だかかつてこんな壊れ方をしたことはないし、第一このパレットは海外工場か
ら製品（T/M)を日本へ送って来たとき使われていた、そのものであり、強度に
問題があるはずがない。

更にいえば、木材が古びて腐食云々は単なる言いがかりで、ここで出荷梱包
の際傷んだパレットは修理するか廃棄処分しているので、彼らの主張は当た
らない。恐らくフォークで降ろす際地面にドスン！と落とすようにパレットを接地
させてしまい、落下加速度で過大な重量（力）が加わったに違いない。

さて、しかし壊れたパレットは廃棄されてしまったらしく、返却できないという。
現物が残っていれば双方で確かめて話し合いができるのだけれど、推定だけ
でこちらの主張を述べれば相手は必ず反発してくる。

ここは大人しく引き下がっておいた方が得策と判断、もしまた同様の破損が生
じたら連絡してもらい現物を双方で確認する、ということで決着した。

大メーカーは常に我々部品業者を上から目線でみているから、滅多なことでは
自分たちの非は認めたがらない、といことを我々はこれまで数多く学んできた。
実害がなければ、徒（いたずら）な摩擦は避けるに限る。＾＾！