クレーム対応

私はこのところ財布に恵まれていません。お金に恵まれていないことはこの際おいといて(^_^;)
一昨年のクリスマスに「これがほしい！」といって、ＳＹＯさんに買ってもらったお財布は、ファスナーがスムースに開閉せず、
スーパーのレジで、２回に１回はひっかかって、次の人をお待たせしてしまうというのが大変なストレスで使い物にならず。

その次の、トリコロールの財布が今回の問題のブツなのであります。

もう修理に出したので、画像ナシです。残念！！

高い財布じゃないのだけど、デザインがとっても気に入っていて、前回の不良品のあとだったので、なおさら嬉しかった♪
ところが、半年も経たないある日、ファスナーの取っ手がとれた(￣□￣;)!!
またかよ～～～～！！
当然、買ったお店に持ってって修理をしてきただきました。
そして、さらにそれから半年も経たない数日前、また同じことが(￣□￣;)!!

実は私は、こんな固いファスナーじゃ、修理してもまた同じように取っ手が取れるのではないかと思っていたのでした。
そういう構造だったので。
ですので前回お店で、「また取れたら、また修理していただけるんですか？」と念を押しといた。
その後ファスナーは、開閉の途中で取っ手の前と後ろの両方が塞がらず割れた状態になることしばしばで（って意味わかる？)だんだんひどいことになってきた。

そして、ついにまた取っ手が取れたので、修理に持っていった。

その時、店長はいませんでした。
スタッフの女の子が対応して、修理伝票のようなものを書いて、財布を預かって下さいました。

私は彼女に尋ねました。

「この伝票と財布本体だけがメーカーに行くのですか？」
修理伝票？には、２、３行の、短い文で、壊れた部分の修理を頼むと書かれているだけです。

「はい、そうです」

「それでは、この修理が２度目であることや、私がこのファスナーが固いために取っ手に負荷がかかりすぎているのが原因ではないかと思っていることが伝わらないので、
メーカーから私に直接連絡を下さるよう、併せてお伝えいただけませんか？　私から直接メーカーさんに伝えたいので。」

彼女は、先輩スタッフに相談してから、今日は店長がいないので、それはちょっと今は無理ですと私に言いました。
私は、ちょっと強く、「これはクレームなんですよ。」と言いました。
「あなたに対してでも、お店に対してでもなく、メーカーに対するクレームなんです。なので、あなたは、メーカーに伝えるだけでいいんです。
店長に伝えたら、それは無理だというでしょうか？店長がいないとできないということはないんじゃないですか？」

彼女は納得して、承知してくれました。

そして、昨日、店長から電話がありました。
内容は以下のようなもの。

メーカーからの連絡をご希望ということですが、実は財布のメーカーは、倒産しました。
だから本来ならメーカーの修理工場で修理するところ、今回は自社の工場で修理させていただくことになりますことはご了承願います。
でも、前回と同じ壊れ方だし、私も今、同じ商品の色違いがここにあるので手に取って確認しながらお話ししているのですが、
ファスナーが確かに固いので、私もこれは、ファスナーごと交換しなくては、また同じことになる可能性があると思います。
優先順位としては、
１　自社の修理工場でファスナーごとの交換を試みる
２　無理なら他店に同じ財布の在庫があるか確認して、あれば交換する
３　どちらも無理なら、返金

返金となっても、修理にしても、メーカーは倒産しているので、不良品の財布にかかる金額はお店がかぶることになります。
店長のクレーム対応は、とても誠意があり、合理的だと思いました。
こういうお店なら、次にバッグや財布を買うときにも、ここを利用したいなと思うというものです。


最初に書いたファスナー不良の財布も、もちろんメーカーに連絡して、修理または交換してほしいと、買ってすぐに返送したのですが、
「これは不良品ではありません。こういうものです」といってそのまま送り返されてきました。
私は、代表に直に、この不良品の財布をぜひ使ってみてくださいと、手紙とともに送ろうかと最初は思ったのですが、そこまでこの会社に思いいれがあるわけでもなく、時間の無駄と思ってやめました。


