驚きと感動を与えれば営業力はアップする！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

サービス業でもっとも大事なのはお客様に「驚きと感動」を提供することだ。マニュアルで指導したり、集団研修をやることである程度お客様の不平は取り除けるかもしれないが「驚きと感動」を与えることはできないと思う。

　　　　　　　　　～営業力＜その３０＞～

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【本文】

■驚きと感動を与えれば営業力はアップする！■

サービス業でもマニュアルや手順書を整備している会社は多くなっている。

ISO9001などを導入している会社ならごく当たり前のことだ。

社員に対する教育訓練もマニュアルや手順書を教科書にして実施している。

教科書をしっかり遵守すれば、お客様の不平や不満は取り除くことが出来るだろう。

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だが、それだけではお客様に「驚きと感動」を与えることには繋がらない。

「驚きと感動」を与えられるような行動は全て応用問題だからである。

例えば、お店にお客様が入ってきたときから勘定を済ませてお帰り頂くまでの一連の流れの中でどんなサービスが提供するかで勝負が付く。

革新的なビジネスホテルとして有名な「Sホテル」では元客室乗務員を講師に招いて研修を実施し、さらにロールプレーイングで細かい動作、トーク、スマイルまで「驚きと感動」を与える訓練している効果もあって連日満室だそうだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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バリバリ働くことで自己成長に繋がる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

いったい何歳まで自分探しをやり続けるつもりなのだろうか。自分にもっとも向いている居場所があると考えるのは妄想ではないだろうか。いい加減目を覚まして現実を直視し、バリバリ働いて自己成長を遂げるべきだと思う。

　　　　　　　　　～自己成長＜その３０＞～

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【本文】

■バリバリ働くことで自己成長に繋がる！■

今年も鳥たちの子育ては終わりに近づいた。

ピイー、ピイー鳴きながら餌をもらう雛鳥たち。

親鳥たちは、自分はろくに食べずに雛鳥たちにせっせと餌を運ぶ。

雛鳥たちは自分が親になって、同じ子育てを繰り返し、子孫を残していく。

戦後食べ物がない時代に、親たちは自分は食べずに子供たちに食べ物を与えて育てた。

高度成長の時代を経て飽食の時代になり、ほしいものは何でも買い与えられて育ったから苦労知らずだ。

その子供たちは、いるはずもない青い鳥を求めて自分探しの旅に出るようになった。

多くの場合行く着く先はニートや引きこもりだ。

早く目を覚ましてとにかくバリバリ働き、自活できるようになることだ。

親に迷惑を掛けなくなったとき、初めて自己成長したと言えるのだ。


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外国人旅行者向けに改築したラブホテルが好調！

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【心に刻んでおきたい言葉】

昨今はラブホテルのお部屋の稼働率は平均すると40％前後らしい。だからあまり儲からない。そこで改築して外国人旅行者向けのホテルに衣替えしたところ稼働率は90％以上となり笑いが止まらないそうだ。英語や中国語を話せるスタッフを雇っても余りある儲けだ。

　　　　　　　　　～営業力＜その２９＞～

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【本文】

■外国人旅行者向けに改築したラブホテルが好調！■

昨今のラブホテルは昔ほどうまみのあるビジネスではなくなっているようだ。

昔は、幹線道路沿いにはモーテルが軒を並べていたし、都市部のラブホテル街もなまめかしいネオンで輝いていた。

場所にもよるだろうが、お部屋の平均稼働率は50％を下回ると聞いて驚いた。

このままでは廃業も時間の問題だろう。

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そこで賢い経営者は外国人観光客ブームに目をつけた。

外国人旅行者向けのホテルに改築しても従来の設備はそのまま使えるから費用はそれほど掛からない。

実際営業を開始したホテルがあるが、外国人観光客がどっと押し寄せ、笑いが止まらないらしい。

解禁された民宿との競合になるが、改築したホテルはすごい営業力を発揮してくれている。


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問題が起こっても「Better Tomorrow」と考える！

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【心に刻んでおきたい言葉】

ビジネスでは何事もなくうまくいくことはめったにない。逆にいろいろと悲惨な出来事が起こることのほうが多い。でも落ち込まないことだ。明日はきっといい日が来ると考えなければやっていられない心境だ。

