「EQ」ブログセミナー!

ビジネスマンよ、EQ(心の知能指数)を磨いて仕事で差をつけるビジネスマンに変身しようよ!

クレームを付けてくるお客はたった2割だけ!

2017-12-17 06:55:57 | Weblog
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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【はじめに】

商品をお買いになったお客様がクレームを付けてくることがある。「お客の中にはクレーマーもいるからいちいち相手にするな」と開き直る経営者や幹部がいる。だが、クレームを付けてくるのは不満客のたった2割だけで、残りのお客様は黙って離反していく。

         ~営業<その17>~

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【本文】

■クレームを付けてくるお客はたった2割だけ!■

確かに意図的にクレームを付けてくるお客がいることは事実だ。

謝罪をさせて、金品を巻き上げようと言う魂胆なのだろう。

そのようなクレーマーは別として、真剣にクレームを付けてくるお客様がいる。

会社側は、しっかりと分別をつけて対応しなければならない。

不良品や不具合品をつかまされたお客様のすべてがクレームを付けてくるわけではない。

ざっくり言って約2割のお客様がクレームを付けてくる。

残りの8割のお客様は黙って離反していくのだ。

つまり、その他の商品も含めて、その会社の商品は二度と買わないのだ。

一件でもクレームが発生したらたまたまの偶発的不良かどうか、直ぐに調査することだ。

適切に対応することが、後の営業活動を有利にしてくれるはずだ。

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成長と得を実感できるマネジメントが必要!

2017-12-16 13:59:09 | Weblog
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これがコンピテンシーの威力です。


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【教訓】

入社して一週間も経たないうちに辞めるタイミングを考える新入社員のなんと多いことか。この会社に勤めていれば自分が成長し、自分の将来にとって得になると実感できればきっと離職率は激減すると思う。

         ~マネジメント<その16>~

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【本文】

■成長と得を実感できるマネジメントが必要!■

就職戦線は完全な売り手市場だから内定をもらっても6割強がせっかくもらった内定を断っているそうだ。

就職氷河期に就職活動をした人たちからすれば、隔世の感がある。

企業は断り分や入社後の離職率を勘案して多めに内定を出したいが、元々応募者が少ないからその手も使えない。

内定者をつなぎ止めるため、イベントを開催したり誓約書を書かせる会社もあるほどだ。

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この会社に長く勤めれば自己成長できることを実感してもらえる施策を打つことが大事だ。

この会社に長く勤めれば自分の将来にとって得になることを実感できる施策を打つことも大事だ。

職場見学会では、先輩たちが楽しそうに働く姿を見てもらうことだ。

先輩たちを交えての懇親会や懇談会で実際の会社の様子を実感してもらうのもいい。

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最後に人を動かすのは誠実さと優しさ!

2017-12-16 06:49:55 | Weblog
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【はじめに】

人の心を動かすのは、やはり誠実さだ。何とかこのビルを手に入れたいと思う男性。絶対に売るものかと思っているオーナーの老婆。だが老婆は、男性側の誠実さと優しさに負けて「たった今、あなたに売ることに決めた」と言った。

         ~営業<その16>~

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【本文】

■最後に人を動かすのは誠実さと優しさ!■

戦後間もない頃、後に事務機・電子機器のR社を創設したi氏は銀座4丁目角のそれほど大きくないビルを買収したいと考えた。

これからは若い女性が働いて自由に使えるお金を持つ時代になるから、おしゃれ用品を売ったらきっと繁盛するのではないかと考えたのだ。

そのビルの持ち主を調べたところ、一人暮らしの老婆であることが分かった。

i氏は何度もその老婆の元に通い、そのビルを売ってくれるように頼んだが、その老婆は頑として突っぱねた。

ある雪の日に、老婆は絶対に売らないと最後通告をしようとi氏の事務所に赴いた。

応対に出た事務員の女性が、「お足元の悪い中、わざわざお越し頂いてありがとうございます」と丁重に迎えて、スリッパを揃え、手を貸して事務所の中にご案内した。

するとこの頑固な老婆が、突然「iさん、断るつもりできたが、たった今、あなたに売ることに決めた」と言ったのだ。

最後に人を動かすのは誠実さと優しさであり、i社の社風となって今も生きている。

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意に反した結論でも一つに纏まる会社!

