「質問」と「ファシリテーション」の違い

極和ファシリテーションでは

相手から『プラス』を引き出す！

ということを心掛けています。

そのための手法の一つに「質問」がありますが、

「質問」と「ファシリテートする（引き出す）」は

似ているけれど異なります。

今までもずっとそのことを感じていましたが
上手く言葉で説明できずに居ましたが、

ようやく表現する言葉が見つかりました！

私が「質問」に対してあまり良いイメージを

持っていなかった理由もわかりました。

（もちろん！良い質問もあります！！）

「質問」と「ファシリテート（引き出す）」の違いとは？

それは、

「質問」は相手から何かを奪い、

「ファシリテート」はプラスを引き出す。

「質問の質」あるいは「質問の種類」によるかも知れません。

例えば、良くない例をご紹介しますと、

皆さんがショッピングに行った際に

「何かお探しですか？」

と声を掛けられたことはありませんか？

これは、厳密に言うとお客の情報を奪っている・・と言えるのです。

もちろん！心からお客様のために

このような声がけをされてる方もいらっしゃると思いますが、

ときには何が欲しいか聞き出して、
是非ともそれを買ってもらおう！
と思ってやる場合もあるかも知れません。

接客業なのですからお客様のニーズを探って

できればそれを買って頂くのが仕事・・・かも知れません。

しかし・・・・・・

店員さんに

「何かお探しですか？」

と聞かれて、買うものが明確に決まっている場合は

答えた方が早く見つかるので

お客様にとってもメリットがあるかも知れません。

ですが、ウィンドウショッピングの場合など、

何かを明確に探す・・のではなく、

自分が気に入るモノを探すこともあり、

それは具体的に何かは決まっていないこともあります。

では、どうしたら良いか？

“与える声がけ”を考えると良いのです。

つまり喜んでもらえるコトをします。

例えば

「何かお探しの時はお声がけくださいね。」

だったらどうでしょう？

さっきと同じ意味だけど、奪ってはいませんよね？！

お客様に対していつでもお手伝いを提供しますよ！

という“与えること”をしています。

また、極和ファシリテーションで伝えている
横並びの関係を考えると、

お客様がご覧になっているものに対して、

“売る人”の立場でなく、

“同じものを気に入ってる仲間”
的ポジションで話すのも良いと思います。

お客様が見ているモノに対して

「それすっごく便利ですよね～」とか
「今それ凄い人気なんですよね～」
これだと、お客様から奪う事がありません。

今日はショッピングの場面を例題に上げましたが、

日々のコミュニケーションの場面でも

相手から“奪うコミュニケーション”を取っていないか

チェックが必要かも知れません。

ダイレクトな「質問」は、

“奪うコミュニケーション”になる可能性が

あるということを知り、

奪わずに与えるとしたらどう言えばいいか？

を考えることが大切です。

そうするとやはり

“プラスを引き出すコミュニケーション”

の出番となり、

日々のコミュニケーションの場面でも

極和ファシリテーションが重要なのだなぁと

改めて実感するのでした。

同じ質問をする場合でも、
自己開示をしてからすると

奪われる印象が減ることもあります。

例えば
「あなたは〇〇は好きですか？」と聞くより

「私〇〇が苦手なんですが、あなたはどうですか？」
という言い方だと奪われる印象はなくなると思います。

ファシリテートする場面で、
「質問」は非常に有効な手段ではありますが、
相手から何かを奪う質問にならないよう

気を付けたいですね♪