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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【はじめに】
客商売では社員に対して能率、能率とうるさく言わないほうがいい。
お客様に「自分は能率の対象なのか」と感づかれたらもうきてはくれない。
マニュアル化もやりすぎは禁物だ。
～意思決定力＜その６＞～
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【本文】
■客商売では能率管理とマニュアル化はほどほどに！■
客商売の会社で、社員に対して「能率」をうるさく言うと生真面目な社員はお客様を能率管理の対象にしようとする。
単位時間当たりの売上、単位面積あたりの利益、社員一人当たりの売上などお客様をノルマの対象として扱ってしまう。
マニュアルに従って管理しようとすれば、お客様は不快感を覚えるようになる。
来店したお客様は自由とわがままを謳歌したいのだ。
昔、「お客様は神様です」と言った浪曲出身の大物歌手がいた。
歌手と言う商売は、お客様の拍手・喝采がなければ話にならないのだ。
工場の生産性向上のツールとして能率管理やマニュアル化は有効だが、客商売の現場ではむしろお客様を不愉快にさせてしまう。
お客様は神様なのだから自由とわがままを認め、接客コンピテンシーを磨く努力をすれば、後追いで繁栄をゲットできる。
＝コンピテンシー宣教師＝
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