お客様の要望をどこまで聞くか！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

お客様の言うことをいちいち全部聞いていたのでは仕事にならないと考える経営者がいる。一方、「お客様の言うことは全て正しいから、基本的に全部聞きなさい」と指示している経営者もいる。白黒つけるのは難しいが、後者を支持したい。

　　　　　　　　　～仕事力＜その２２＞～

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【本文】

■お客様の要望をどこまで聞くか！■

星野リゾートの星野社長は全てのお客様を満足させることはできないから、当社としてお客様を選ぶのは正しいと考えている。

その代わり、選んだお客様を120％満足させることを目指して全社を挙げて尽くすことをモットーにしているそうだ。

と言うことは、選ばれるのはセレブのお客様で一般ピープルは対象外と言うことになる。

そのような考え方を導入した(食品)スーパーがないわけではない。

例えば「クイーンズ伊勢丹」は一ランク上のスーパーだ。

成城石井や北野エースも一ランク上のスーパーと言っていい。

例えば北野エースでは基本的にお客様の言うことを全て聞くようにしている。

地域密着の品揃えや地方で有名だが、都市部ではあまり見かけない商品を取り揃えるようにしている。

都市部の人口の大半が地方出身者だから少々高くともまさかの品揃えに満足するわけだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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