本質サービスのレベルアップ

■昨日、お客様に「すみません」「お願いします」と言われる店は淘汰されるという話をしましたが、それではそれはどんな時に言われることが多いのでしょうか。

ほとんどの場合、お客様がなんらかの要求や欲求を満たそうとしているにもかかわらず、私たちがそれに応えていない時です。

例えば、小売店において「すみません、○○ありますか」と言われた場合、○○を置いていないことが多いか、置いていてもお客様に置いている場所を分かるようにしていないなどの問題点が幾つも考えられます。

また、飲食店で「すみません、お茶お願いします」と言われた場合は、お茶が無くなっているか、お茶が温くなっているかで、どちらにしてもサービスが不充分であるということに間違いありません。

お客様に要求される前にお茶の注ぎ足しサービスをすればそういうことは言われずに済むのです。

「すみません」「お願いします」は、私たちのお客様に対する心配りが欠けた時に言われることが多いのです。
（森本裕之）



◆◆本質サービス

皆さん、お疲れさまです。

大阪は今日の夜は８℃でした。寒かったです。


寒くなると暖かい料理が食べたくなりますよね。

ナトゥーレでは、暖かいスープをお出ししはじめたようです。いいですね。

私も今日はトマト鍋を初めて食べましたが、暖かい料理はこの時期たまらないですね。


今日は森本先生のfacebookに書かれていた内容を最初に転記しました。

「すみません」とお客さまに言われないサービスの話でした。

このサービスは、マルブンスタイルブックP18に書いている、満足ピラミッドの本質サービスです。

マルブンでは本質サービスを
“安全安心な食財”
“おいしい料理”
“正確なサービス”
“居心地の良い空間づくり”
の四つに定義しています。

本質サービスとは、なくてはならないサービスのことで、当たり前のサービスです。

この本質サービスは、今期人財育成室の小山マネージャーが方針のひとつに掲げています。

自分の店の本質サービス…一度チェックしてみてください。

失客は、ほとんどが本質サービスの低下から生まれます。

よろしくお願いしますね。