社員に経営者意識を植え付けることの重要性！

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「意識」が変われば「行動」が変わります。

「行動」が変われば「結果」が変わります。

これがコンピテンシーの威力です。

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【心に刻んでおきたい言葉】

社員に経営者意識をしっかり持って仕事をしてもらいたいと考える経営者は多いのではないか。経営者意識を持っているか、持っていないかで言動も行動も違ってくる。どのようにして経営者意識を持たせるか、それが問題だ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２６＞～

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【本文】

■社員に経営者意識を植え付けることの重要性！■

会社で大きな問題が起こっても「我々下々には関係ない」と思っている社員は多いはずだ。

例えば、飲食店などで食中毒を起こすことがある。

調理場や調理器具の衛生管理に問題があったり、食材の鮮度落ちや調理スタッフの体調不良など原因は多岐に渡るだろう。

異変・兆候に気付ける社員（スタッフ）か、気付けない社員（スタッフ）かが問題発生の分岐点になるわけだ。

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お客様の口に入るものには細心の注意を払って、異常がないことを常にチェックするように指導された社員は異変・兆候に気付けるが、そうでない社員は気付けないわけだ。

その差は経営者意識の欠如ではないかと思う。

会社は働く全ての人たちとの厚い信頼関係を構築し、繰り返し経営者意識を醸成すべきだ。

もし自分が経営者ならこうすると言う考えを持って仕事に取り組めば不祥事は防げる。

　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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お客様がなぜ離反するのかを考えてほしい！

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【心に刻んでおきたい言葉】

お客様が当社よりもコンペティターのほうを高く評価していると言う事実を真摯に受け止めるべきである。そうでないと「1抜けた、2抜けた」でお客様が次々離反していく。かつての日本航空は正にそうだった。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２６＞～

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【本文】

■お客様がなぜ離反するのかを考えてほしい！■

せっかく掴んだお客様が次々離反していくのを指をくわえて見ている手はないだろう。

なぜ離反していってしまうのか、そのことを真摯に反省すべきだ。

離反の原因には大きく二つあると思う。

１．CS（顧客満足）が低い（不満足離反）

２．特に不満はないがコンペティターのほうがもっといい（比較離反）

残念ながらかつての日本航空は両方とも該当していた。

だから日本航空のお客様は主に全日空に流れていった。

稲盛氏は幹部の意識改革から入ったが、あまりにも意識が低すぎて難儀したそうだ。

誰もが他責化ばかりで「不振の原因は私にもある」と考える人はいなかったのだ。

前述の二つの原因にメスが入った結果、黒字浮上することができたのである。

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銀行が「イク孫休暇制度」を導入した背景！

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【心に刻んでおきたい言葉】

数年前に「イク孫休暇制度」を導入した地方銀行があった。孫のいる高齢社員は多い。娘や息子の嫁のために休暇を使って育児の支援をする制度だ。おじいちゃん、おばあちゃんが孫の面倒を見てくれている間だけでもママたちは大助かりと好評だ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２５＞～

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【本文】

■銀行が「イク孫休暇制度」を導入した背景！■

人はいろいろな事情があって会社を辞めざるを得ない。

会社は補充の募集し、面接・採用、教育訓練をしなければならず結構なコストがかかる。

ベテラン社員にはそのまま働き続けてもらいたいと考える会社もあっていい。

ベテラン社員は家族を大切にする意識が強いから、家族のためなら辞めることも厭わない。

「イク孫休暇制度」があれば、辞めずに必要なときに孫の面倒を買って出ることができる。

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ある地方銀行で「イク孫休暇制度」を導入してみたところ好評だと言う。

子育てで心身ともに疲れている娘や息子の嫁に寄り添い、孫の育児を支援してもらうのだ。

若いママは育児から解放されたひと時で心をリフレッシュでき、普段できないことに時間を使えるから嬉しい

会社が家族の絆作りに一役買えば、きっと永く勤めてもらえるのではないか。

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驚きの接客サービスで顧客価値を提供する飲食店！

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【心に刻んでおきたい言葉】

プロビジネスマンとはお客様に何らかの価値を提供できる人である。価値に感動してくれればお客様がリピーターになってくれて、売上げ増に継続的に貢献してくれる。「卵が先か鶏が先か」に例えれば、「顧客重視」が先で「売上」は後だ。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２５＞～

