沈黙コワイ

会社の同僚、何かの都合で居合わせた知合い。
二人きりになり、
何か会話をしなくてはいけない。

こういうシチュエーションになったとき、
元々、口数の少ない、会話力の乏しい自分は非常に苦労する。
相手の趣味とか、共通の話題がある事がわかっていれば、何とかなるが、
そういう共通の話題もないとき、
ヒジョーに困るのだっ。

最初のうちは差し障りのない天気の話などをしてみるが、
すぐに話題は尽きる。

シーン、
という沈黙。
これがコワくて必死で頭の中で話題を探す。
そしてこれだぁつ、と、その人に関する話題を思い出し、即、切り出す。
『息子さんはこの春、卒業したら、どうするんですか？』
と言った後、相手のちょっと困った顔を見て、
しまった！と気づく。
そうだ、先日、散々その話題の結末は聞いたとこだった。。

全ては沈黙がコワイから、なのだ。
それを打破する為に頭が真っ白になるのだ。

私だけなのだろうか、この一瞬の沈黙がコワくてもがくのは。

ところが、この沈黙が苦でない人もいるのだ。
会社の同僚でも話題が切れて、二人の間に沈黙が起きても
苦でなく、その間を待てる人が。

その間に自然に湧き出た次の話題にどちらともなく切り出して
又、会話を続けられる人が。

この沈黙がコワくない人は、人間関係にちゃんと繋がっている確信がある人なのかとも思う。
家族や相方なども、ずっと沈黙でもちっとも苦ではない。

昨日の帰り道も会社の同僚と、とりとめのない話をして、
沈黙が時に起きても又、とりとめのない話を続けながら帰ってきた。
なんか、いいよね、こういうの、
と思いながら帰ってきた。

コールセンターという仕事

丁度、一年前に私が書いたブログで
『何を言っているのかわからない』
というお客様の何を言いたいかが全くわからない電話に対する苦悩を綴った記事を読み返し、
そうだ、そうだ、そんな悩みがあったな、コールセンターという仕事には。
と、懐かしく思い出しだ。

と、こんな余裕で俯瞰的に感慨にふけれるのも、
実は今、コールセンターに所属はしたままだが、
Web受付担当に一時的に仕事が変更になっているからだ。

全く違う。
やっている業務内容は一緒なのだが、
コールセンターに電話でかけてくる顧客とwebで申込みしてくる顧客は
全く人種が異なる。

常日頃、電話をかけてくる顧客の9割は話が通じない。
（主観的な印象なので本当はもっと少ないのかもしれんが、、）
それが私たちオペレーターの悩みだ。

ところがweで申し込みしてくる顧客は100%話が通じるのだ。
自分が今、何をしたいか、現在どういう契約状態なのか、
ちゃんと本人がわかっている。
あたりまえの事のようで、これが電話をかけてくる人は多くが
ここが出来てないのだ。

そんな訳でwebで申し込みしてくる顧客には、こちらから折り返し電話をして
手続きを完了させるが、ゴールまでまっしぐら、
手続き、応対に無駄がなく一直線で進められる。

以前、雑誌の記事に掲載されていたが、
平日の昼間にコールセンターにかけてくる人種は
社会の経済活動を何も生み出さない生産性のない人種であるから、
そんな人達に対応する為のコールセンターを設けているのは時間と労力の無駄である、
という主旨の記事だった。

その記事がつくづく今回の件で実感だ。
そうだ、今はほとんどの手続きはネットで出来るのだ。
自分が何かをやろうとすると確かに大概はネットでやる。
世の体勢は今やネットが主体なのだ。
その会社に電話をしようとしても、その電話番号を探すのに苦労するほどだ。

そのネットの網に引っかからない、人たち。
電話で話をすれば何とかしてもらえる、
そう考える人たちを対応するのは、どれだけ大変か、
思い出すだけでブルーになる。

私の後ろの席は電話を相変わらず受けているコールセンターだ。
昨日も顧客の電話を保留にした直後に、
『いったい何なんだよっ！』と吠えていたのに、周りでクスッと笑いが起きていた。
誰もがその心境はよくわかる。

いたずら電話。
誰かに嫌味を言うためだけに１時間以上、延々と話続けるクレーマー。
ここに電話をかけてくれと、業者に言われてかけてきて何をしたいか全く不明の顧客。
こっちの話している声が全く聞き取れない高齢者。
そういう人たちの為にフリーダイヤルを設けて話を聞く必要があるのだろうか？

やりたい事、問い合わせしたい事あればwebで受付だけで、これからはいいだろう、
そう思う。
コールセンター不要論、
私も賛成だ。