ディズニーランドに学ぶ おもてなしの心

今日は以前にご紹介した　比田井和孝・美恵著「私が一番受けたいココロの授業」から

ディズニーランドに学ぶ「おもてなしのココロ」

全部を引用すると　かなり長くなってしまうので
簡単にまとめると・・・

ある日　ディズニーランドのレストランにやってきた若い夫婦が　お子様ランチを２つ注文したので　
「お子様ランチは９歳まで」というルールから　はじめはことわったものの
何か　事情がありそうなので　聞くと　
亡くなった子どもの一周忌なので　子どもと約束しながら果たせなかった　ディズニーランドでのお子様ランチを実現しにやってきたとのこと
それを聞いた従業員は　お子様ランチを１つサービスして３つ用意し　しかもファミリー席に子供用の椅子も用意して・・・
若い夫婦はとても感激して　「家族の団らんを味わうことが出来た」とのお礼の手紙が　あとで　届けられたとか

比田井さんは
「本当にそれがお客様のためだったら　そのルールを曲げても良い」というルールがあるｌことが　すごいと言っています　そして
「これは決まりだから出来ません」と簡単にいってしまうような人にはなって欲しくない　
違う方法で　何か望みを叶えてあげることは出来ないかと　一生懸命考えること・・・
そういう姿勢が大事だとも　言っています

お客様が望んでいることは何だろうと本質的に考える

「マニュアルを越えたところに　感動がある
マニュアルをどう　越えるか・・・これは皆さんの「心の姿勢」「あり方」次第だと・・・

ハンバーガーショップの店頭で　言いよどむのが怖くて
何回も口の中で練習してから　やっと注文するわたし
マニュアル通りは　お客の私が緊張します
マニフェストでお約束したからと　政治家さん達は言いますが
みんなが望んでいることを本質的に考えて
マニフェストも　時には越えて欲しいです