昨日のブログに「謝罪とは？」について書きましたが、
少し書き足したいと思うことがあって、
今日は「謝罪」と「反省」について書こうと思います。
あなたは「謝罪」と「反省」の区別はついていますか？
私はときどき、お店などのトラブルがあった場合に、
この「謝罪」と「反省」の区別がついていないのではないか？
と感じることがあります。
「謝罪」は、昨日も書きましたが
「謝罪やお詫びの気持ちを相手に伝えること」です。
「反省」は、自分の行動を振り返り、
良くなかった点を改善しようとすることです。
本来「謝罪」すべきところで「反省」をされたとしたらどうでしょう？
例えば、ホテルで禁煙ルームを予約していたのに
煙草の匂いのする部屋に案内されたとします。
「大変失礼いたしました。次回からはこのようなことがないように気を付けます。」
と仰られることがありますが、これは「謝罪」というよりも「反省」ですよね？
「謝罪」であれば、きちんと謝った上で、それをリカバリーしなければなりません。
だって、「次回」は一生ないかも知れないのです。
次からちゃんとして頂いても、正直意味がありません。
だとしたら、お詫びをした上で、すぐに別の禁煙ルームを用意すべきです。
そして、禁煙ルームにちゃんと移動して頂いた上で、
再度ご迷惑をおかけしたことへのお詫びを伝え、
お客様が部屋の交換をしてＯＫであれば、
その上で初めて「反省」ですよね。
お詫びやリカバリーの対応をする前に反省をしても
更にお客様のお怒りを買うかも知れません。
友達同士や同僚との関係でも
何か迷惑をかけたときに
「申し訳ないと思ってるよ。」などと仰る人がいますが、
それはあくまで「反省」ではあるかも知れませんが
「謝罪」の言葉ではないということを
肝に銘じておいた方が良いかも知れませんネ♪
「謝罪」と「反省」は別物であることを知っておかないとネ♪
