サービス道

１．クリスマスプレゼントが壊れていた。父親は店に電話し、今すぐ代わりをもってこいと言った。店には在庫がなく、考えあぐねた末、サンタクロースの姿をして訪問し、三日間待ってくれるよう、子供にお願いした。そして三日後に、再びサンタの姿をしてお土産を渡した。
２．インクカートリッジを交換したがプリンターが印字できない。烈火のごとく怒った客は、予告して店に怒鳴り込みに行った。その時刻には店長が受付で待っていて、来店されるなり応接室に通した。そしてカートリッジの装着具合を調べた。その結果、インク漏れを防ぐシールがはがしてなかった。店長は丁重に謝罪した。シールを剥がすという説明に不備があったため、ごめいわくをおかけしたと。

これは、２，３日前TVで放映された番組のまた聞き。

「いくらもしない商品で、そこまで言うか！」とか「説明書を読めば分かるだろう！」と思ったら、客を怒らせてしまうと共に、せっかくの苦情が、メーカに届くこともなく、商品や説明書の改善に役立たないし、自分がそもそも仕事が嫌になってしまう。
しかし、顧客の立場に徹底的に立って対応すると、顧客は、言い過ぎたと反省したり、自分のミスだと気付いても、その気配さえ見せない店の対応に感動して、固定客化したり、メーカは、苦情の情報が手に入りやすくなり商品改善に役立つ。そして、なにより、販売している本人がハッピーな気分でいられる。
この話を聞いて「サービス道」という言葉が思い浮かんだ。

この話を友人に話したとき、サービス窓口を経験しているその友人は、苦情はすぐに本部に届くが、素晴らしい対応をしたというお褒めの言葉は、なかなか本部には届かないという。サービス窓口のモラル向上には、「お褒め情報の見える化」も大事だと、更に思った。