クレーム対応って、最優先事項なのではないでしょうか？







私の知り合いで、某デパートＭで、アパレル系の店長だった人がいます。
ある時、彼女が、カレシとのデートで、高松市内の某高級焼肉店Ｋに言ったときのこと。
スタッフ男子が、誤って焼肉のタレを彼女の服にかけてしまいました。
スタッフは、「すみません」といって、お絞りを持ってきた。（このへん記憶曖昧）
彼女は、「ちょっとぉ～～これで拭いてこのまま帰れっていうの？」

以下は、記憶も曖昧なのですが
彼女は、代替のセーターを買って来させ、滲みのついたセーターをクリーニングに出すことを要求しました。
そして、飲食代は当然タダ。
さらに、翌日、カレシは焼肉ＫのオーナーにTELして、当該スタッフを解雇するように要求したそうです。
オーナーが彼を解雇したかどうかは不明。
カレシが誘った特別なデートでのハプニングなので、彼は最後にオーナーにキッチリとクレームとして報告したということも、私は納得できます。

彼女にタレをかけてしまったそのスタッフは、「タレをかけた」ことではなく、事なきを得ようとしてお絞りを持ってきて、上司に報告しなかったことがお客さまのクレームとなっている。

一方、アパレル系店長の彼女は、自分が接客業なので、このような場合、自分はどうクレーム対応するか、どうすればお客さまに納得していただけるかということを熟知していて、
彼女は、そのようにこれまでもやってきたのだと思います。
それを、高級焼肉店Ｋに、当然のこととして要求したのだと思います。


過剰なクレーマーがいることも事実で、私は以前、コールセンターのオペレーター業務の中で、あまりにも我儘で理不尽なことを言ってくるクレーマーの対応もやったことかなりあります。
ホントにこれはあまりにも理不尽…というクレーマーに対しても、
徹底的に話を聞いて、「ごもっともです」と相槌を打っているうちに、自分のほうから「自分は言いすぎている」ことにだんだん気がついてきます。
ここまでいくの、ホント、時間かかるけど、しょうがないっす。
私はクレーム担当じゃなかったのですが、よほどのことでなければ、クレームは、電話を受けたオペレーターが処理しなきゃいけないような職場だったのでした。


ちょっとだけ書いてみます。

ある日のクレーマーは、バスマットが全く吸湿性が悪く、これを「バスマット」として売っているなんてあり得ない。
だから返品させろと仰っています。
しかし、規定では、このような商品の使用後の返品はできません。
実は私も、吸湿性の乏しい、安物のバスマット、まさに家で使ってます。全然ダメダメなので、そのマットの上に毎回バスタオルを敷きます。
買う時に、表示をちゃんと確認しなかった私がアホだったと思い、使ったあとで返品を申し立てるなんて、あり得ません。
ところが、このクレーマーは「バスマット」という名前で売っている以上、足の裏についた水分を吸収するものだと、、、

私の対応は、まずは「そうですよね。全く体の水分を吸収しないバスタオルと同じですよね」と同調しまくる。
クレーマーは、途中から、｢デザインはいいのよ」とか「品質表示をもっとちゃんと確認するべきだった」と自分で言い出します。

実は私も他社の同じようなバスマット買ってしまい、とても嫌な思いをしている。
でも、使用後の返品ができない規定は知っているので、仕方なく上にバスタオルを敷いて使っている。
大変申し訳ないけど、返品は受付できないけれど、この商品に対するクレームについては、私も全く同感なので、これは商品開発チームにしっかりと伝えます。
ご意見ほんとうにありがとうございました。
まるで私の思いを代弁してくださっているようで、私もとっても感謝しています。

…と、まあこのような流れで納得していただきます。




他になんか、「私はこぉやります！」っていうのある方いらっしゃいますか？？


…といっても、今はクレーム対応はやってない＼(^o^)／


私のお気に入りの財布が今後どのようになるかは、また後日改めて執筆するつもり♪