販売スタッフは価値を伝えるのが任務です！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

店舗の社員を単なる「売り子」程度に考えている会社は多い。それはかまいません。しかし、「商品の価値をお客様に伝えるのが任務」と教育している会社もあります。社員の目の色が違いますから。

　　　　　　　　　～営業・販売力＜その１７＞～

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【本文】

■販売スタッフは価値を伝えるのが任務です！■

お客様が勝手に棚の商品を選んでレジに持ってくる。

「いらっしゃいませ」と言ってお金を受け取り、おつりを渡して「ありがとうございました」で終わる。

単なる「売り子」兼「レジ係り」と言う考えだ。

時給９００円前後で雇用したパートで十分と考えているのだろう。

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丸井の創業者は「よく売る人が一番偉い」と語っていたのを思い出す。

お客様の質問に的確に答えられるようによく訓練しておかなければならない。

商品の価値をお客様にしっかり伝えられるように勉強しておかなければならない。

対面販売は「接客マナー」が命だ。

「販売スタッフ」は訓練の度合いが違うからよく売ってくれるのである。


　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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アフターサービスがよくないと他社に乗り換えられます！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【贈る言葉】

商品の販売には力を入れるがアフターサービスには力を入れたがらない大企業は多いように思う。基本的にはどちらも大切だが、二者択一と言うことになればアフターサービスを優先すべきだ。

　　　　　　　　　～改善力＜その１７＞～

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【本文】

■アフターサービスがよくないと他社に乗り換えられます！■

家電量販店にはメーカーのユニホームを着た人をよく見かけるが、彼らは自社の商品を一台でも多く売るようにとメーカーから派遣されて販売応援にきているスタッフだ。

自社の商品だけに量販店の店員よりは上手に説明してくれる。

お客様は量販店の店員よりも販売応援のスタッフの説明を聞いてお買い上げになる様子だ。

このように家電メーカーはどこも販売には熱心だが、アフターサービスには本気で取り組んでいるようには見えない。

修理に出しても平気で修理期間は一ケ月掛かると言う。

代替品もなく、お客様は大変不便を強いられる。

修理に出せない重量品、例えば冷蔵庫や洗濯機は出張修理となるが、コールセンターは九州や北海道で電話の仕組みも複雑だから高齢者はイライラが募るばかりだ。

アフターサービス体制を改善すれば買い替え時も同じメーカーになるのに、みすみす他社に鞍替えされてしまうことをほとんど認識していない。


　　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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