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【贈る言葉】

モチベーションは自分で高めるものだが、それを実現できるのは環境があるからです。

　　　　　　　　　～島崎ま里（リッツカールトン大阪）～

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【本文】

◆コンシェルジェサービスの威力！◆

今コンシェルジェサービスというキーワードが盛んに使われるようになってきた。

デパートや高級ホテルではこぞってコンシェルジュを配置しサービス競争を展開し始めた。

コンシェルジェサービスはリッツカールトンホテルのサービスがそのルーツであることは意外に知られていない。

多くのホテルやその他のサービス業ではマニュアルで運営されている。

「それはやっていないんですよ」、「規則ですから・・・」、「本部に問い合せてみないと」といった返答にがっかりした人はきっと多いはずだ。

社員がマニュアル通りにさえ動いていない会社は多いのに、「マニュアル＋社員独自の判断によるサービス」で顧客の心を捉え、繁栄しているのがリッツだ。

レクサスを日本に投入したトヨタはサービスの基本研修をリッツカールトン大阪でレクチャーを受けたことがニュースになったほどだ。

社員のモチベーションは社員自身が高めるものだが、高めるための環境の整備と提供は会社の責務であり、たとえば例えば社員への「権限委譲」一つでがらりと環境は変わる。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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上司を部下に評価させる資生堂！

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【贈る言葉】

社員が上司の目ばかり気にしていたら大企業病は何時までたっても治らない。そこで新たに「３６０度評価」を導入した。新制度では例えば支店長は美容部員も含めて３０～４０人に評価される。

　　　　　　　　　　～前田新造～

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【本文】

◆上司を部下に評価させる資生堂！◆

上ばかり見ている管理者は多い。

早い話、自分の立身出世ばかり考えているのだ。

このような管理者を持つ部下は悲惨だ。

仕事の失敗は部下の責任、部下の手柄は横取りされる。

資生堂では「３６０度評価」を導入した。

上司のその上の上司だけでなく、部下や同僚にも評価される仕組みだ。

上司は部下の面倒をよく見なければならない。

リーダーシップを発揮できない管理者は失格の烙印を押される。

だから管理者は職場の社員の英知を結集してリーダーシップを発揮するようになるだろう。

当然活力のある職場に変革されていくから資生堂は益々強くなるのだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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