電話応対基礎講座を開催

	電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集〈第3版〉
	クリエーター情報なし
	日本経済新聞出版社

　新人研修の続きである。今年から新しく始めた研修はコミュニケーション基礎と、もう一つ。電話応対基礎である。正確には以前電話応対を２時間ほどやっていたことがある。これを拡大して復活する。その理由は、新人は、電話応対が苦手、携帯とラインしか使わない世代だ。外線で誰が掛けてる来るかわからない電話は取ったことがないらしい。敬語も十分使えない。

　研修はステップを追って、学習するようなカリキュラムを作った。初めに電話応対の注意点などの講義。そして演習は、まず（１）爽やかな第一声の演習、次は（２）電話の受け方、本人への電話だ。そして（３）電話の掛け方、相手が在籍している場合だ。ここで休憩する。

 

（４）は電話の受け方であるが、状況を設定して、不在の人めがけて電話がかかる。当然取次や伝言が必要になる。そして仕上げは（５）コールセンターの社員である旨、状況設定し、ネット販売の購入者に、お知らせを3点する演習だ。この辺に来ると、私など講師との電話は5回目。定型的な電話はかなり慣れてくる。　

　いずれも電話応対のシナリオを作り、受講生ペアで演習し、最後は別室の講師と電話で演習する。もちろん一人ずつ全員だ。そしてコメントをする。要修正箇所があれば、それもコメントする。

　終わった受講生の表情は、満足した様子。また新しい気づきは、講師が一人ではもたないこと。一人5回の電話を受けたり、掛けたりする。これが受講生十数名分。百回近く電話を受けたり掛けたりすることになる。シナリオがあるとはいえ、半日で百回近くはきつい。今回は2名の講師で行ったがそれでも、終わって、ああ疲れた。