コンシェルジュサービスのルーツはリッツ！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

近年、コンシェルジュサービスと言うキーワードをよく耳にするようになったが、ルーツはリッツ・カールトンホテルのサービスだった。末端のボーイにまでも大きな権限を委譲して驚くようなサービスを提供するから驚く。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓＜その３０＞～

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【本文】

■コンシェルジュサービスのルーツはリッツ！■

近年、コンシェルジュサービスと言うキーワードが乱れ飛ぶようになった。

日本のありふれたホテルでも極普通のサービスなのにコンシェルジュサービスと称してフロントに案内係りを配備しているが、なぜか違和感を覚える。

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若いカップルがリッツのホテルを訪れ、二人は目の前のビーチに行き、彼氏がテーブルとパラソルを片付けていた黒人のボーイに夕日を見ながらプロポーズする計画を打ち明けたところ、ビーチでのサービスは夕方4時で終了と告げられた。

彼氏は仕方がないから夕日を見ながらプロポーズするしかないと思った。

二人がビーチに行ってみると何とさっきの黒人のボーイが満面の笑みを浮かべて待っていて、豪華な料理とシャンパンが用意されていて無事プロポーズに成功した。

翌日のチェックアウト時、ビーチでのサービスがチャージされていないことに気付き、質問すると「当ホテルからのささやかなサービスです。どうかお幸せに」と返された。

ボーイの一存で提供した感動的なサービスだったが、二人は当然リッツのフアンになった。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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人間力がお粗末だったバスケの4人組！

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【心に刻んでおきたい言葉】

公式ユニホーム着たままバスケの4人の選手がジャカルタの繁華街に繰り出して食事をした。二軒目を物色していたところ女性に声を掛けられ、なんとなくそういうことかと感じつつ、女性を伴ってホテルに行き、不適切な行為に及んだ。人間力がお粗末だった。

　　　　　　　　　～人間力＜その３０＞～

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【本文】

■人間力がお粗末だったバスケの4人組！■

インドネシアで開催されたアジア大会はかなり盛り上がった。

2年後の東京オリンピックの前哨戦として意義ある大会となったようだ。

だが、残念な出来事があった。

Japanの公式ユニホームを着たまま、4人のバスケットの選手がジャカルタの怪しげな繁華街に繰り出して食事をした。

夜も更けているのに2軒目を物色していたところ女性に声を掛けられた。

お金の交渉のようなのでなんとなく「そうなのか」と直感した。

4人は女性を伴ってホテルに行き、不適切な行為に及んでしまったと言う。

だが、朝日新聞の記者に一部始終を見られてしまい、たれこまれてしまい、ばれた。

緊急帰国させられ、帰国後カメラの前で謝罪会見させられてしまい、全国に恥をさらした。

アスリートなのに人間力がお粗末過ぎたのだが、その代償はあまりにも大きかった。

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引越しのトラックを見て即座に行動する酒屋！

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【心に刻んでおきたい言葉】

さいたま市（旧与野市）に越してきて早くも30年が過ぎた。最初はマンションに越してきたのだが、酒をどこから取ろうかと思っていたら、ある酒屋が挨拶に来てカードを配り、「電話のそばに貼って」と言って帰った。戸建に引っ越した以降も腐れ縁で付き合っている。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓＜その２９＞～

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【本文】

■引越しのトラックを見て即座に行動する酒屋！■

我が家ではかれこれ30年以上もお付き合いしている酒屋がある。

最初は新築のマンションに引っ越してきたのだが、飲兵衛の自分はどこの酒屋に配達をお願いしようかと考えた。

荷物の片付けをしている最中に「ピンポーン」とチャイムがなった。

「近所の酒屋です。このカードを電話のそばに貼っておいてください。ジュース一本でもお届けしますのでよろしくお願いします」と挨拶に来た。

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マンションに20年住み、その後戸建に引っ越して10年になるが、今でもその酒屋から取っている。

引越しのトラックを目ざとく見つけてはすぐに営業に行き、固定客にしてしまう行動力には感心させられる。

ご主人に聞いたところ、「お店に買いに来て頂いての売り上げと配達での売り上げが半々だから、配達で顧客維持＆開拓の両方を担っている」と語っていた。

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社長が社員を思うまま動かせる会社は好業績！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「笛吹けど踊らず」と言うことわざがある。笛を吹いてもかごの中から蛇が顔を出さなければ大道芸は成り立たない。それと同じで社長がいくらいいことを言っても社員が行動に移さなければ成果は何も得られない。

