接客を受ける立場の際に使われて不愉快な言葉が２つあります。
１つは、サイズ違いや色違いを問い合わせた際に言われる
「そこに出ているだけです。」
「そこ」にないから倉庫やストック棚などにないか確認して欲しくて
問い合わせているのです。
なのに「そこに出ているだけ」と言われると
何だか（無いことに気付かない）「あなたの目は節穴ですか？」とか、
「そこの中から探しなさい。」とでも言われているような気持ちになります。
「そこ」にないから質問している、ということに気付いていないのでしょうか？
お客様への最低限の接客の言葉として、
「大変申し訳ございません。そこにあるだけなのですが・・・」
というような言い方をしてくだされば決して不愉快になることはないのですが。
「言葉づかい」 は 「心づかい」
お客様に対してご要望の品物が提供できないことへの
申し訳ないという気持ちを添えるだけで、
言葉や声やしぐさが変わってきます。
そのときの対応の良し悪しで、
次回も来よう！と思ったり思わなかったりすると思います。
もう１つは、何か不行き届きがあって指摘した際に
「次から気を付けますので・・・」という言葉。
今不行き届きがあって不愉快なできごとがあったとしたら、
「次」は有り得ません。
でも、次回またお客様は来てくれる・・と思うのでしょうか？
不愉快な思いをしたり、感じが悪いところには
二度と行きたくありません。
お客様にマイナスを与えてしまった場合、
プラスの何かをしたとしてもプラスマイナス「ゼロ」になるだけで
お客様のお店に対する印象はプラスにはなりません。
なので、マイナスを与えてしまった場合には
２倍以上のプラスを提供しなければお客様の印象は
プラスにはなりません。
「次」から気を付けるということは、
「今」の私へのフォローはないということですか？
と思ってしまいます。
どのような対応をしたら、次回もいらして頂けるかを
考えた接客をしなければお客様はどんどん減ってしまうでしょう。
「言葉づかい」 は 「心づかい」
相手へ“こころ”を寄せて“言葉”を選びたいものです。