◆◆おやすみ
今日はお休みを取りました。
今日から連休ですね。
どの店も忙しくて有り難いことです。
【忙しいときに忙しくなる】
当たり前のようだけど、実は大変難しいことなんです。
お客さまにたくさんご来店いただける。こんなに嬉しいことはないですよね。
◆◆ご意見は期待値
【クレームがないというのは、お客さまがあなたの会社に何も期待していないことなんだ】
今月号の“理念と経営”の三位一体論はクレームについてです。
クレームについて、どう受けとめるかが重要なことなんですね。
クレームは三種類あります。
1.こちらのミスで起こるもの
これはいけません。論外です。しかし人間は不完全な生き物ですから、ゼロにはなりません。
2.スタッフの育成不足で起こるもの
これもいけません。計画的な育成がいります。
お客さまからの期待値が高いと育成できてないことを言われます。
3.私たちが予想していないもの
これがお客さまからの重要な要望なんです。
私たちが知らないことですから、ここにニーズやウォンツが隠されています。
私たちの仕事は、お客さまの様々な欲求を期待以上に応えてあげることですからね。
連休初日お疲れさまでした。
明日から大阪に出張です。
今日はお休みを取りました。
今日から連休ですね。
どの店も忙しくて有り難いことです。
【忙しいときに忙しくなる】
当たり前のようだけど、実は大変難しいことなんです。
お客さまにたくさんご来店いただける。こんなに嬉しいことはないですよね。
◆◆ご意見は期待値
【クレームがないというのは、お客さまがあなたの会社に何も期待していないことなんだ】
今月号の“理念と経営”の三位一体論はクレームについてです。
クレームについて、どう受けとめるかが重要なことなんですね。
クレームは三種類あります。
1.こちらのミスで起こるもの
これはいけません。論外です。しかし人間は不完全な生き物ですから、ゼロにはなりません。
2.スタッフの育成不足で起こるもの
これもいけません。計画的な育成がいります。
お客さまからの期待値が高いと育成できてないことを言われます。
3.私たちが予想していないもの
これがお客さまからの重要な要望なんです。
私たちが知らないことですから、ここにニーズやウォンツが隠されています。
私たちの仕事は、お客さまの様々な欲求を期待以上に応えてあげることですからね。
連休初日お疲れさまでした。
明日から大阪に出張です。