JRのダイヤの乱れと対応（後編）

前回の続きである。新幹線乗換口のきっぷ売り場は長蛇の列だったが、なんとかきっぷを買い、のぞみ号に京都・新大阪のひと駅だけ乗るという贅沢となった。ついでに特急券の払戻のための証明を頼んだら、ここは会社が違うので新大阪のJR西日本の窓口に行けとのこと。それで新大阪で手近な窓口に行ったらそこはJR東海の窓口で、はるか遠くのJR西日本の窓口に行けとのこと。まさに絵に描いたようなたらい回しである。

結局、改札を出てみどりの窓口に行ってやっと用が足りた。規定ではすぐに払戻しを受けなくてもいいのだが、自由席なので時間が経つほどどの列車に乗っていたかの証明が難しくなる。ただでさえ遅れたせいで時間がないのだから、大津京駅や京都駅に臨時の案内窓口を設けるなど、もう少し親切にしてほしい。

ところで、大阪までと大津京までの特急料金の差額の払戻で数百円かなと思っていたのだが、なんと特急料金の全額が戻ってきた。よく考えてみると、規則では、特急列車が途中で運行を打ち切った場合は全額払戻しである。サンダーバードが大津京で打切りになったのかどうかははっきりしない。何となく車掌に勧められて自分の意思で列車を降りたような気でいたが、打切りの取扱いにしたのだろう。

このケースは覚えておかないと損をする。まさか全額が戻るとは思わずに払戻をしなかった人も多いのではないか。特に京都までだと目的地はすぐそこだし、差額も少なく、まあいいかと思うだろう。JRだってあまり損はしたくないので全額戻りますなんて余計な案内はしない。あのとき払戻を受けなかった方、手元に特急券があれば１年以内なら大丈夫なので払戻をおすすめする。

ということで、新幹線の乗車券と特急券を買ってサンダーバードの特急券が戻り、差引き若干の持ち出しとなった。それにしても、こういうトラブルの場合は、JRも混乱していて情報がうまく伝わっていない中、利用者も時間が迫っており、早く目的地に着きたいので払戻しなどに時間をかけている暇がない。わかりやすいルールを作り、それを的確な判断で迅速に案内することが重要である。まあ、何ごともそんなことができれば苦労はないのだけれど。

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