接客力はお客様との距離を縮めます！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

「ウチのほうがハコモノも設備も立派だし、料理も高級だ。にもかかわらずなぜ繁盛しないのだろうか」と心を痛めている温泉ホテルのオーナーは多い。接客を改革しなければお客様の評価は上がらないと思うね。

　　　　　　　　　～経営革新力＜その７＞～

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【本文】

■接客力はお客様との距離を縮めます！■

「接客」、これが顧客満足度分岐点を左右していると言っても過言ではない。

ハコモノや設備が立派で料理が旨ければ言うことはないと思うかもしれないが、お客様は接客に満足しないとリピーターになってくれないし、口コミもしてくれない。

全てのサービス業に共通するキーワードが「接客力」だ。

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先般自分が所属する「会」の主催で栃木県のゴルフ場にゴルフに行った。

年齢を証明できるものの提示を求められたが、「今日は仲間の運転する車に便乗させてもらったので免許証は持参していない」と申し上げたところ、フロントの女性は私の判断で年齢確認済みにし、割引させて頂きます」と言って割引してくれた。

担当した中年のキャディさんが礼儀正しく、的確なアドバイスでとても好感が持て、一日楽しくプレーできた。

斜陽産業になりつつあるゴルフ場経営だが、このゴルフ場はすばらしい「接客力」で安泰のようだ。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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部下にはワンポイントで分かりやすく伝える！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【贈る言葉】

管理職であるあなたは部下にいろいろ指示を出す立場にある。ワンポイントで分かりやすく伝えているだろうか。「分かったか」と言われれば、部下は半信半疑ながらも「ハイ」と答えてしまう。部下を迷わせたあなたは管理職としての資質が問われますよ。

　　　　　　　　　～提案力＜その７＞～

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【本文】

■部下にはワンポイントで分かりやすく伝える！■

管理職ともなると部下よりも何でも知っていないと格好が付かないと思うらしい。

工業新聞や経済新聞、専門誌に登場するような難しいキーワードをつい使いたがる。

話す管理職もその意味をどれほど分かっているのかと疑いたくなる。

管理職よりも部下のほうがよく勉強していて知っている例はいくらでもあるわけで、そんなときは詳しい部下にレクチャーを受け、後でインターネットで確かめればいい。

大事なのは、管理職は部下を迷わせてはならないと言うことだ。

分かりやすいポピュラーな言葉で、ワンポイントで伝えるよう提案する。

一度に３つも４つも指示を出してはならない。

スポーツにおいては当たり前のことになっている。

例えば野球なら、監督は「変化球は捨てて直球だけを狙って打て」と指示をする。

「変化球と直球を両方狙って打て」などと言わないわけは、選手を迷わせないためだ。


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