ソニー無念の情報漏えい ピンチをチャンスに変えれるか

ソニー、ハッカーとの暗闘
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ソニーの個人情報流出、繰り返される日本企業の稚拙な情報開示 | Reuters
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これまでハワード・ストリンガーが無内容に「ネットワーク」と叫び続けても許されたのは、Sonyのネットワーク戦略の中核にあるのがPSN(PlayStation Network)だったからである。PSNは、日本でこそたいしたユーザ数を確保できていないが、世界に目を向ければ世界有数の"成功している"ネットワークサービスである。なんといってもPSNのアドバンテージは、PS(PlayStation)であろう。世界的に普及しているPSをインストール・ベースに持つPSNは、大規模なプロモーションなしに、それだけで潜在顧客を持つことができるのだ。また、PSプラットフォームはAppleのiOsやGoogleのAndroidに対抗し得る数少ないSonyの武器でもある。原因が何であれ、そのPSNが情報漏えいしてしまったとあっては、Sonyのネットワーク戦略が大きく躓いたことを意味する。

今こそリスクマネジメントだ。このピンチを生かして明日の信頼を構築するチャンスだ。原発は現在進行形で失敗中だし、最近ではトヨタもリコール問題で大きな痛手を負った。果たしてSonyは成功するかどうか。

危機管理の教材として使われるのが米国ジョンソン＆ジョンソン社の「タイレノール事件」(http://p.tl/M3np)。適切な対応によってJ＆Jは逆に事故後に信頼を得た。当時、J&Jにマニュアルは存在していなかったが、やり遂げた。危機管理とは何たるものかを教えてくれる事件だ。

理不尽と感じるかもしれない。J&JだってトヨタだってSonyだって、当事者であると同時に被害者なのだ。福島第一原発だって東電は当事者でもあり同時に被害者の一部だ。

しかし、理性と感情は違う。論理がいくら正しくても、科学的に正しいと証明しても、感情を完全に制御できるとは限らない。だから、危機管理というのは感情に訴えることでもある。理不尽であるが、危機管理とはそういう理不尽を管理することでもあるのだ。その代わり、このピンチはチャンスに変えることが可能だ。理不尽極まりない感情的な問題だが、この対応に成功すれば、感情的に支持を得ることができる。人間がとても感情的な生き物であるからこそ起きるピンチであり、その一方でチャンスでもある。

さて、どう出る。