お客様からのクレームは宝の山です！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります

これがコンピテンシーの威力なのです。


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【贈る言葉】

お客様からのクレームは宝の山です。

　　　　　　　　　～宗次直美～

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【本文】

■お客様からのクレームは宝の山です！■

お客様からのクレームを無視し、放置する企業は大企業にも結構多い。

例えば最近バッシングを受けているのがカネボウ化粧品だ。

美白をうたった化粧品による白斑現象は２年も前からクレームが来ていた。

担当者の身勝手な判断で握りつぶされ、会社として問題が共有されることはなかった。

公表された患者だけでも１万人にも達し、補償問題にまで発展している。

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カレーのお店をチェーン展開しているCoCo壱番屋ではお客様からのクレームを「宝の山」として大切に扱ってきている。

例えば、「お店の雰囲気が悪い」と言われれば、徹底的に清掃し、スタッフ一同元気に挨拶するよう訓練する。

会長自ら店舗回りをし、チェックして厳しく指導する。

出店を希望するオーナには既存店で修業を積んでもらい、クレーム対応も習得してもらい、一定の水準以上に達した人にしか出店の許可を出さない徹底振りだ。


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自分を分かってもらう前に相手を理解することです！

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「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。


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【贈る言葉】

まずは相手を理解する。次に自分を分かってもらう。被害者的な人はこの順番を間違っている。

　　　　　　　　　～伊藤　守～

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【本文】

■自分を分かってもらう前に相手を理解することです！■　

東京オリンピックの招致に成功した大きな要因のひとつに「プレゼンテーション力」が挙げられる。

日本人は全般的に「プレゼン」が下手と言われている。

しかし、最近は違うようだ。

小学生のうちから「プレゼン力」を付けさせるために授業が工夫されている。

学生の就職活動でも面接等で「プレゼン力」が試される。

「プレゼン」で上手に自己表現し、上手に自己主張することが勝負を決めるのだ。

ビジネスにおいても受注に結びつくかどうかは、「プレゼン力」がカギを握る。

営業マンはお客様に自分を分かってもらおうと努力するだろう。

しかし、自分を分かってもらう前に相手をよく理解する必要がある。

この順番を間違えるとお客様は真剣にこちらの話を聞いてくれないかもしれないから、自分を分かってもらう前に、まず相手を理解することが大事なのである。


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