クレームは期待値

◆◆おやすみ

今日はお休みを取りました。

今日から連休ですね。

どの店も忙しくて有り難いことです。

【忙しいときに忙しくなる】

当たり前のようだけど、実は大変難しいことなんです。

お客さまにたくさんご来店いただける。こんなに嬉しいことはないですよね。


◆◆ご意見は期待値

【クレームがないというのは、お客さまがあなたの会社に何も期待していないことなんだ】

今月号の“理念と経営”の三位一体論はクレームについてです。

クレームについて、どう受けとめるかが重要なことなんですね。

クレームは三種類あります。

1.こちらのミスで起こるもの

これはいけません。論外です。しかし人間は不完全な生き物ですから、ゼロにはなりません。


2.スタッフの育成不足で起こるもの

これもいけません。計画的な育成がいります。
お客さまからの期待値が高いと育成できてないことを言われます。


3.私たちが予想していないもの

これがお客さまからの重要な要望なんです。
私たちが知らないことですから、ここにニーズやウォンツが隠されています。


私たちの仕事は、お客さまの様々な欲求を期待以上に応えてあげることですからね。


連休初日お疲れさまでした。

明日から大阪に出張です。