2017-12-15 15:42:44 | Weblog
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【教訓】

部下の皆さんは「上司が自分たちの話を一応聞いてくれた」と感じれば、例え意に反した結論が出ても同じ方向に纏まっていくのではないですか。部下の意見を全く聞かないようでは纏まりようがない。

         ~マネジメント<その15>~

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【本文】

■意に反した結論でも一つに纏まる会社!■

ワンマン経営者やワンマン政治屋がいる。

例えばアベ政権はよく一強と言われるが、みんななぜ物申さないのだろうか。

だからやりたい放題で、森友や加計問題もまるでうなぎを捕まえるかのようで、するりと逃げられるから国民はストレスがたまる。

会社でも政治の世界でも、人の意見を聞かないようでは惨めな末路をたどるだろう。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

日立製作所も関連会社も会議では議論伯仲で、目上も目下も関係なく喧嘩腰だ。

最後、行司役がいて「そろそろ結論を出しましょうよ」とけしかけると課長が、「今回はこれで行くことにする。みんな協力してくれ」と言う。

すると、不思議なのだが、みんな一つに纏まって意に反した結論が出ても協力するようになる。

これが強い会社のマネジメントなのかもしれない。

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やってみなはれでウイスキーを復活させた!

2017-12-15 07:00:40 | Weblog
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【はじめに】

かつてサラリーマンにあれほど売れた「だるま」や「角ビン」などのイスキーが、次々新しい飲料が売り出されたこともあって、売れ行きは低迷する一方だった。上から、「ウイスキーを復活させよ」と命令が下り、営業の猛者が動いた。

         ~営業<その15>~

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【本文】

■やってみなはれでウイスキーを復活させた!■

生まれては儚く消えていく新商品が山ほどあるのが世の常だ。

だが、今尚売れ続けている”お化け商品”もある。

大正製薬のリボビタンDは今もテレビCMが盛んだ。

日清食品の最も初期の商品であるチキンラーメンも健在のようだ。

アサヒのスーパードライは、各社が対抗商品を何度出しても全く動じない。

サントリーにも「だるま」の愛称で親しまれたウイスキーや角ビンの白ラベル、赤ラベルなどがあったが、売れ行きは下降線をたどっていた。

そんな時、上から「ウイスキーを復活させよ」と号令がかかった。

営業の猛者は工場と一緒に、美味しいハイボールを研究し、ウイスキーと炭酸の比率が1対4だともっとも美味しいことを突き止め、サーバーを1万台製造して飲食店に配った。

上司の承諾なしにサーバーを1万台も製造してしまったのに、上司は「君、やっちまったのか」で終わったらしいが、いかにもサントリーらしい社風だ。

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優れたリーダーは協調性を磨いている!

2017-12-14 13:16:26 | Weblog
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【教訓】

課長を拝命したのなら優れたリーダーを目指してほしい。優れたリーダーになるには力が必要だ。その力を得るには協調性やEQ(Emotional Quotient)を磨く必要がある。

         ~マネジメント<その14>~

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【本文】

■優れたリーダーは協調性を磨いている!■

改革、改革とほざいているT親方がいる。

彼の頑固さや非協調性はある面立派だか、でも”大ばか者”に思えてならない。

相撲協会の改革は一人でできるものではない。

非改革派の親方衆を巻き込まなければならないのだ。

一匹狼は、所詮一匹狼のまま消えていくことになるのではないか。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

課長を拝命したのなら優れたリーダーを目指さなければならない。

優れたリーダーになるためには、力を付ける必要がある。

力を付けるには協調性を磨き、集団としての力に変換することが大事だ。

EQなる心の知能指数を高めれば、人格者になれるからみんなはきっと支持してくれる。

優れたリーダーに共通しているのは、みんな優れた人格者だと言うことだ。

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リッツカールトンでは全従業員が営業マン!

2017-12-14 06:47:29 | Weblog
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【はじめに】

リッツカールトンと言うホテルでは、従業員全員がすばらしい営業マンだ。みんな高いモチベーションを持って仕事をしている。会社がそのような環境を提供しているからだ。

         ~営業<その14>~

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【本文】

■リッツカールトンでは全従業員が営業マン!■

リッツカールトンでは従業員全員が洗練された営業マンだが、一つ例を紹介してみよう。

予約していた若いカップルがチェックインした後、二人はホテル前の海岸にやってきて、ビーチパラソルのところで仕事をしていた黒人男性に「このビーチで夕陽を見ながら彼女にプロポーズしたい」と耳打ちし、料理は任せるとし、ワインは自分の父が母にプロポーズしたときと同じ銘柄を指定した。