　　　　　　　　　～人間力＜その２９＞～

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【本文】

■社長が社員を思うまま動かせる会社は好業績！■

「笛吹けど踊らず」と言うことわざがある。

笛を吹いても蛇がかごから顔を出して踊らなければ、お金を払ってくれる観衆はいないから大道芸人は食べていけない。

社長が社員に向かって朝礼などでいいことを言う例は多い。

例えば、ホンダが100人ほどの町工場だった頃、本田宗一郎社長が「わが社もこれからはグローバルな視点に立って・・・」と話し始めたた。

後ろのほうでクスクスと言う笑い声が聞こえたと言う。

「ウチの社長もとうとう頭がいかれてしまった」とでも思ったのだろうか。

今やオートバイや自動車だけでなく、小型ジェット機を飛ばすほどの会社に成長した。

端的に言えば、笛を吹けば社員が踊ってくれる会社になったから成功したのだ。

社長が社員を思うまま動かすことのできる会社はみんな好業績だ。

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場違いのお客と勝手に決めてはならぬ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

開店間もない時間にSと言う婦人服主体の店舗に老婆が入ってきた。フロアマネージャーも店員も接客しようともしなかった。おばあさん、あなたがくるようなお店ではありませんよと言うスタンスに思えた。そのとき一人の店員が「いらっしゃいませ、どんなものをお求めですか？」と聞いた。老婆は息子の嫁へのプレゼントの下見に来たのだった。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓＜その２８＞～

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【本文】

■場違いのお客と勝手に決めてはならぬ！■

高級ブティックにみすぼらしい格好をした老婆が入ってきたら、店長やスタッフは嫌な顔をすることだろう。

「すみません。当店はシルバー向けの商品は扱っていませんので・・」とつれない接客をするに違いない。

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Ｓは、主として中年向け婦人服などで全国に出店攻勢をかけている人気店だ。

開店間もない頃、老婆が店内に入ってきたが、誰も接客すらしようとしなかった。

一人のパート店員が老婆に近づき、優しく声をかけて接客したところ、老婆は息子の嫁がとてもよくしてくれるので誕生日のプレゼントをしようと下見に来たことが分かった。

数日後嫁を連れて老婆が訪れ、少し高めの上下おそろいの洋服を購入してお帰りになった。

「ロングテール(長い尻尾)」と称してその他大勢のお客様が売上全体の２割以上を占め、かつその中からVIPのお客様に化ける可能性のあることを知っておくべきだ。

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人間力を磨けばなぜか頑張れる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

「石の上にも3年」と言うことわざがある。騙されたと思って3年間頑張ってみてほしい。そうすればきっと未来が開けてくるだろう。でも頑張りきれずに落伍していく人は多い。頑張るためにはその前提として人間力を磨くことが大事だ。

　　　　　　　　　～人間力＜その２８＞～

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【本文】

■人間力を磨けばなぜか頑張れる！■

ポタッ、ポタッと雫が岩に滴り落ちる。

3年もすればその岩には小さな穴ができるだろう。

「石の上にも3年」の意味は「辛くとも我慢をして頑張っていればそのうち成功する」と言う意味らしい。

雫に話を戻すと、10年もすれば結構大きな穴に成長するわけだ。

「石に噛り付いても」と言う表現もある。

つまり「どんなに苦労しても」と言う意味に解釈されよう。

だが、少しの間も我慢できずに仕事を辞めたり、あっさり会社を辞めてしまう人は多い。

あともう少し、我慢して頑張ればビジネスマンとして大成できたに・・・。

そのような人は、まず人間力（自立した一人の人間として強く生きていくための総合力）を磨くことから始めることだ。

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省庁も魚と同じで頭から腐っていく！

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【心に刻んでおきたい言葉】

高級官僚の館である各省庁で不祥事が相次いでいるが、省庁のトップが率先して不祥事を起こしている。魚は腐るとき、頭から先に腐ると言うが魚と同じで頭から腐っていくのだ。