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【本文】

■驚きの接客サービスで顧客価値を提供する飲食店！■

顧客重視と言うけれど何を持って顧客を重視するかが問題だ。

競合他社に絶対的差別化を図れる商品を扱っているなら、上から目線でも買って頂けるかもしれない。

しかし、商品そのものの機能・性能にそれほど差がなければ価格勝負になるだろう。

スーパー式ビジネスでは「利益なき繁忙」になりかねない。

そのような場合、接客サービスで高い価値を提供することを提案したい。

初めて行っても100回行っても、レジでは「1万円よりお預かり。お釣りでございます。ありがとうございました」ではオウム返しと同じだ。

例えば、函館でチェーン展開していて繁盛している「ラッキーピエロ」と言う飲食店では、スーパーリピーターや純リピーターはVIP待遇でいろいろな特典が待っている。

特典に感動したお客様は次もきたくなるわけだ。

インパクトのある接客サービスはお客様にとって大きな顧客価値になるのである。

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社員が行動を起こしやすい環境を整えること！

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【心に刻んでおきたい言葉】

いくらいいアイディアを持っていても実行しなければ宝の持ち腐れだ。会社に利益をもたらしてもらうためには行動を起こしてもらう必要がある。それには環境の整備が必要だ。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２４＞～

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【本文】

■社員が行動を起こしやすい環境を整えること！■

「出る杭は打たれる」と言うことわざがある。

頼まれもしないことをやる社員がいれば、ブレーキを掛けられる。

もしやってしまった後であれば昇給やボーナスの査定で思い切りいじめられる。

このような会社はまだまだ多く、指示待ち社員の宝庫になってしまっている。

「上司の指示の元に行動せよ」と言うわけでまるで軍隊と一緒だ。

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自主的に行動することが風土として根付いている会社もある。

例えば、お茶では後発のサントリーが伊右衛門をヒットさせるまでに2度も失敗している。

プロジェクトマネージャーは今度ばかりは左遷覚悟で、「部下たちだけは不幸にさせないでほしい」と嘆願に行ったらあっさり3度目のチャンスをもらえたから、プロジェクトマネージャーもメンバーも燃えないわけにはいかなかった。

「やってみなはれ」風土が根付いているからこそ失敗を糧に人財を育成できるのである。

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心を癒す接客でリピーターを増やす！

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【心に刻んでおきたい言葉】

売上や利益ばかりを追求している会社では、店長に厳しいノルマを課す。達成できそうもないと店長が自ら購入することも多い。例えば、スーツの量販店店長の自宅にはスーツが売るほど溢れていると聞く。一方、ホスピタリティ産業を目指している会社は、お客様の心を癒す接客をするからお客様が増えていくのだと思う。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２４＞～

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【本文】

■心を癒す接客でリピーターを増やす！■

お客様は、「これ買え、あれ買え」と言われるのが嫌いだ。

売ろう、売ろうとすればするほどお客様は無言で売り場を去っていく。

どんな店舗でも店長は辛い立場で、大概厳しい販売ノルマを課されている。

自分自身が購入して少しでもノルマに近づけようと努力するから、あるスーツのチェーン店店長の自宅は新品のスーツで溢れていると聞く。

代金は給料から天引きされるから給料の手取りは少なく、耐え切れなくなり、辞めるのは時間の問題だ。

一方、お客様にホスピタリティを提供することに力を注いでいる企業もあり、お客様の心を癒すメニューをたくさん用意している。

大事にされ、おもてなしを受けた気分になり、「これ、ほしいな」と言う気分が芽生える。

お客様は自分の意思でお買い物を楽しんでくれるからリピーターも増えていき、自然に売上が上がると言うわけだ。

　　　　　　　　＝　コンピテンシー宣教師　＝


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固定客をたくさん持つ営業マンを育成せよ！

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【心に刻んでおきたい言葉】

優秀な営業マンを育てることはとても重要だ。優秀な営業マンは固定客を掴んでいる。固定客が多ければ多いほど将来の売上が約束される。固定客を持っている営業マンはみんな信頼が厚いと言う共通点を持っている。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２３＞～

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【本文】

■固定客をたくさん持つ営業マンを育成せよ！■

今日の売上をいかに上げるか、この一点に集中している営業マンは多いようだ。

今月の営業成績次第で歩合給が違ってくるからだ。

でも、あまりにも刹那的ではないだろうか。

一方、歩合給を稼げない営業マンは生活苦に陥るから離職していくことになる。

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LTVとは「Life Time Value」の訳で「生涯価値」という意味だ。