　　　　　　　　　～自己成長＜その２９＞～

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【本文】

■問題が起こっても「Better Tomorrow」と考える！■

ビジネスでは毎日のように問題が起こる。

クレームの電話に出てみるとお客様が怒り狂っている。

品質不良に対するクレームだ。

部品メーカーが倒産して部品が納入されなくなり、生産がストップすることもある。

代替メーカーを見つけて急いで部品の製作をお願いしなければならない。

代替メーカーに納期が一ケ月要すると言われ、納期の前倒しを交渉しなければならない。

このように、毎日のように問題が起こるから心の休まる暇がない。

心を病み、うつにさえなりかねない状況に追い込まれる。

でも決して精神的に負けてはならない。

明日はきっとよいことがある、つまり「Better Tomorrow」と考えればきっと勇気付けられて自己成長できる。

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高い顧客価値を開発して提案営業に挑む！

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【心に刻んでおきたい言葉】

提案営業で成功している会社は多い。しかし何をどう提案すればいいのかを営業マンに任せるわけには行かないだろう。会社として提案すべきメニューを準備し、営業マン一人ひとりに対してプレゼン力を磨かせることが大事だ。

　　　　　　　　　～営業力＜その２８＞～

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【本文】

■高い顧客価値を開発して提案営業に挑む！■

ジャパネットたかたのテレビショッピングのトークにいつも疑問に思うことがある。

最初、高い値段を声高に言い、そこからいくら値引きしますと言い、さらにいくらで下取りをしますから合計金額はこうなりますで結ぶ。

本当の値段はいくらなのか不透明で、ジャパネットはいくら儲かるのか怪しいカラクリだ。

仕入先メーカーはジャパネットに買い叩かれるが、その代わりたくさん売ってもらえるからありがたいと思っているのだろうか。

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値引きやプレミアムをつける営業に果たして明日はあるのだろうか。

提案営業を導入するのであれば、お客様にとってありがたく、かつ他社とは差別化された顧客価値を提案すべきである。

普遍的な価値、既存の価値に加えて自社として新しい価値を開発することだ。

提供する顧客価値が好評なら、値引きとは無縁のビジネスを展開できるはずである。


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先輩を教育係りにすると新人は早く育つ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「場」を経験させることで新人や若手は大きく成長できる。先輩を教育係りに指名してペアで仕事をさせると実践教育がうまくいき、早く育つ。

　　　　　　　　　～自己成長＜その２８＞～

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【本文】

■先輩を教育係りにすると新人は早く育つ！■

ライオンは子供を崖から突き落とし、這い上がってきたライオンだけを育てるとモノの本で読んだことがあるが本当だろうか。

新卒者を大量に採用する会社が多いが、早期に辞める分を考慮して多めに採用するらしい。

だが、そのようなことをできるのは大企業の一部ではないかと思う。

大概の会社は採用したら全部の社員が一日も早く成長して一人前になってほしいと願っているはずだ。

しかしながら一週間から10日程度、全体研修をやって配属先に配属するのが一般的だ。

後の教育は配属先できちんとやって欲しいと考えているようだが、バラツキは大きい。

マニュアルが整備されているからマニュアルを熟読してその通りやってくれればまずまず一人前に仕事ができると多くの会社は考えている。

だが、現実はそうは行かないから先輩を教育係りに指名し、ペアで仕事をすることで早期に一人前に自己成長させている会社もある。

例えば、「靴のABCマート」が実践している教育係り張り付き方式は大いに参考になる。


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■「顧客満足」と「社員満足」の関係！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

営業力を高めるためには「社員満足度」を大幅に向上させることが大事だ。「社員満足度」が低ければ「顧客満足度」を高めるような働きはムリと言うものだ。もし「顧客満足度」を高めることに成功すれば必ずや営業力が高まる。

　　　　　　　　　～営業力＜その２７＞～

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【本文】

■「顧客満足」と「社員満足」の関係！■

「保育所落ちた」問題が尾を引いているが解決の糸口すら掴めていないように思う。

中高年は園児の声がうるさいからと保育所建設に反対だし、よしんば建物が確保できても保育士が満足に確保できない。

あまりの給料の安さで辞めてしまった保育士が約80万人もいるそうだから保育士に対する処遇を改善し、潜在保育士を呼び込めば保育士不足は改善すると思うが、1万円や2万円上げても焼け石に水の状態だ。

