顧客のニーズには、表面的な表ニーズと本質的な裏ニーズがあります。
例えば、ボルボは、安全性という表ニーズを打ち出し、贅沢をしたいという裏ニーズを打ち消して顧客に購買しやすくしています。
真の顧客ニーズは、裏ニーズにあり、それが購買を決定することも少なくありません。
顧客が口にするニーズは、実は、本当のニーズではない可能性もあります。
Seek out hidden needs.
Customer needs have superficial table needs and essential back need.
For example, Volvo sets out table needs of safety, countering the back need to luxury, making it easier for customers to purchase.
True customer needs are in the back need, and it often decides to purchase.
In fact, the customer's need may not be a real need.
なぜなら、顧客のニーズの中で、発言となるのは一部だからです。
ポイントは、顧客の発言の裏にある意図や考え、思いに気付くことです。
そのためには、
①相手の立場や置かれている環境を知ること。
②相手とのコミュニケーションを自ら取ること。
③大前提として、相手に興味・関心を持つこと。
が重要だと考えています。
それは本能なのか意識的にやっているのかは分かりませんが、
他人に対していきなり本心をぶつけることは無いと思います。
顧客となり得る人も同じで
他人にいきなり本心をぶつけることはありません。
しかし、その本心を語り合えるかどうかが
その人との信頼感の現れだったりもします。
まずは相手の気持ちを理解できるかどうか。
ここがスタートだと思います。
表面的なニーズはドリルであり、裏ニーズ（本質的なニーズ）は穴です。
本質的なニーズを察知するための思考が必要です。
あとはそれに気付き、仮説を立て、検証できるかが大切と感じます。
それが会社の商品の価値になります。
目に見える商品やサービスを通じて、提供できる目に見えない価値を繰り返し問いかけなければいけません。
そう言われて、そのしたいと言われた事のサポートを一生懸命する。
ただ、そのしたいことが、表面的な動作、行動であれば、注意が必要である。
その行動がしたいと思う根っこには、何かしらのきっかけがある。
そのきっかけは、相手の「お困りごと」だったりする。
相手の問題を解決するのに、本当にその行為、行動でよいのか？
もっとよい案があるのではないか？
言われたことだけをやるのではなく、仕事の目標設定を常に高く持ち、言葉の裏にある相手の「真のニーズ」を満たすことを仕事の目的に置かなければいけない。
顧客のニーズはどこにあるかを分析し、高品質なサービスを提供します。