一旦リピーターになってくれたお客様が事情があって離反するまでの間に当社に落としてくれる売上・利益と考えてほしい。

例えば、今日のお買い上げは新車一台200万円でも例えば5年に一度買い替えて頂くとして将来のほぼ約束された売上・利益は相当な額になることが分かる。

固定客をたくさん持つ営業マンは信頼の厚い営業マンだから、このような営業マンを、全社を挙げて育成すべきなのだ。

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家電メーカーのアフター体制に物申す！

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【心に刻んでおきたい言葉】

家電メーカーのアフターメンテナンス体制には大いに不満だ。量販店を通じて修理に出しても平気で3週間掛かるなどと言う。大型家電品の訪問修理でも早くて一週間目でないときてくれない。そんなことでは顧客重視とは言えない。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２３＞～

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【本文】

■家電メーカーのアフター体制に物申す！■

老いも若きもIT化の波に飲み込まれて、世の中が著しく進歩しているのに家電品の品質は決してよくなっているとは言えない。

つまり昔も今も故障が多いと言うことだ。

企業が自社に導入したコンピューターのアフターメンテナンス契約を結ぶときは「ダウンタイム」が盛り込まれるからコンピューターメーカーはサービス体制に力を入れている。

どこの企業もコンピューターがダウンしてしまえば全ての機能が停止してしまうからだ。

それに引き換え、家電メーカーはのんびりしたものだ。

ほとんどのメーカーは、量販店経由で修理を依頼しても早くて2～3週間掛かると言うし、ゴールデンウイークやお盆休みが入れば一ヶ月以上も掛かる。

修理が完了するまでお客様は大いに困るが、家電メーカーのトップはこの問題をどう考えているのだろうか。

建設機械のコマツの場合、部品は受注した製品の納期を遅らせても修理を優先させるそうだが、新規のお客様よりも現行ユーザーはもっと大事だと考えていることが分かる。

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二代目が凋落させ、三代目が再建させたタクシー大手！

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【心に刻んでおきたい言葉】

創業者が優秀で、一代で事業を発展成長させる場合があるが、二代目や三代目がどうしようもないアホだと発展成長に水を指す場合もある。どうしようもないアホは創業者の息子や娘である場合が多い。

　　　　　　　　　～人材の確保育成＜その２２＞～

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【本文】

■二代目が凋落させ、三代目が再建させたタクシー大手！■

日本で一番大きなタクシー会社は日本交通と言われている。

祖父が中古車一台から始めてイケイケドンドンで瞬く間に会社を大きくしていった。

ところが息子の二代目はアホで妻と一緒にゴルフ三昧および放漫経営でたちまち会社は傾いてしまった。

沈没寸前の会社を引き継いだのが孫の三代目だった。

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孫はハーバードでMBAを取得していたから本人は「自分は経営のプロ」と自認していた。

だが、古参の役員らはことごとく反対で会社は暗礁に乗り上げようとした。

孫の三代目は柔軟な考えに切り替えて自らも洗車をしたりして「車ピカピカ作戦」をやり、接客研修を全社に展開するなどして古参の役員らにも徐々に受け入れられた。

その後は他社に先駆けてITを導入たり、優良ドライバーには黒塗りの車を運転させるなどインセンティブな施策も導入し、短期間で再建を成功させた。

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質問力を磨けば有意義な情報をゲットできる！

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【心に刻んでおきたい言葉】

顧客ニーズを掴むことはなかなか難しい。お客様に対する「質問力」がカギを握るのではないかと思う。上手に質問すればそれが呼び水になって質問しないことまで話してくれる。知りたいことをズバリ質問すると警戒されてぼやけた答えが返ってくるだけだ。

　　　　　　　　　～顧客重視＜その２２＞～

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【本文】

■質問力を磨けば有意義な情報をゲットできる！■

スポーツでは「ヒーローインタビュー」があるが、インタビュアーはわけの分からないことを質問することが多い。

お立ち台のヒーローは答えに窮してしまう。

ヒーローには答えやすい質問をすべきだといつも思う。

お客様のニーズを正しく掴むことはマーケティングの基本だ。

調査機関を使ってお客様のニーズ調査を実施している企業は多いが、効果のほどは疑問だ。

埼玉県を中心にドミナント展開している「スーパーY」では、お買い物を終えて駐車場に向かっているお客様に出口調査のような形で時々インタビューしているそうだ。

「今日はいくらお買いになりましか？」、「このスーパーへは週平均何回いらっしゃいますか？」、「このスーパーのいいところとダメなところをズバリ教えてください」と言うように答えやすい質問を投げかける。

すると質問しないことまでいろいろ話してくれるからほしかった貴重な情報が得られ、お客様の本音のニーズが掴めると言うわけだ。

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