情報あってこそ医療の質

※本稿は、一旦アップしましたが、一部に問題がありましたので、見直しをおない再度アップしたものです。

そこにイスがあるとします。人は「イス」やイスのありようを、それに相応しい言葉（情報）を使って説明してきました。何ごとも情報の光りを当てることで、その実体が浮き彫りにされ認知されることになります。人間社会に発生し続ける出来事も、高度に情報化されることでニュースとして社会に伝わっていくことになります。　

　ところが同じように医療という仕組みを理解しようとすると、これは、なかなか難しいことになります。ひとつには、医学を根とするものの、途轍もなく大きく動かしがたい広がりや深みがあること、もう一つは多様性、人体のみならず命を育む環境や利用する人々が身を置く社会など、どれをとってもユニークな個別の存在と関係にあり、全体を明確にするほどの情報の光が見つからないことです。

　さ、それはそれとして、今かりに、急に体調が悪くなった高齢のＡさんにとって、どうすればよいか、その判断はまことに切実です。「インターネットの時代で情報なんか溢れかえっている」とよく言われます。しかし、一人暮らしというのもあり、救急車が必要という時もあり多様、ケースバイケースです。命や病気・ケガについての確かな情報は、「必要なときに」、「手近にあり」、「わかりやすい」こと、つまり情報の光が当たっていることが絶対条件です。

　このような多様な医療需要に対して、近年、医療界は、その“商品”である医療、その質を上げるための懸命の努力があったように思います。350万人を超えるともいわれる医療従事者のボランティア精神や赤ひげの心意気など、経済界ではあり得ない取り組みや報酬の枠を超えた犠牲的努力を評価してこそ、現在の医療があると考えていいと思います。

　ところが、情報の光の当て方によっては、そんな医療現場に大きな問題があります。それは伝統的に情報を出さない文化といえます。「由らしむべし知らしむべからず」といった風潮は、ほとんどなくなりつつあるようですが、情報を積極的に出そうという意識が旺盛かといえば、そうとは言えません。それは「時間ない」「予算ない」「技術ない」、そして「知識ない」のナイナイづくしが原因という人もいます。さらに「なんでも自前主義」がいっそうブレーキを掛けているとの言も気になります。一括すれば「気がない」なというのが社会の目です。社会に対して発言しない、説明不足の理由も多様なのです。

　それより、このまま医療現場から「声がでない」のは、「何か奥に理由があるのではないか」と勘ぐられるのが心配です。そのような印象を与えてしまっては、形のない商品を扱うサービス業は失格でしょう。なかでも国民の声を代弁し世論をリードするといわれるマスコミには、そのような見方は当然の成り行きです。このため医療には、国民の暮らしや思いに配慮するためにも、社会との地域の通った対話が求められるところであり、優れた医療機関となる絶好のチャンスでもあります。

　私は、自分の子供を事故（～病院）で亡くして以来、医療の世界に関心をもち、1995年から病院広報の必要性を訴え有志の医療機関とともに提案してきました。医療に素人である私にできることは、サービスの、業としてのあり方や情報提供の重要性について、経済行為に不慣れな医療者のみなさんに、その手段・技術・仕組みを伝え、病院経営のお役に立つことでした。病院などの医療機関が少しでも多くの情報を院内外に送り出し、その反響によって医療サービスを改善してもらえるよう呼びかけてきました。地域の温度差はありますが、多くの賛意を得て、現在154回目の研修講座を企画しているところです。

　多くの病院との行き来で感じてきたことは、そこに立派なイスがあるのに、イスについての一面的な情報しかないということです。医師・看護師不足は日常化していますし、多くの病院が赤字経営に苦しんでいます。そのうえこのたびの震災も相まって疲労困憊の度は増すばかりです。医療の全体像や将来像について、当事者のまともな説明がありません。「もっとも真面目に聞こう」という市民も少ないのが現実ですが、だからといって情報が少ないことを放置していいいはずがありません。

