小売・サービス業の新人研修

池袋のHMVに行って驚いた。新人研修という名前の、顧客を無視したサービス？が行われていたからだ。たまたま、なのかもしれない。タイミングが悪かった？いつも私はそういう籖をひいてしまう。自分だってやってしまうかもしれないことなのに、人がやると気になってしまうのは、ちょっといかんな、とも思うのだが。。で、何が起こったか・・・。
列の二人目に並んでいた。店員は二人（うち一人がどうやら研修中の新人らしい・・名札にどうだろう12pointくらいの大きさで「研修中」と記載されていた。が列の後ろからは当然見えない。後で分かったこと）。
前の人が、クレジットカードで、なんだか不具合を起こしたようで、新人ではない方の店員が、その応対に追われる形となる。その後、普通の店員が、電話でクレジットカード会社との連絡が終わって、かつ、ヘルプを呼んでから別の店員が来るまで4-5分は待たされた。後ろには、5人くらい人が並んでいた。よくあること？かもしれない。実は、2人目と書いたが、その前に実は5人目くらいで並んでいたのだった。実際は、10分近く列に並んだことになる。その間、新人さんは、一言も発することなく、笑顔を見せるでもなくぼーっと立って、できるだけこちらを見ないようにしていた。
で、こういうとき、列に並んでいる側としては何を期待するか、ということなんだが。。仮に新人であっても、
○ （自分が研修中でわからないことを客に伝えて）今しばらくお待ちください、と言うことはできるだろう
○ もしくは、せめて誰か別の人を呼ぶか、もしくは、電話中の店員にヘルプを呼ぶようにお願いするだろう
新人とは言え、あまりにもひどい応対で、情けなくなってしまったものだ。今日日、コンビニの中国、韓国人であっても（母国でサービスの品質が問われないと言っても）、もっとましな応対が可能であろう。
それ以前の立ち振る舞いに、もうなんとも言えなくなってしまったのだった。あげくの果てに、ヘルプの店員が来て、一言目に「研修中なんで」だとおっしゃるわけで、どうにもならんなぁ、と思ったものだ。
研修中ならそうで、もっと分かりやすい格好をさせて、かつ、外側から見て覚えるくらいのことをさせてよいものだろう。売場が売場だけに、客を無視したことをしても許される、なんてことを思ったのだろうか？HMV経営者は、こうした壊れ窓を放置して、顧客がどんどん流れてしまうことを、いずれ知ることになるんじゃないだろうか？