クレーム対応と、大切なものは・・・

こんにちははらっちです
本日はお墓参りに行ってきました写真はお墓近くにひっそりと咲く彼岸花です

お彼岸の中日（9/23）にはマラソン大会に参加するので、本日お墓の掃除とお参りをさせていただきました

初めて私一人でお墓の掃除をさせていただきました。お墓の掃除をしていると邪気が取り除かれていくような感覚を味わいました。なんだか心が顕れていくような・・・

「ご先祖様、ありがとうございます」

近頃は感謝よりも苦情が多い世の中になりました。心が荒んでいるようで寂しいです。
本日は苦情対応について、基本的なことを関根眞一著「となりのクレーマー」より、紹介します。

基本的対応


1.非があれば、真摯な態度で謝罪する。

2.お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。

3.正確にメモを取る。

4.説明は、慌てず冷静に考えてする。

5.現場を確認する。

6.対応は迅速にする。

7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。

8.苦情対応は平等に。


どれも当たり前のことですが、十分にできているケースは少ないようです。


大切なのは「安全・安心・信頼」

サウナ風呂で、刺青がある人の入浴を禁止しているのは、何故だかご存知でしょうか。
そういう人たちがいると、一般のお客様がもう近寄らなくなってしまうからに他なりません。
また、あるゴルフ場では、たった１２組でコースを貸切にしてしまいました。どうしてかというと、「黒いベンツに乗った人たちの会であるという情報が受付後に入ったが、断ることもできなかったから」だといいます。やむをえず貸切を決断したのです。これも一般のお客様を一緒にしたくなかったからです。
これらの共通点は何か。顧客が求めているのは、第一に「安全と安心」なのです。


おまけ趣味のジョギングですが、

今月は昨日までに１４０キロ走りました本日と明日は休足日です。
注文していたランニングスカートが届きましたので氷川町梨マラソンで着れるのが楽しみです