修理は宝の山、工夫の宝庫

今日オリンパスに行った。IT戦略情報室のI次長に会った。SAP社のCRMを導入し、大成功を収めた方だ。半年前に会ったときは課長だった。プロジェクトが成功して評価されたのだろう。
I次長は言う。お客様からの修理要請は宝の山だ。以前は後ろ向きの非生産的な仕事だった。でも今は違う。皆で情報を共有し、製造工程への提案に発展することもある。お客様のために全部門、全員が生き生きと働く。これが情報共有というものか。
人ごとながら、とてもうれしかった。
そいうえば、昔アスキー社のユーザサポートをしたとき、サポートデータをデータベースに蓄積した。蓄積データ自体が次のサポートの参考になるが、その情報を、瞬間的に、バグ、クレーム、提案の３種類に分類して入力し、月一回製品別に印刷してアスキーに報告した。その結果製品が改良された。顧客からの情報は宝の山だ。