■「顧客満足」と「社員満足」の関係！■

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【心に刻んでおきたい言葉】

営業力を高めるためには「社員満足度」を大幅に向上させることが大事だ。「社員満足度」が低ければ「顧客満足度」を高めるような働きはムリと言うものだ。もし「顧客満足度」を高めることに成功すれば必ずや営業力が高まる。

　　　　　　　　　～営業力＜その２７＞～

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【本文】

■「顧客満足」と「社員満足」の関係！■

「保育所落ちた」問題が尾を引いているが解決の糸口すら掴めていないように思う。

中高年は園児の声がうるさいからと保育所建設に反対だし、よしんば建物が確保できても保育士が満足に確保できない。

あまりの給料の安さで辞めてしまった保育士が約80万人もいるそうだから保育士に対する処遇を改善し、潜在保育士を呼び込めば保育士不足は改善すると思うが、1万円や2万円上げても焼け石に水の状態だ。

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業種・業態を問わず、CS(顧客満足度)の向上を旗印に多くの企業は日夜努力をしている。

しかしお客様と相対して接客するのは末端の社員(パート、アルバイトを含む)らだ。

彼らが会社や上司に対して不満タラタラと言うのではいい接客はできないと思う。

ES(社員満足度)が低すぎるから、常に転職の二文字が頭から離れない。

営業力は本来CSに比例するが、CSの前にESを向上させなければならないのだ。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝



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■「話力」を磨けば意思の疎通が図れる！■

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【心に刻んでおきたい言葉】

人前でお話をするときは持っている話力を最大限発揮しなければならない。噺家、評論家はもちろんビジネスマンとて同じことだ。ビジネスの世界では仕事がうまくいくかどうかは「話力」次第である。

　　　　　　　　　～自己成長＜その２７＞～

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【本文】

■「話力」を磨けば意思の疎通が図れる！■

よく「コミュニケーション能力」云々が議論される。

コミュニケーション能力がないと仕事がうまくいかないのは事実だ。

そのことは誰もが経験して分かっている。

落語家が無難に喋っても聴衆が笑ってくれなければお通夜のようになってしまう。

評論家が聞く人に誤解を与えればダメ烙印を押されてしまう。

ビジネスマンも人前で話す機会が多いが「話力」が不足している人が多いように思う。

「話力」が不足していればお客様は懐疑的になり、真剣に話を聞いてくれないだろう。

上司と相対する場合も「話力」が不足していれば書類に承認印をもらえないかもしれない。

「話力」を磨くためには理路整然と話す訓練をし、ここを強調したいと言う箇所は、抑揚を付けて熱っぽく話すことをお勧めする。

相手がもっと聞きたいそぶりを示してくれたなら、かなり成長した証だ。


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