ご指摘がありました

◆◆管理者研修二日目

今日も管理者研修です。
管理者として持っていなければいけない知識や理論を学びました。

現実の会社では理論どおり行かないことばかりですが、理論を知っていることは大切なことです。

基本ですからね。

私のグループは私より若い人ばかりで、みなさんやる気も高く素晴らしい方ばかりです。なんと！シャラクの横井社長も同じグループなんですよ。

今回の研修も来てよかったなぁ～と思える内容です。

しっかり学んでマルブンを良くしていきますからね。期待しててください。


◆◆ご意見

昨日の営業でお客さまからご指摘のメールをいただきました。

（以下お客さまからのメール）
真鍋さま

おはようございます。
今日は心苦しく、また社長に直接お話しするのも憚られましたが、マルブンのさらなる発展を願ってお伝えします。

昨日我が社の上司が3番町のお店を友人8人で利用したそうですが、その時の会計で、飲んでないワインが2本会計されていたようです。

支払いの時に「少しおかしくないか」と従業員に話して1ケ所は判明しましたが、次の店に言った時に、それでもおかしいともう一度見直したらさらに1ケ所間違っていたようです。合計9,300円多かったみたいです。

ということで、お店にその後〓して行ったら丁寧なお詫びとともに一人ずつ1,000円の券を頂いたようで、そういう意味では十分な対応をして頂いたようです。

ただその先輩も私が真鍋社長と交際があることを知っていてこれまでも利用ていたわけで、自身も営業をされていた関係もあり、また今後のマルブンのことを考えて私に話してくれました。

誰にも間違いはあるし、間違い後の対応は誠意のあるものでしたが、昨日利用した時間はそんなに混んでいた状況でもないようですし、
〓会計を間違えるということ、
〓機械的な勘定ではなく、注文と会計に対し、感覚的にも疑問をもつ感性を持つこと
〓1回目に間違いではないかと指摘された時に十分再確認する意識などを持つこと
などが大事かなと思います。

余計なことで申し訳ありませんでしたが、その先輩もこれまでマルブンの対応が良いと思っていただけに、非常に昨日は驚かれて今日、私に話しをされたと思います。

ということで、今後の参考になればと思い、メールさせて頂きました。


◆◆基本

みなさん、このメールを読んでどう感じましたか？

私はこのお客さまの優しさ、思いやりに涙がでそうでした。

私たちはこのような素晴らしいお客さまから期待されているのです。

◆クレームは二種類ある

１、お客さまと約束していることができなかったことにより起こるもの。

２、私たちが気づいていないことを指摘されたこと。

今回のクレームは１ですね。一番起こしてはいけないクレームです。

昨日は店長も休みだったし、担当した人は普段はホールに出ない人だったそうです。だからといって起こしていいとは思いません。

接客とは正確性と思いやりの両方が要求される業務です。

いただいたご指摘（クレーム）を今後に生かしていかなければ、今回ご指摘いただいたお客さまに申し訳ないです。


◆◆間違いは叱らない

私は業務の間違いは叱りません。
人間は不完全な生き物ですから、間違いは起こします。起こしたら反省して直せばいいのです。

ただ今回のことで叱らなければいけないことが一つあります。

それは営業日報に、このことが何も報告されていないことです。

これは大問題です。

今晩部長や店長と電話で、このことについて時間を掛けて話しました

【問題は価値観の共有ができてない】
ことであるとわかりましたので、帰りしだい問題の解決に向けて行動します。

今回のことは起こした人が100％悪いのではありません。価値観の共有に力を注いでなかった幹部の責任であり、幹部を指導できなかった私の責任です。

どんなに楽しい食事も、このような対応で最悪のものになることを知って感じてください。

“おいしいが響きあう”為には、おいしい料理を提供するだけではないことを知ってください。