　それらを解決するのは、私たちが伝えてきた病院の広報機能です。病院の広報活動をより活性化させるには、さらなる資源の投入と継続、その信念が必要であり、組織的な取り組みが欠かせません。医療がサービスであろうとなかろうと、その価値は、「知っている人が知らない人に」、思いやりをもって「伝える」ことです。最高の品でも黙って置いて来るようでは、その価値は生まれません。本来の価値を説明し意味を伝えてこそ「質が評価できる」のです。人から人への医療とともに「情報を伝える」、その創出の価値が専門性であり、病院という組織の意義を明確にする「病院広報」はないでしょうか。

NPO法人日本HIS研究センター　代表理事　石田章一
※病院広報とは、医療法でいう病院ではなく、診療所や調剤薬局、老人保健施設などを含む施設が行う広報活動をいう。

市民評価「はとはあと」説明会のお知らせ

NPO法人日本HIS研究センターが行う戦略講座において
「はとはあと」評価の全容を説明します。
ご関心があり、お時間の許す方はぜひご参加ください。

市民からみた医療情報のあり方について考えます。
日時：５月25日午後２時～３時50分
会場：キャンパスプラザ京都（JR京都駅徒歩２分）
参加費：会員無料・一般5000円・学生1000円

詳しくは、下記の（写真）をクリックするか、HISホームページへお出でください。
http://www.j-his.jp/

なぜ、広報の評価に理念が問われるのか

　広報は、ただコトを伝えるだけでなく、その奥にある「姿勢」や「意志」を社会に示す活動といえます。その姿勢や行動をとることによって意味や思いが発信される、いいかえれば広報によって理念が示され、さまざまな営みに発展するわけです。
もっと言えば、広報が伝えるべき究極の概念は「理念」そのものです。手段を選び、相手の目線に限りなく近く、かみ砕いてわかりやすく、時間をかけて浸透をつづけます。その結果、組織のあらゆる営みは理念を源泉として生まれていなければなりません。

　理念があっても、広報がなければ、ただのお題目です。反対に、広報が活発でも、理念が貧弱であれば、その社会的役割は果たすことができません。理念や情報という肌で実感しにくい価値観（空気）は、沈殿することのないよう広報により絶えざる覚醒が必要ですが、その広報は、理念の実現によって、切れ味を増すということもできます。
こうした経営理論から、病院広報の評価基準「はとはあと」の第１ステージでは、理念対応についての評価項目を配置しているのです。

誠実さの伝え方

　人は、他人の誠実さにふれて安心感をいだきます。いつも頑張る施設には「何か協力したい」という気持ちにもなるものです。広報では「社会に対して誠実である」という安心感をもってもらうことが、もっとも重要なポイントです。

　でも「私たちは誠実に頑張っていますから安心です」などと手前味噌に広報しても、それは逆効果を免れないでしょう。信頼を得るためのコミュニケーションは、ただ言葉だけで何かを伝えればいいというものではなく、相互に向き合う心理的な技術が難しいようです。

　誠実さは理屈でなく、その人や組織に「感じる経験」から生まれます。説明ではなく一瞬の対応に垣間見える印象が、「くりかえしの中で一貫して感じられた全体性」に、人は「誠実だなあ」と感じることができます。

　「はとはあと」では、ウソがなく真実が感じられる医療の印象を大切にします。誠実で一貫した印象を持続させるために、視覚シグナルとしてのシンボルデザインを活用します。「くり返し体験することで好意を育むという視覚の原則」を重視です。

　写真は、秋田県潟上市の南秋薬局の「なんちゃん・しゅうちゃん」という統一キャラクタです。「いつもように目に止まること」が安心に繋がるのです。たとえ立地や建物が変わっても、このシンボルが変わらないことが信頼にとって重要なのです。

「はとはあと」の使命とは

病院広報が有効に機能するには、
医療施設が社会や利用者、
そして、多様なステークホルダー（利害の共有者）から、
どのように見えている（認識されている）かが、
いつも意識されマネジメントされていることが必要です。
まずはその前に、「自施設にとって広報とは何か」が、
構成員に正しく理解されシェアされていることが求められます。