すると黒人男性に、「ビーチでのサービスは夕方4時で終了です」と告げられた。

男性は、仕方がないから夕陽だけ見ながらプロポーズするしかないと考えた。

二人は夕陽が沈む頃、ビーチに行ったら、あの黒人男性が満面の笑みでパラソルのところで待っていた。

豪華な料理と指定して銘柄のワインが準備されていて、男性は彼女の指に指輪をはめ、予定通りプロポーズし、彼女は受け入れた。

チェックアウト時、ビーチでのサービスがチャージされていないため、尋ねたところ「当ホテルからのささやかなサービスです」と言われ、以来二人はリッツの大フアンになった。

全従業員が権限と予算を与えられていて、感動を提供するから絶大な営業力になっている。

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部下に働く喜びを感じてもらうには!

2017-12-13 16:04:07 | Weblog
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【教訓】

管理職は、部下が働く喜びを感じられるようにマネージしなければならない。どんなに立派なマニュアルが整っていようとも「やらされ感」で仕事をしていては、お客様に感動を与えることはできない。

         ~マネジメント<その13>~

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【本文】

■部下に働く喜びを感じてもらうには!■

スポーツでは、選手のモチベーションが高く維持されなければ勝つことは難しい。

監督やコーチのミッションは、選手のモチベーションをいかにして高め、維持するかだ。

ところが負けると選手を批判する監督がいる。

選手は選手で監督を批判する。

ダメなチームは大概こんな状況だ。

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管理職は部下のモチベーションを高め、維持するようにマネージしなければならない。

そのためには頻繁に部下とコミュニケーションを取り、激励することだ。

高く評価していることを率直に告げて、プライドをくすぐることが大事だ。

モチベーションは選手自身も高めなければならないが、その導火線に火をつけるのは管理職なはずだ。

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お詫び記者会見も宣伝効果はあるけれど!

2017-12-13 06:51:44 | Weblog
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【はじめに】

不祥事企業の経営トップが渋い顔をしながらお詫び記者会見をする姿を見ていると会社の名前が世界中に知れ渡るから宣伝効果は抜群だ。でも画期的な新商品を紹介するために経営トップが満面の笑みで記者会見することもある。同じ記者会見をするなら後者に限る。

         ~営業<その13>~

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【本文】

■お詫び記者会見も宣伝効果はあるけれど!■

経営トップの記者会見には、大きく分けて二通りあるようだ。

一つ目は大きな不祥事を起こして経営トップが渋い顔をしながら記者会見する例だ。

記者たちからは厳しい質問が出る。

しどろもどろで、当を得ない受け答えをし、時には失笑を買う。

例えば神戸製鋼所や三菱マテリアルの名前は世界中に知れ渡るから宣伝効果は抜群だ。

二つ目は、画期的な新商品の開発に成功し、経営トップが満面の笑みで記者会見する例だ。

後者の場合も社名が世界中に知れ渡るから宣伝効果は抜群だ。

でも、前者の例は、会社が長いトンネルに入り、業績不振に陥る前兆になる。

トップが記者会見するなら後者に限る。

後者は会社繁栄の前兆になるからだ。

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要件を具備しないまま課長に昇格させてはならぬ!

2017-12-12 13:42:50 | Weblog
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【教訓】

部下を持ったその日からリーダーだ。リーダーはリードする人である。リードと言うのは先に立って道を示すことだ。道を示せば、みんな後から付いてきてくれる。

         ~マネジメント<その12>~

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【本文】

■要件を具備しないまま課長に昇格させてはならぬ!■

晴れて課長に昇格した。

部下を持つことになったのである。

部下を持ったと言うことはその日からリーダーになったのだ。

なのに、リーダーらしい行動をとらない課長がいるから部下はストレスが溜まる。

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同期の桜の中で、先陣を切って課長に昇格する者がいる。

翌年から続々課長に昇進していくが、取り残される同期の桜もいる。

「アイツもそろそろ課長にしないとかわいそうだ」と言う話しになり、課長に昇格させたがすこぶる部下の評判が悪い課長もいる。

恣意的判断で昇格を決めるのではなく、事前に教育・訓練を実施し、課長としてやれそうかどうかを判断して結論を出すべきだ。

リーダーとして役者不足だと部下たちを不幸に陥れことになのだ。

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