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業種・業態を問わず、CS(顧客満足度)の向上を旗印に多くの企業は日夜努力をしている。

しかしお客様と相対して接客するのは末端の社員(パート、アルバイトを含む)らだ。

彼らが会社や上司に対して不満タラタラと言うのではいい接客はできないと思う。

ES(社員満足度)が低すぎるから、常に転職の二文字が頭から離れない。

営業力は本来CSに比例するが、CSの前にESを向上させなければならないのだ。


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■「話力」を磨けば意思の疎通が図れる！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

人前でお話をするときは持っている話力を最大限発揮しなければならない。噺家、評論家はもちろんビジネスマンとて同じことだ。ビジネスの世界では仕事がうまくいくかどうかは「話力」次第である。

　　　　　　　　　～自己成長＜その２７＞～

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【本文】

■「話力」を磨けば意思の疎通が図れる！■

よく「コミュニケーション能力」云々が議論される。

コミュニケーション能力がないと仕事がうまくいかないのは事実だ。

そのことは誰もが経験して分かっている。

落語家が無難に喋っても聴衆が笑ってくれなければお通夜のようになってしまう。

評論家が聞く人に誤解を与えればダメ烙印を押されてしまう。

ビジネスマンも人前で話す機会が多いが「話力」が不足している人が多いように思う。

「話力」が不足していればお客様は懐疑的になり、真剣に話を聞いてくれないだろう。

上司と相対する場合も「話力」が不足していれば書類に承認印をもらえないかもしれない。

「話力」を磨くためには理路整然と話す訓練をし、ここを強調したいと言う箇所は、抑揚を付けて熱っぽく話すことをお勧めする。

相手がもっと聞きたいそぶりを示してくれたなら、かなり成長した証だ。


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■「顧客」ではなく「個客」と考えるべき！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

大量生産、大量販売の時代はとっくに終わったのにその夢から覚めない大企業は軒並み坂道を転げ落ちるように凋落した。営業力強化のためには多品種、小ロット、高品質、短納期は必須条件なのだ。

　　　　　　　　　～営業力＜その２６＞～

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【本文】

■「顧客」ではなく「個客」と考えるべき！■

多くの場合、お客様のことを「顧客」と言う。

しかし、マーケティングの世界では「個客」と表現する人が多い。

「十人十色」とは昔から言われてきたことだが、ビジネスではクラスター分析と称して、お客様を勝手に定義したグループに分けて集団として捉えてきた。

大量生産品、大量販売品はお客様に離反されればたちまち在庫の山ができてしまう。

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人はそれぞれ考えも違えば価値観も違う。

何よりも個性を重視する時代だから売る側から見ればまさしく「個客」なのである。

例えば、多店舗展開している婦人服販売のS社では、商品は各店舗に一着ずつしか置かないから「売り切れごめん」だ。

全ての商品を対象に多品種、小ロット、高品質、短納期で営業力を強化すべきではないかと思う。


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高校・大学はプロビジネスマン育成の場であるべき！

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【心に刻んでおきたい言葉】

義務教育の中では「飯が食えるようになる教育」はほとんど行われていない。完全に知識偏重だ。飯が食えるとは何かのプロフェッショナルになることだと思う。飯が食えるようになるための教育を就職先の企業が行っているのは悲しい。

　　　　　　　　　～自己成長＜その２６＞～

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【本文】

■高校・大学はプロビジネスマン育成の場であるべき！■

高校でも大学でもカリキュラムを組んで授業を行っている。

だが、ほとんどの学校教育は知識偏重だ。

コミュニケーション能力が身に付かないから人間関係の軋轢に耐え切れなくなる。

プレゼンテーション能力が身に付かないから自分の考えやアイディアを上手に分かりやすく相手に伝えられない。

課題を与えて報告書を書かせても内容が支離滅裂だ。

お客様のところに伺ってもろくに挨拶もできないばかりか、来社頂いたお客様に対して心地よい接客もできない。

これらのベーシックな教育訓練は入社後に各企業が行っている有様だ。

ビジネスでは何と言っても「人間力」を発揮しなければ成果を出すことはできない。

高校・大学は、飯の食えるプロビジネスマンを育成する場であってほしい。


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