予測の大切さ

◆◆赤カード

昨日の新居浜店は営業状態が悪かったみたいですね。

赤カードが三通来ました。

三通とも長時間のお待たせという内容でした。


現場で働いているスタッフは「お客さまに喜んでもらおう」と頑張ってくれていて「お客さまにご迷惑をかけよう」とは誰一人として思っていないです。


しかし…問題は起きます。

感性論哲学の創始者である“芳村思風先生”は…
「問題がないことを望んではならない」と言っています。

人間が不完全であるかぎり問題は起きるものです。


人間がやっているかぎり問題は起きます。大切なのは、問題が起こったあとなんです。

何故問題が起きたのか？

問題が起きた原因を考えて考えて、その要因を解決することで、次から同じ問題は起きなくなります。


しかし…これで問題がなくなるわけではなく、また新しい問題が起きます。


だから…問題がないことは望んではならないのですね。


今回の問題の原因は「大人数の宴会予約があったため」と現場から報告がありましたが、これは現象であり要因ではありません。


ご予約があるのは前もってわかっている。


土曜日なんだから忙しくなるのも予測できたはず。


それらを予測して人員配置をしたり、起こりうることの準備をどれだけしたのだろうか。


この予測や準備ができてないことが“要因”ではないでしょうか。


仕事は目の前で起きたことをやることも大事だが、何が起こるか予測することが大事です。


リーダーはこの予測をして準備をすることが大事な仕事のひとつです。


新居浜店のメンバーは…
「お客さまに喜んでもらいたい」 という気持ちは充分にあります。


あとは今までの誰かに頼るという依存的な仕事のやり方から、自分で考え協力しながら働くという、自主性を持った仕事の仕方に変えなければいけないと感じました。

起こった問題を解決することはできますが、優秀なリーダーは事前に起こりうる問題に対して手を打ちますから問題は起こりません。

事前に予測する力も“考える力”なんです。


◆◆早い対応

今日のアイドルタイムに、早速！藤田店長とオフィスの小山さんが、カードをいただいたお客さまのご自宅までお詫びに行ってくれました。


赤カードをいただいたお客さまから、夕方青カードをいただきました。


迅速な対応をしてくれてありがとうございました。

これもお客さま満足の意識があるからできることです。


◆◆コミュニケーション

久しぶりに三番町店のスタッフとコミュニケーションを取りました。


ご夫婦でやっているフレンチのレストランバーに行きました。


料理のクオリティも高く、いいお店でしたよ。


短い時間でしたが楽しい時間を過ごすことができました。


河内さん段取りをありがとう。