マニュアルと断片化？

まゆみさんのところで「断片化」という言葉が取り上げられていた。さて、あまり使わない言葉である。さっそくネットで検索、「ふむふむ、断片化とは、ファイルの作成や消去を繰り返すことで、ファイルの保存場所があちこちに散らばってしまうことを言います。 」、なるほどなるほど、でもまゆみさんの言っている意味とは違うみたい・・・また今度よく聞いてみよう。
さて、マニュアルについてもまゆみさんは、「マニュアルは仕事を効率よくするためのもので、ある段階を超えてしまうと断片化します。マニュアル通りに仕事すると、自分で考えることを、脳を働かせることをしなくなります。人間が持つ本来のハタラキが損なわれるのは間違いないでしょう。」。まあ、これはわかります、よく小話でマックへ来たお客が「ハンバーグ１００個下さい。」、「はい、店内ですか？お持ち帰りですか？」みたいな話だよね。いわゆる、「馬鹿かおまえ、少しは考えろよ・・・」・・・みたいな人間が増えてきたと言いたいのだろう。

しかし、わがカフェにもうどん屋にもマニュアルが存在する。うどんの作り方マニュアル、本返しのマニュアル、接客の基本マニュアル・・・・・おそらく多くの従業員を雇う場合、みんなが違う挨拶、違う段取りをしては困るじゃないかと言う点でどうしても必要になるのだ。
問題は機転を利かす、あるいはこの時は例外とする、いわゆる血の通ったマニュアルなのか、あるいは運営側に柔軟性があるのかというのが問題となるのだ。

一番重要なのがクレーム処理で、対応がまずい場合大きな問題になる恐れがある。

こんな例があった。チンピラが些細なことで因縁をつけてきた。私は頑として対応し、「とりあえず店内では他のお客さまにご迷惑がかかります。申し訳ありませんが外でお話をしていただけませんか？」と伝えた。「なに？外へ出ろだって？何で俺が外へ出るんだ？ええっ？」、「お客さま、お願いしているわけで、聞いてもらえないなら警察に連絡しますが？」、「なに言ってんだ、俺は何も迷惑をかけたわけじゃないぞ？」、「はい、わかりました。店長、警察へ電話して」
５分もかからずに警察はやってきて一件落着。
後から聞いたら風俗店のパシリで、近所のコンビニの店長は二度も土下座させられたそうである。
こんなことがあってから、店の接客マニュアルとして因縁をつけられたらとりあえず外へ連れ出すこと。できたら先に手を出してもらうこと。そして警察にすぐ電話すること。などが決まった。貴重な体験から作られたマニュアルの一つである。

あとは忘れ物の問い合わせに対する応対、身体障害者への接し方・・・いろいろできてしまった。
やはり、何かあったときに最適な対応方法というのがあるだろう。

さて、断片化はよく理解できないが、マニュアルにも色々あるのだ。人を縛りつけ人を機械の様に扱うためのマニュアルから、なるべく正しい作業をするための善意のマニュアルまである。一概に味噌もクソも同一視はできない。

いわゆるまゆみさんがいわんとしたのはおそらくマニュアル人間のことだろう。この話は現在の教育が根本にあり、さらに現在の世界標準基準という国際化の悪弊でもある。ISOなんたらという国際規格は工場はもちろん事務部門にまで標準化を促進し、何のことはない、企業買収したときにみんな同じ方法のほうがやりやすいだけのことだった。

お医者さまはディスプレーを見るだけで患者の顔を見もしないで、「あー、糖尿病ですね、薬を出しますので飲んどいてください」だって、冗談じゃない。医者は患者の顔ぐらいは見るもんだ。
ちょっと脱線しました・・・・。

結論です、世界政府がもくろむのは人間の牧畜化であり、マニュアルがなければ何もできない人間を作ることなのです。まあ、これは本当にそう思いますね。
でも私たちは人間なのだ、そうはならないよ。