　　　　　　　　　～人間力＜その２７＞～

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【本文】

■省庁も魚と同じで頭から腐っていく！■

当たり前のことだが、社員が本気でなければ会社の業績は総じて悪い。

だが、社長は「ウチの社員はやる気がない」とか「モチベーションが低い」などと社員を非難する例が多い。

社員を指差しているつもりだろうが中指、薬指、小指は自分を指していることに気付かない様子だ。

財務省の公文書改ざん、厚労省の日本医科大不正合格問題や各省庁の障害者就労水増し問題など、国民を欺く不祥事が立て続けに起きている。

アベ政権下での安定と安心が引き起こした”たるみ事件”であることは間違いない。

昔の川柳に「役人の　子は　にぎにぎを　よく覚え」と言うのがあるが、昔から役人がやっていた不正(金銭や接待の授受など)のDNAを今の役人たちも引き継いでいるのだ。

サラリーマン川柳に「さあやるか　昼からやるか　もう５時か」と言うのがあるが、昼間ダラダラやって夜残業して高給を稼ぐが、役人生活は3日やったら辞められないのだろう。

高級官僚たちに人間力を説いても釈迦に説法でむなしさだけが残る。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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見せ方次第で商品の魅力を訴えることができる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

商品が売れるか、売れないか、つまりヒット商品になるかならないかの決め手は何だろうか。確かに商品そのものの機能や性能もあるが、「見せ方」が決め手になる場合が多い。これを専門家は「ディスプレー」と言っている

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓＜その２６＞～

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【本文】

■見せ方次第で商品の魅力を訴えることができる！■

俳優は実にすばらしい職業だと思う。

役柄によってその人のイメージがまるで変わってしまう。

つまり自分をどう見せるかによって魅力を訴えることができる数少ない職業なのだ。

それを引き出しているのが演出家であり、監督と言うことになる。

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百貨店などでは昔からウインドウショッピングと言う手法が使われてきた。

マネキンに自分を重ね合わせて、魅力を感じてもらい、店内へとお客様を誘導するのだ。

店内に入れば、陳列つまりディスプレーが工夫されていて、さらに魅力を醸し出してくれるからついお買い上げと言うわけだ。

売れた商品、売れた売り場をモデルになぜ売れたのかを徹底的に調べてみることだ。

そしてあまり売れていない他の商品に応用できないかをよく考えてみることだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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人間力溢れるリーダーの組織が成功する！

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【心に刻んでおきたい言葉】

リーダーは何をやるにも目標を設定してメンバーに示し、かつ支持されなければならない。うまくいけばメンバーの手柄だし、まずい結果なら全てリーダーの責任である。人間力に満ち溢れたリーダーの元では大概成功することになっている。

　　　　　　　　　～人間力＜その２６＞～

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【本文】

■人間力溢れるリーダーの組織が成功する！■

今の時代、権力の傘を着たような上から目線のリーダーはメンバーから総スカンを食い、協力が得られない。

成果が上がるわけもなく、職場は沈滞ムードに包まれる。

リーダーは人間力に満ちた人でなければ務まらない時代だ。

人間力に満ち溢れたたリーダーは、強いリーダーシップ力を発揮することができる。

みんなの意見を聞くが、最後は自分で決断して物事を前に進めることだ。

計画は５W１Hで作成することが望ましく、その中でも「いつまでに：When」と「誰が：Who」が最も重要だ。

この2つが曖昧だと計画はうまく進捗しない。

紆余曲折はあるが、人間力に満ち溢れたリーダーの元では何事もうまくいく確率が高い。

リーダーは最後に「皆さんのお陰です。どうもありがとう」と言うことを忘れないことだ。

　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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企業は毎年少しずつ成長していく方がいい！

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【心に刻んでおきたい言葉】

アベノミクスの恩恵を受けたのは一部の大企業と富裕層の国民だけではないのか。国民の手取りが増えないから消費が増えないと言うのは正論ではないのか。こんな時代には、企業は「年輪経営」を目指し、国民は超節約行動で生きるしかない。

　　　　　　　　　～顧客維持＆開拓＜その２５＞～

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【本文】

■企業は毎年少しずつ成長していく方がいい！■

時代の波にのり、急成長する会社が時々現れる。

マスコミは経営者を褒めちぎり、テレビや週刊誌などに引っ張りだこだ。

だが冷たい風が吹き始めると業績は急激に悪化し、凋落からさらに破綻の道を辿る。

急成長したのは経営者の力ではなく、たまたま追い風が吹いただけだったのかもしれない。

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急成長は急凋落の原因を作ってしまうことに経営者は気づきにくい。

例えば、寒天のI食品工業は「年輪経営」を標榜している。

木の年輪が毎年一つずつ増えるように、どんなときでもゆっくり成長していくのである。

新商品のネタはたくさんあるが、決して一気に世に出すことをせず、来年、再来年へととっておき、低成長のときでも計画的に新商品を投入できるから「年輪経営」を維持できる。

経営者の力が試されるのは、正に景気が落ち込んだときなのだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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